呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本全方位核算與剖析（含自營(yíng)與外包）
　　
　　目前全國(guó)呼叫中心外包真正成功率不超過(guò)60%，各外包商管理水平參差不齊。外包市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入白熱化競(jìng)爭(zhēng)，不停地有新企業(yè)成立，不停地有外包商倒閉。外包商在競(jìng)標(biāo)時(shí)為了中標(biāo)往往使勁降低價(jià)錢，做了半年發(fā)現(xiàn)虧損厲害，小的只能直接宣布倒閉。
　　
　　合理的外包價(jià)錢到底是多少？很多人認(rèn)為是在外包商提供的報(bào)價(jià)里。其實(shí)不然，合理的報(bào)價(jià)價(jià)錢應(yīng)該是在發(fā)包商的腦子里。認(rèn)真核算一下自己的真正成本，就會(huì)對(duì)外包的價(jià)錢有個(gè)大概f范圍。而不是引來(lái)一批外包PK，最終選出一家。這種選法，最終大多失敗。。
　　
　　因?yàn)檫x客服外包商，不是選物品。若是選物品只要界定清楚選的和提供的基本是一樣。。客服外包商提供的是軟性的服務(wù)，服務(wù)彈性極其巨大，不小心還鬧出個(gè)315服務(wù)投訴，新聞報(bào)道等。。
　　
　　因此，核算合理的成本，太重要了！
　　
　　沒(méi)有利潤(rùn)，甲方只能當(dāng)乙方，乙方成了甲方；
　　
　　沒(méi)有利潤(rùn)就沒(méi)有服務(wù)，不能雙贏就不能長(zhǎng)久；
　　
　　只有雙贏的合作伙伴式的合作關(guān)系才能長(zhǎng)久；
　　
　　說(shuō)成本之前，我想來(lái)說(shuō)一下，什么是管理卓越的呼叫中心？
　　
　　客戶滿意度很高就是？人員流失率很低就是？還是服務(wù)水平很高就是？
　　
　　加人、加錢是提高服務(wù)水平和客戶滿意度的最快捷徑。但是問(wèn)題是，有哪家企業(yè)和老板是不關(guān)心成本管理？
　　
　　4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)對(duì)卓越聯(lián)絡(luò)中心的定義是：用最少或最優(yōu)的人力及資源，提供客戶最滿意的服務(wù)或效益。
　　
　　卓越管理是要看投入產(chǎn)出比的。
　　
　　大家都知道4PS標(biāo)準(zhǔn)體系以細(xì)化到點(diǎn)位著稱，共有550個(gè)管理指標(biāo)，可以通過(guò)細(xì)化的指標(biāo)進(jìn)行問(wèn)題發(fā)現(xiàn)、分析和解決。但4PS標(biāo)準(zhǔn)核心指標(biāo)只有6個(gè)，3個(gè)指標(biāo)是成本維度，3個(gè)指標(biāo)是效益維度。
　　
　　因此今天我們就來(lái)討論一下6大核心指標(biāo)中的：分鐘成本
　　
　　根據(jù)4PS標(biāo)準(zhǔn)公司定義：分鐘成本=聯(lián)絡(luò)中心的全部費(fèi)用/(語(yǔ)音業(yè)務(wù)處理總時(shí)長(zhǎng)+非語(yǔ)音業(yè)務(wù)處理總時(shí)長(zhǎng))。注：把語(yǔ)音和非語(yǔ)音（在線）等分開算會(huì)更準(zhǔn)確。這個(gè)指標(biāo)在5天的4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員課程中對(duì)分鐘成本有詳細(xì)講解。
　　
　　無(wú)論外包還是自建的呼叫中心，科學(xué)測(cè)算其成本構(gòu)成很重要的，根據(jù)4PS體系描述（自營(yíng)和外包均可參考使用；注：使用公司內(nèi)部大樓或資源時(shí)公司內(nèi)部不向部門收費(fèi)，不意味者沒(méi)有成本！）
　　
　　主要由如下部分組成：

　　
　　一、 直接一線人工成本
　　
　　人員工資
　　
　　五險(xiǎn)一金（公積金）
　　
　　項(xiàng)目獎(jiǎng)金及各種激勵(lì)政策
　　
　　補(bǔ)貼（車貼、飯貼、過(guò)節(jié)費(fèi)等）
　　
　　其他各種福利
　　
　　二、 直接管理人員成本
　　
　　含現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理等人員成本（組成類似一線員工）
　　
　　主管
　　
　　組長(zhǎng)、培訓(xùn)、質(zhì)檢
　　
　　招聘
　　
　　系統(tǒng)支撐人員人工成本等直接管理成本的公攤）；
　　
　　三、 間接管理人員成本
　　
　　含公司人事部門、IT部門、行政部、財(cái)務(wù)部門、公司管理層等公攤，很多自建企業(yè)算成本時(shí)往往忽略該部分；
　　
　　市場(chǎng)部、銷售部所有人員公攤（該部分特別是外包公司需要計(jì)算）
　　
　　四、 員工招聘成本
　　
　　招聘廣告費(fèi)（招聘網(wǎng)站年費(fèi)、招聘廣告、招聘會(huì)設(shè)攤）等
　　
　　招聘部門成本（招聘經(jīng)理、招聘專員）等公攤
　　
　　第三方人員代招成本：
　　
　　委托第三方代招的成本，含一線員工和管理崗位；管理崗?fù)ㄟ^(guò)獵頭招募的，獵頭費(fèi)一般是崗位年薪的20-35%（比如100萬(wàn)年薪，獵頭費(fèi)35萬(wàn)）；
　　
　　五、 員工培訓(xùn)成本
　　
　　內(nèi)訓(xùn)費(fèi)用（含：?jiǎn)T工參加培訓(xùn)時(shí)薪酬成本、場(chǎng)地費(fèi)用、外聘講師內(nèi)訓(xùn)費(fèi)）
　　
　　外派培訓(xùn)費(fèi)用（含：?jiǎn)T工參加外訓(xùn)時(shí)薪酬成本、差旅住宿成本）
　　
　　六、 員工流失成本
　　
　　一個(gè)員工站著，后面往往倒下好幾個(gè)員工。一個(gè)員工通過(guò)轉(zhuǎn)正背后往往有好幾個(gè)員工在招聘初期，試用期等時(shí)期流失掉。轉(zhuǎn)正前流失員工的成本（同樣含人工、場(chǎng)地等系列成本）叫凈成本，是需要攤算到在職員工身上的；
　　
　　流失代替成本
　　
　　招聘成本，CSR的培訓(xùn)費(fèi)與薪資，提供培訓(xùn)的成本。以每個(gè)CSR離職后按工資的2-8倍來(lái)計(jì)算。當(dāng)所有成本，包括CSR流失所產(chǎn)生的失去收入機(jī)會(huì)也被考慮進(jìn)去時(shí),這個(gè)數(shù)字要乘以二倍。
　　
　　流失招聘成本
　　
　　內(nèi)部或外部的（報(bào)紙廣告人才招聘會(huì)和人事安排時(shí)間）
　　
　　培訓(xùn)成本
　　
　　培訓(xùn)項(xiàng)目為每個(gè)學(xué)員分配的費(fèi)用及培訓(xùn)這些人的相關(guān)人員的成本分?jǐn)?br /> 　　
　　Ramp-up 成本
　　
　　新員工的月效率很低 對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的員工的月效率，這被稱為學(xué)習(xí)曲線成本?？紤]包括降低的產(chǎn)量、準(zhǔn)確度和對(duì)客戶滿意度等影響。
　　
　　因?yàn)閱T工數(shù)量的減少，而導(dǎo)致的加班成本。
　　
　　HR部門、財(cái)務(wù)部門等后期部門的辦理相應(yīng)手續(xù)與工作的成本；
　　
　　為新員工非生產(chǎn)時(shí)期（培訓(xùn)期）提供的補(bǔ)償（薪資、補(bǔ)貼等）及辦公座位等成本；
　　
　　招聘代理費(fèi)。
　　
　　低生產(chǎn)機(jī)會(huì)成本（每個(gè)電話的費(fèi)用×電話數(shù)量/天×新員工非在崗時(shí)間）
　　
　　七、 系統(tǒng)與軟件成本
　　
　　聯(lián)絡(luò)中心硬件臺(tái)席、電腦、IP話機(jī)、耳麥等費(fèi)用折算（通常按3年折舊，最長(zhǎng)可按5年折舊）；
　　
　　聯(lián)絡(luò)中心通信平臺(tái)軟件、業(yè)務(wù)管理軟件、排班軟件、錄音軟件等系統(tǒng)軟件平臺(tái)購(gòu)買費(fèi)用及Licence購(gòu)買費(fèi)用，每年維保費(fèi)用；
　　
　　機(jī)房服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)/中繼費(fèi)用
　　
　　高度安全的工作及IT環(huán)境，局域網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器費(fèi)用；
　　
　　UPS不間斷電源、發(fā)電機(jī)等
　　
　　八、 職場(chǎng)設(shè)施與租金成本
　　
　　辦公室場(chǎng)地房租；
　　
　　職場(chǎng)水費(fèi)、電費(fèi)等；
　　
　　辦公樓物業(yè)保安公攤
　　
　　公司班車、員工飲用水等相關(guān)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用
　　
　　職場(chǎng)（含作業(yè)區(qū)、會(huì)議室、休閑區(qū)、后勤區(qū)域等）所有辦公設(shè)備購(gòu)買攤銷；
　　
　　職場(chǎng)各種辦公消耗品（紙張、耗材等）費(fèi)用；
　　
　　職場(chǎng)一次性裝修成本攤銷
　　
　　辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)有照明、空調(diào)及其他辦公必需設(shè)施購(gòu)置攤銷；
　　
　　九、 其他管理成本
　　
　　外部一次性顧問(wèn)咨詢費(fèi)用公攤
　　
　　職場(chǎng)布置與文化建設(shè)費(fèi)用
　　
　　外出團(tuán)建活動(dòng)（含第三方專業(yè)公司費(fèi)用）
　　
　　運(yùn)動(dòng)會(huì)等費(fèi)用
　　
　　項(xiàng)目管理差旅住宿費(fèi)用；
　　
　　十、 通信成本
　　
　　專線費(fèi)(如點(diǎn)對(duì)點(diǎn)專線)
　　
　　寬帶費(fèi)用
　　
　　電話費(fèi)等；
　　
　　十一、 運(yùn)營(yíng)資金成本
　　
　　指運(yùn)營(yíng)資金使用成本。該部分資金若是貸款來(lái)的，則年資金使用成本費(fèi)用是4.5%-15%（取決于資金來(lái)源）。若是自有資金實(shí)際上也是有成本的，自己的存款本身就有收益的；
　　
　　十二、 稅收成本
　　
　　營(yíng)業(yè)稅成本約為營(yíng)業(yè)額6%（針對(duì)外包類型，涉及開票）；
　　
　　企業(yè)所得稅是對(duì)企業(yè)和經(jīng)營(yíng)單位的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所得和其他所得征收的一種稅，通常為所得的25%；
　　
　　注:一般外包中可以有一項(xiàng)為過(guò)手成本（這樣雙方誰(shuí)也不吃虧）
　　
　　電信專線與寬帶費(fèi)用、電話費(fèi)按照實(shí)際情況，為過(guò)手成本，按實(shí)際產(chǎn)生費(fèi)用，加上6％營(yíng)業(yè)稅稅費(fèi)，由外包商代付，據(jù)實(shí)向發(fā)包商收??；
　　
　　還有最大的一個(gè)成本，就是收不回錢的成本。業(yè)內(nèi)都知道前年至今易到用車、樂(lè)視、德濃等不少甲方最終都沒(méi)支付服務(wù)費(fèi)，涉及外包商約20家（其中有5家以上是世界知名的外包商），總金額約2億，這只是公開化的壞賬。。這種情況是按一定概率存在的，這些成本外包商都考慮進(jìn)去了。。
　　
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