丈量呼叫中心目標(biāo)和kpi不妨表露題目的因?yàn)?，進(jìn)而使團(tuán)隊(duì)受益。開始要商量平衡處置功夫、效勞水寬厚歷次通話的本錢。企業(yè)大概覺得本人具有最佳的呼叫中心系統(tǒng)，但惟有在kpi和相映目標(biāo)獲得測(cè)量和匯報(bào)后，本領(lǐng)決定本人的績(jī)效。
與其余部分各別，呼叫中心具有可用來(lái)測(cè)量截止的目標(biāo)，比方秒鐘和秒。縱然每個(gè)kpi都有其價(jià)格，但呼叫中心須要潛心于有限數(shù)目的那些目標(biāo)，以保證它們決定優(yōu)先級(jí)并做出靈驗(yàn)的計(jì)劃。
團(tuán)隊(duì)還必需領(lǐng)會(huì)一定kpi的控制性和缺點(diǎn)，以使她們不會(huì)盲目地潛心于一定目的，這大概會(huì)引導(dǎo)預(yù)見除外的成果，比方，代勞商將存戶趕出電話最后沒轍處置題目。
以次是呼叫中心須要關(guān)心的八個(gè)最要害的存戶效勞呼叫中心目標(biāo)和kpi。
1、首次交戰(zhàn)處置計(jì)劃
初次接洽處置計(jì)劃（fcr）是第一種存戶領(lǐng)會(huì)目標(biāo)，用來(lái)測(cè)量交易代辦在互動(dòng)中處置存戶題目的頻次。fcr仍舊其余以存戶為中心的目標(biāo)（囊括存戶合意度和存戶領(lǐng)會(huì)）的要害啟動(dòng)力。
測(cè)量fcr的最靈驗(yàn)本領(lǐng)是領(lǐng)會(huì)數(shù)據(jù)，以決定存戶能否在指定的功夫段內(nèi)對(duì)準(zhǔn)溝通或一致的題目來(lái)電。
測(cè)量fcr的其余本領(lǐng)囊括在電話中斷時(shí)登時(shí)咨詢存戶，或稍后對(duì)其舉行觀察以決定她們能否體驗(yàn)了fcr。那些本領(lǐng)的題目在乎，呼叫中心管理職員大概沒轍得出論斷。
比方，即使存戶因?yàn)閏rm系統(tǒng)中的消息不精確而遇到帳單題目，則她們大概覺得當(dāng)代勞商供給扶助來(lái)處置題目時(shí)，就會(huì)爆發(fā)fcr。然而，即使代勞商未在crm系統(tǒng)中矯正消息，而且鄙人個(gè)月展示溝通的賬單題目，則代勞商沒轍實(shí)行fcr。
2、通話停止率
呼叫停止率是一種存戶領(lǐng)會(huì)目標(biāo)，用來(lái)襟懷在座席接聽電話之前掛斷的呼叫者的百分比。
有多種成分會(huì)感化停止率，比方呼叫者在部隊(duì)平淡待的功夫、通訊的代替渠道、呼叫的急迫性以及商場(chǎng)中能否有其余比賽敵手不妨讓存戶輕快告急等。所以，呼叫中心須要領(lǐng)會(huì)其呼叫者的需要及其比賽，以創(chuàng)造靈驗(yàn)的目的停止率。
呼叫中心管理職員應(yīng)統(tǒng)計(jì)并盯梢一切被停止的呼叫，以監(jiān)察和控制趨向并決定何時(shí)展示題目。
很多團(tuán)隊(duì)沒有在一定的功夫范疇內(nèi)計(jì)入已停止的呼叫，由于她們覺得呼叫者沒有給她們充滿的時(shí)機(jī)應(yīng)答呼叫。
3、平衡處置功夫
平衡處置功夫（aht）是一種呼叫中心功效目標(biāo)，用來(lái)測(cè)量交易代辦處置存戶電話的功夫。aht具備三個(gè)重要構(gòu)成局部：
平衡通話功夫-座席與呼叫者通話的功夫；
平衡維持功夫-座席將呼叫者置于維持狀況的功夫；
呼叫后處事功夫-呼叫者掛斷電話后，座席實(shí)行呼叫所爆發(fā)的后續(xù)處事所耗費(fèi)的功夫。
很多團(tuán)隊(duì)采用在測(cè)量交易代辦績(jī)效時(shí)廢除此目標(biāo)，由于它常常會(huì)引導(dǎo)交易代辦急遽撥號(hào)電話以實(shí)行其aht目的。然而，aht仍舊是決定代勞商能否須要特殊培養(yǎng)和訓(xùn)練、過(guò)程或系統(tǒng)矯正能否不妨普及功效并扶助資源安置的要害目標(biāo)。
團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)創(chuàng)造可接收的aht范疇，而不是一定的硬性目的。aht因交易而異，所以范疇大概因行業(yè)而異。比方，零賣中可接收的aht范疇大概是3至5秒鐘，而在本領(lǐng)扶助中，則大概是15至20秒鐘。經(jīng)過(guò)樹立對(duì)應(yīng)范疇，呼叫中心不妨制止諸如反復(fù)呼叫者和座席污染之類的題目。
對(duì)于不在下限和下限范疇內(nèi)的交易代辦，主管應(yīng)實(shí)行附加的呼叫監(jiān)督，囊括屏幕監(jiān)察和控制，以更好地領(lǐng)會(huì)交易代辦能否須要特殊的培養(yǎng)和訓(xùn)練。
同樣要害的是，跟著自主效勞處置率的普及，因?yàn)樽灾餍诓环羷倮幹谩案p快”的買賣，aht大概會(huì)減少。較大略的買賣不妨是暗號(hào)重置和賬單付出，而較難的買賣則大概須要硬件妨礙廢除。
監(jiān)督和匯報(bào)kpi和目標(biāo)對(duì)于領(lǐng)會(huì)存戶領(lǐng)會(huì)，普及經(jīng)營(yíng)功效和普及代勞商功效特殊要害。要害是采用符合的kpi和目標(biāo)以關(guān)心并領(lǐng)會(huì)其價(jià)格，以激動(dòng)靈驗(yàn)的計(jì)劃。
4、效勞程度
效勞程度是一種存戶領(lǐng)會(huì)目標(biāo)，用來(lái)測(cè)量座席在指定功夫段內(nèi)應(yīng)答呼叫的百分比。
罕見的效勞程度目的是座席在30秒（80/30）內(nèi)應(yīng)答80％的呼叫。這是靈驗(yàn)的kpi，可保證呼叫中心對(duì)呼入電話線路裝備符合的職員，并保證接聽存戶電話的等候功夫居于可接收的范疇。
該目標(biāo)的題目在乎，它忽視了一切不在效勞級(jí)別目的范疇內(nèi)的呼叫等候功夫。即使交易代表白到其80/30目的，則效勞程度目標(biāo)將忽視30秒內(nèi)未應(yīng)答的20％的呼叫。
座席在效勞級(jí)別內(nèi)未應(yīng)答的呼叫會(huì)在30秒后登時(shí)收到相應(yīng)，然而即使洪量呼叫者必需等候60秒或更長(zhǎng)功夫座席本領(lǐng)應(yīng)答其呼叫，則此目標(biāo)生存盲點(diǎn)。
呼叫中心監(jiān)督kpi也是至關(guān)要害的，那些kpi不妨表露座席在30秒之上的功夫內(nèi)應(yīng)答的呼叫百分比，以保證座席為宏大存戶供給普遍的存戶領(lǐng)會(huì)。
5、通話猜測(cè)精確性
呼叫猜測(cè)精確性是一個(gè)呼叫中心功效目標(biāo)，用來(lái)測(cè)量一定功夫間隙內(nèi)的呼叫量猜測(cè)（動(dòng)作職員裝備和議程安置的要害輸出）的精確性。
猜測(cè)越精確，職員體例和安置安置更靈驗(yàn)的大概性就越大，這引導(dǎo)實(shí)行效勞程度目的和普及職工功效的時(shí)機(jī)更大。
即使呼叫猜測(cè)精確性低，則呼叫中心將在缺點(diǎn)的功夫安置職員，這不只會(huì)引導(dǎo)效勞程度不佳，還會(huì)引導(dǎo)功效貶低和本錢飛騰。
6、按照功夫表
功夫表按照目標(biāo)是一種座席功效目標(biāo)，用來(lái)測(cè)量座席按照其一定安置的精細(xì)水平。
呼叫中心不許讓部分的控制人對(duì)部分能否到達(dá)其總體效勞程度目的控制，然而呼叫中心不妨使部分的控制人對(duì)她們對(duì)該目的的奉獻(xiàn)控制。座席須要按照安置的通話功夫以及接聽電話的功夫。
即使呼叫中心具備很高的功夫表按照性，則不許保護(hù)它將到達(dá)呼叫中心的效勞程度目的。即使對(duì)呼叫量的猜測(cè)不精確，縱然按照最好的功夫表，也大概會(huì)到達(dá)效勞程度的危害。
7、歷次通話用度
歷次通話用度是一種呼叫中心功效目標(biāo)，用來(lái)測(cè)量處置存戶電話的財(cái)政本錢。客服中心引導(dǎo)和財(cái)政團(tuán)隊(duì)控制丈量歷次呼叫的用度。
盯梢歷次通話用度隨功夫變革以決定其正向或負(fù)向變革特殊要害。呼叫中心不妨將歷次呼叫的本錢用來(lái)基準(zhǔn)嘗試，以與其余呼叫中心舉行比擬。不管出于哪種手段，歷次通話用度都是一項(xiàng)辣手的測(cè)量目標(biāo)，由于它是鑒于多種成分形成的。
當(dāng)團(tuán)隊(duì)普及其自主效勞處置率時(shí)，就會(huì)展示一個(gè)艱巨。在這種情景下，因?yàn)樽灾餍趯?duì)更大略的買賣更靈驗(yàn)，所以呼叫中心測(cè)量的不囊括自主買賣的歷次呼叫本錢很有大概會(huì)減少。所以，須要處置更攙雜的呼叫的座席常常會(huì)耗費(fèi)更長(zhǎng)的功夫。
為了舉行基準(zhǔn)嘗試，呼叫中心須要保證以溝通的辦法計(jì)劃歷次呼叫用度的各個(gè)構(gòu)成局部。比方，即使一個(gè)團(tuán)隊(duì)是鑒于云的，而且連接的訂閱用度已計(jì)入經(jīng)營(yíng)用度，而另一個(gè)團(tuán)隊(duì)的里面安置平臺(tái)已貶值且具備前期用度，則沒有一種同等的本領(lǐng)不妨比擬每個(gè)呼叫的本錢目標(biāo)。
8、品質(zhì)
品質(zhì)是代勞靈驗(yàn)性目標(biāo)，用來(lái)測(cè)量代勞與存戶互動(dòng)的精確性和禮儀性。
從里面觀點(diǎn)（即按照戰(zhàn)略和步調(diào)）而言，這是一項(xiàng)要害的目標(biāo)，用來(lái)測(cè)量代勞怎樣按照戰(zhàn)略和步調(diào)以及團(tuán)隊(duì)設(shè)置的其余品質(zhì)訴求。
團(tuán)隊(duì)必需從存戶的觀點(diǎn)測(cè)量品質(zhì)。在開拓品質(zhì)記賬卡時(shí)，必需囊括感化存戶領(lǐng)會(huì)的成分，囊括規(guī)則和靈驗(yàn)性等座席本領(lǐng)，以供給更精確的品質(zhì)記賬。
