情緒(emotion),是指由主觀引起一種強(qiáng)烈的感情狀態(tài),并且經(jīng)常伴有心理上的變化。作為客服人員,每天面對(duì)或聆聽的是不同的人、不同的面孔、不同的聲音,對(duì)于每個(gè)人不同的需求,會(huì)相應(yīng)的產(chǎn)生不同的情緒。
　　工作中,情緒激烈的用戶、工作量的壓力、同事的誤解等,都可能會(huì)成為消極情緒產(chǎn)生的導(dǎo)火索。一旦點(diǎn)燃了這個(gè)導(dǎo)火索,就如同陰霾的天氣一樣帶來莫名的壓力,可能會(huì)導(dǎo)致你一天都處于這種消極情緒的影響中,在通話過程中,勢(shì)必會(huì)影響到與用戶的溝通,也極有可能會(huì)產(chǎn)生不必要的投訴。反之,積極的情緒也會(huì)影響工作。微笑著回答每個(gè)問題,傳遞的也是一種愉快的情緒,或許,原本難以解決的問題也會(huì)迎刃而解,原本言詞激烈的用戶也會(huì)怒氣全消……
　　客服人員是客戶最直接的面對(duì)者,也是情緒傳遞的最直接媒介,客服人員服務(wù)水平的高低,直接決定了公司在客戶心目中的形象。只有正確的情緒引導(dǎo)方式,才會(huì)激勵(lì)員工的工作熱情,同時(shí)還要健全已存在的考核方式、評(píng)價(jià)體系,從細(xì)微處著手。
　　情緒的產(chǎn)生不是無(wú)緣無(wú)故的,它是人對(duì)生活經(jīng)驗(yàn)的一種自然反應(yīng),會(huì)隨時(shí)間、空間的變化而變化。如何將消極情緒的影響降到最低點(diǎn),如何將消極情緒轉(zhuǎn)化為積極情緒,這些問題都是極需解決的,也是客服人員情緒管理的癥結(jié)所在。
　　管理人員要做好人員的情緒管理
　　管理人員是客服人員情緒的引導(dǎo)者,作為管理人員,應(yīng)該從以下幾點(diǎn)來管理人員情緒:
　　• 利用好班前班后會(huì)
　　每天交接班的時(shí)間,也可以說是客服人員最方便交流思想、溝通感情的機(jī)會(huì),那么不妨把這個(gè)舞臺(tái)搭建的更漂亮一些。管理人員可以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)一下大家的情緒,在講解業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí),更要調(diào)整好上下班人員的感情信息傳遞?？梢园堰@一天中接聽到的有趣的用戶電話講給大家聽聽,發(fā)一通牢騷,大家一起八卦一下;談一些網(wǎng)上或電視的最新信息;分享部門或企業(yè)的快樂信息;聊一下最近的流行元素……
　　• 經(jīng)常組織團(tuán)隊(duì)集體活動(dòng)
　　客服人員以女性為主,女性的心理一般都是敏感、脆弱的,可能會(huì)讓管理人員感覺很棘手。這樣不妨多組織一些集體活動(dòng),讓員工能夠感覺到集體的力量,使得凝聚力在無(wú)形中得到提高,也鍛煉了員工的意志力和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
　　• 掌握一定的心理學(xué)知識(shí)也是必要的管理途徑,尤其是女性心理學(xué)
　　情緒是心理活動(dòng)的直接反應(yīng),作為管理人員,從內(nèi)心深處去了解員工的感情,我想,效果自然是不言而喻了。 　　 • 作為管理人員,更要明白鼓勵(lì)比打擊要重要
　　80%的管理人員在同下屬談話的過程中,大多數(shù)都會(huì)這樣講:你今天做的報(bào)表有個(gè)數(shù)據(jù)是錯(cuò)誤的,你這通電話通話時(shí)間過長(zhǎng)或者是你這篇文章的錯(cuò)字有好幾個(gè)……指出錯(cuò)誤無(wú)可厚非,但是為什么不去鼓勵(lì)一下他的優(yōu)點(diǎn)呢?你可以這樣說:你今天的報(bào)表做的很詳細(xì),但是這個(gè)數(shù)據(jù)好像有點(diǎn)問題;你這通電話服務(wù)很到位,如果能提高一下自己的引導(dǎo)能力會(huì)更好，這樣來說,或許員工會(huì)更容易接受,也會(huì)更樂意接受?？隙ㄒ粋€(gè)人的優(yōu)點(diǎn)比指出一個(gè)人的缺點(diǎn),結(jié)果應(yīng)該是更樂觀的。
　　• 對(duì)于客服人員來講,影響情緒的另外一個(gè)很重要因素就是質(zhì)檢的成績(jī)
　　對(duì)于這一點(diǎn)還是強(qiáng)調(diào)上一個(gè)觀點(diǎn)——鼓勵(lì)比打擊要重要的多。如果質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)有問題,可以直接通知此客服人員,我想這樣的做法會(huì)比事后再打分來考核要有效的多。知道和做好畢竟是兩個(gè)層面的概念。
　　• 幽默也是管理人員應(yīng)該具備的素質(zhì),特別是客服行業(yè)管理人員需要更高的情商
　　林語(yǔ)堂先生曾經(jīng)這樣形容幽默:幽默如從天而降的溫潤(rùn)細(xì)雨,將我們?cè)杏谝环N人與人之間友情的愉快與安適的氣氛中,它狀如潺潺溪流或映照在碧綠如茵的草地上的陽(yáng)光。 中醫(yī)經(jīng)典《素問.舉痛論》也曾這樣說:喜則氣和志達(dá)。如果連管理人員都是死氣沉沉的,每天只會(huì)悶悶的訓(xùn)話,可想而知,這個(gè)團(tuán)隊(duì)的基調(diào)也不會(huì)活躍到哪去,更無(wú)從談起氣和志達(dá)。管理不是管制,幽默、機(jī)智的和員工溝通,或許交流起來會(huì)更容易一些。 　　 • 能夠作為管理人員,本身應(yīng)該就是一個(gè)個(gè)性鮮明的帥才
　　看過這樣一個(gè)故事:一次籃球賽,保加利亞隊(duì)與捷克斯洛伐克隊(duì)相遇。比賽剩8秒鐘時(shí),保加利亞隊(duì)2分領(lǐng)先,可說穩(wěn)操勝券。但據(jù)那次比賽規(guī)則,保加利亞隊(duì)必須贏5分以上才能取勝。8秒鐘贏3分,談何容易?這時(shí),保加利亞隊(duì)教練請(qǐng)求暫停。觀眾付之一笑,認(rèn)為保加利亞隊(duì)大勢(shì)已去。暫停結(jié)束,比賽繼續(xù)進(jìn)行,這時(shí)出現(xiàn)了令人想不到的場(chǎng)面:保加利亞隊(duì)球員突然運(yùn)球向自家籃筐跑去,起跳投籃,球應(yīng)聲入網(wǎng)。全場(chǎng)觀眾目瞪口呆。比賽時(shí)間到,裁判只好宣布,雙方戰(zhàn)平,須對(duì)陣加時(shí)賽。全場(chǎng)觀眾掌聲雷動(dòng)。保加利亞隊(duì)出人意料之舉,為自己創(chuàng)造了一次起死回生的機(jī)會(huì)。結(jié)果,加時(shí)賽保加利亞隊(duì)凈贏6分。光榮出線。什么叫另辟蹊徑?什么叫起死回生?往往面對(duì)困境的時(shí)候,需要的只是兩樣?xùn)|西,一點(diǎn)置于死地而后生的勇氣,一點(diǎn)打破常規(guī)的機(jī)智。
　　客服人員應(yīng)注意及提高自身情緒的管理
　　以上僅僅是作為管理人員應(yīng)該注意的幾點(diǎn)問題?？头藛T,每天要接聽近百通甚至更多電話,客戶情緒從平穩(wěn)到焦急、從氣憤到滿意、從快樂到哀傷,各不相同,那么客服人員也會(huì)相應(yīng)的產(chǎn)生不同的情緒,影響通話質(zhì)量。
　　我個(gè)人認(rèn)為,作為客服人員,要想降低消極情緒對(duì)工作的影響,您不妨這樣做:
　　• 關(guān)鍵是學(xué)會(huì)掌握情緒
　　學(xué)會(huì)控制自己的情緒,遇事不要沖動(dòng),不要隨意任性的發(fā)泄,可以借助于哭泣這種健康的感情宣泄模式,懂得海闊天空的涵義,能夠不以物喜,不以己悲。
　　• 學(xué)會(huì)換位思考
　　每天接聽電話,經(jīng)常會(huì)接到言詞激烈的用戶的電話,我想,這個(gè)肯定是客服人員最頭疼,遇到這種情況,建議你可以換位思考一下,為什么他會(huì)那么著急?在尋求答案的過程中,語(yǔ)調(diào)盡量平穩(wěn)舒緩,語(yǔ)氣委婉,使用戶感覺確實(shí)是在享受服務(wù)、客服電話不僅僅是處理問題的著陸點(diǎn),更是終結(jié)點(diǎn)。
　　• 如果要想最一名合格的客服人員,同時(shí)也想使自己的生活更有品位,那么保持愉悅的心情將是必不可少的因素
　　可能你要問:怎樣才能保持這種情緒呢?那么我建議您不妨多讀些書,少嘮些嗑,書中自有黃金屋,書中自有顏如玉,讀書的好處不言而喻。如果你對(duì)讀書不感興趣,那么當(dāng)苦惱來臨時(shí),當(dāng)郁悶、愁苦的心情占領(lǐng)你的心頭時(shí),你也可以用另一種途徑發(fā)泄出來。站在空曠處大吼一聲、找張紙亂涂一氣、或者是大吃一頓、逛街逛到腿發(fā)軟,只要發(fā)現(xiàn)這種發(fā)泄途徑可行,都可以拿來利用,這就是情緒轉(zhuǎn)移療法,把情感轉(zhuǎn)移到其他事情上去,忘我的干一件自己喜歡做的事情,一箭雙雕。當(dāng)然,最重要的還是要心胸開闊,學(xué)會(huì)謙讓,有時(shí)候?qū)W會(huì)做綠葉會(huì)比紅花更可愛,配角也一樣可以演繹精彩人生。
　　總之情緒管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、需要耐心和信心的工作,是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程,并不是一朝一夕就能完成的。
　　太陽(yáng)底下沒有哪一樣?xùn)|西是全新的,要想做好情緒管理工作,就要摸索新的管理辦法,例如:如果員工的工作單調(diào),試試給工作添加些樂趣和花樣;鼓勵(lì)員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的互動(dòng)與協(xié)作;允許學(xué)習(xí)中犯錯(cuò),避免粗暴批評(píng);另外,公司應(yīng)重視人性化的管理,提倡工作并快樂著的生活理念。