(電話機(jī)器人' target='_blank'>電話機(jī)器人)李開復(fù)：未來名存實(shí)亡的10種職業(yè)和有驚無險(xiǎn)的10種職業(yè)
　
你是電話機(jī)器人AI浪潮中的贏家還是輸家
　
　未來30年內(nèi)，人工智能' target='_blank'>人工智能可能帶來太多人類目前還不理解的社會現(xiàn)象，不理解就可能會帶來麻煩甚至是災(zāi)難，首當(dāng)其沖的就是取代人類的工作。分析人工智能取代工作崗位，不能僅僅用傳統(tǒng)低技能對比高技能的單一維度來分析。當(dāng)然，在人工智能的浪潮中，既會產(chǎn)生贏家，也會產(chǎn)生輸家，這取決于具體工作內(nèi)容。
　
　未來30年內(nèi)，人工智能可能帶來太多人類目前還不理解的社會現(xiàn)象，不理解就可能會帶來麻煩甚至是災(zāi)難。首當(dāng)其沖的就是取代人類的工作，甚至?xí)尣糠秩耸ド鵀槿说囊饬x。
　
　當(dāng)人工智能開始從實(shí)驗(yàn)室走向更為廣泛的應(yīng)用時(shí)，它就不再僅僅具有技術(shù)上的沖擊力，而是會越來越明顯地影響到人類經(jīng)濟(jì)社會的運(yùn)行。人工智能使人類獲得更大解放的同時(shí)，也帶來了失業(yè)、收入差距拉大等負(fù)面影響。
　
　而且，它來得是這么快。一切都網(wǎng)絡(luò)化以后，人工智能只要把數(shù)字拿來算一算、推一推，就可以做出各種比人更精確的決策、判斷、預(yù)測、分類。
　
　李開復(fù)：未來名存實(shí)亡的10種職業(yè)和有驚無險(xiǎn)的10種職業(yè)
　
　我在新書《AI.未來》里也對這個(gè)話題做了系統(tǒng)分析：
　
　華爾街的交易員，這個(gè)曾經(jīng)很光鮮的職業(yè)很快消失了；未來的保安也會部分消失，因?yàn)閿z像頭的監(jiān)控，加上一些機(jī)器人巡視，已經(jīng)不需要保安了；司機(jī)可能也會消失，還包括一些非常高端的白領(lǐng)，比如說放射科醫(yī)生，他們的看片能力不如機(jī)器人。
　
　為什么會出現(xiàn)這個(gè)結(jié)果？分析人工智能取代工作崗位，不能僅僅用傳統(tǒng)低技能對比高技能的單一維度來分析。人工智能既會產(chǎn)生贏家，也會產(chǎn)生輸家，這取決于具體工作內(nèi)容。
　
　盡管人工智能可以在基于數(shù)據(jù)優(yōu)化的少數(shù)工作中遠(yuǎn)勝人類， 但它無法自然地與人類互動(dòng)，肢體動(dòng)作也不像人類那么靈巧，更做不到創(chuàng)意地跨領(lǐng)域思考或其他一些需要復(fù)雜策略的工作（因?yàn)檫@些工作投入的要素和結(jié)果無法輕易量化）。
　
　李開復(fù)：未來名存實(shí)亡的10種職業(yè)和有驚無險(xiǎn)的10種職業(yè)
　
　一些人類看上去很難的工作，在人工智能看來可能非常簡單；一些在人類看上去很簡單的工作，可能卻是人工智能的死穴。我們可以用以下兩張圖來說明：
　
　李開復(fù)：未來名存實(shí)亡的10種職業(yè)和有驚無險(xiǎn)的10種職業(yè)
　
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　對于體力勞動(dòng)來說，X軸左邊是低技能、結(jié)構(gòu)化，右邊是高技能、非結(jié)構(gòu)化。Y軸下邊是弱社交，上邊是強(qiáng)社交。腦力勞動(dòng)圖的Y軸與體力勞動(dòng)一樣（弱社交到強(qiáng)社交），但X軸不同：左側(cè)是優(yōu)化型，右側(cè)是創(chuàng)意或決策型。
　
　如果腦力勞動(dòng)的重點(diǎn)是將數(shù)據(jù)中可量化的變量最大化（例如設(shè)置最優(yōu)保險(xiǎn)費(fèi)率或最大化退稅），就歸類為優(yōu)化型的職業(yè)。
　
　這幾條軸將兩張圖各分為四個(gè)象限：
　
　第三象限是危險(xiǎn)區(qū)，第一象限是安全區(qū)，第二象限是結(jié)合區(qū)，第四象限是慢變區(qū)。
　
　工作內(nèi)容主要落在危險(xiǎn)區(qū)的工作（如卡車司機(jī)等）在未來幾年面臨著被取代的高風(fēng)險(xiǎn)。
　
　安全區(qū)的工作（如心理治療師、理療師等）在可預(yù)見的未來中不太可能被自動(dòng)化。
　
　結(jié)合區(qū)和慢變區(qū)象限的界限并不太明確：盡管目前不會完全被取代，但工作任務(wù)的重組或技術(shù)的穩(wěn)定進(jìn)步，可能引起針對這些工作崗位的大范圍裁員。
　
　在左上角的結(jié)合區(qū)中，大部分計(jì)算和體力性質(zhì)的工作已經(jīng)可以由機(jī)器完成，但關(guān)鍵的社交互動(dòng)部分使它們難以完全自動(dòng)化。所以，最可能產(chǎn)生的結(jié)果就是幕后優(yōu)化工作由機(jī)器完成，但仍需要人類員工來做客戶的社交接口，人類和機(jī)器形成共生關(guān)系。此類工作可能包括服務(wù)員、理財(cái)顧問甚至全科醫(yī)生。這些工作消失的速度和比例取決于公司改造員工工作內(nèi)容的靈活程度，以及客戶對于與計(jì)算機(jī)互動(dòng)心態(tài)的開放程度。
　
　落在慢變區(qū)的工作（如水暖工、建筑工人、美術(shù)設(shè)計(jì)師等）不依賴于人類的社交技能，而依賴靈活和巧妙的手工、創(chuàng)造性或適應(yīng)非結(jié)構(gòu)化環(huán)境的能力。這些仍是人工智能的短板。由于不斷發(fā)展的技術(shù)會在未來幾年中慢慢提升這些短板，所以此象限中工作消失的速度，更多地取決于人工智能能力的實(shí)際擴(kuò)展。
　
　在我看來，警告、悲觀、恐慌是不識廬山真面目的杞人憂天。撕掉標(biāo)簽，人工智能，既不是人，也沒有那么智。它只能成為人類的工具，不可能取代人類的所有工作。
　
　對職場人而言，來自機(jī)器人與人工智能算法的壓力是巨大的，但前景并不完全黯淡。人工智能將會取代目前由人類員工從事的許多工作，在某些行業(yè)，這種趨勢已經(jīng)開始顯現(xiàn)，但在可預(yù)見的未來有些工作并不能被取代。
　
　以下是我預(yù)測的，最容易受到AI沖擊、名存實(shí)亡的10種工作，以及看似很危險(xiǎn)，其實(shí)很難被AI取代的10種工作。
　
　李開復(fù)：未來名存實(shí)亡的10種職業(yè)和有驚無險(xiǎn)的10種職業(yè)
　
　未來名存實(shí)亡的十種工作
　
　1、電話營銷員/電話銷售' target='_blank'>電話銷售
　
　電話銷售將是最快被AI取代的崗位之一。你很可能接到過自動(dòng)語音來電，未來這類電話會變得越來越自然。在由AI主導(dǎo)的單一領(lǐng)域?qū)υ捴校珹I也更容易達(dá)到真實(shí)的效果。
　
　此外，AI會通過顧客資料、購買歷史以及表情識別，找到吸引顧客的方法。例如，使用溫和的女性聲音或有說服力的男性聲音，向沖動(dòng)型購買者進(jìn)行追加銷售，用價(jià)格、類別均合適的商品來鎖定顧客。與人工電話銷售員相比，AI幾乎是零成本，而且不抱怨、績效高、與商業(yè)邏輯高度一致，所以電話銷售類工作是沒有未來的。如果你正從事電話銷售，可以考慮換成面對面銷售或其他需要和人們打交道的工作。
　
　2、客戶支持
　
　客戶互動(dòng)會隨著AI的應(yīng)用而增加。不過，鑒于這類工作的重復(fù)性（通常會有教科書式的應(yīng)答方法作為參考），客戶支持將在很大程度上被AI取代。這一過程會分為幾個(gè)階段進(jìn)行。最先被取代的將是聊天機(jī)器人和郵件客戶服務(wù)，接著是涉及大量來電和相對簡單產(chǎn)品/服務(wù)的語音服務(wù)。
　
　一開始，AI將和人類聯(lián)手工作，由AI提供建議性的答案、主題和固定回復(fù)。人類則將充當(dāng)后備人員，處理AI無法處理的來電（譬如來電者處于憤怒狀態(tài)）。
　
　這樣將會縮短顧客的等待時(shí)間、提高問題解決率（因?yàn)槭褂肁I的前提是確認(rèn)它可以解決問題）并大大降低成本。這一過程會為AI積累大量數(shù)據(jù)，并最終使得AI的工作表現(xiàn)超過人類。如果你從事的是客戶服務(wù)工作，可以從文本支持轉(zhuǎn)向語音支持、從輕度支持轉(zhuǎn)向深度支持、從電話/互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)向面對面服務(wù)，同時(shí)也應(yīng)該學(xué)習(xí)共情、溝通和勸說的技巧。
　
　3、倉庫工人
　
　亞馬遜倉庫已經(jīng)采用了由Kiva系統(tǒng)開發(fā)的機(jī)器人，它們會把貨架搬到固定位置的人類工人面前，由這些工人揀選好商品并放入箱子里。不過，隨著計(jì)算機(jī)視覺和機(jī)器人操控技術(shù)的發(fā)展，固定位置工人的工作會經(jīng)歷強(qiáng)度加大而后被取代的命運(yùn)。另外，AI將很快能從事搬箱、裝車以及其他倉庫工作。和工廠相比，倉庫自動(dòng)化所需的精度低，因此更容易實(shí)現(xiàn)。
　
　4、出納和運(yùn)營人員
　
　花旗銀行近日宣布將運(yùn)營人員的數(shù)量從兩萬名裁減至一萬名。這些都是和數(shù)據(jù)、信息打交道的無名中間人，他們負(fù)責(zé)的工作包括文件存檔、處理、采購、庫存管理、錯(cuò)誤勘查、銷售額估算、向管理層報(bào)告調(diào)查結(jié)果等。
　
　李開復(fù)：未來名存實(shí)亡的10種職業(yè)和有驚無險(xiǎn)的10種職業(yè)
　
　圖/圖蟲
　
　隨著商務(wù)流程的電子化，商務(wù)智能系統(tǒng)可以讓整個(gè)流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，AI甚至能直接做出決策。這一現(xiàn)象不僅發(fā)生在銀行業(yè)，也將出現(xiàn)在每一個(gè)和海量數(shù)據(jù)打交道的大公司。在AI時(shí)代，沒有人會想成為千人一面的數(shù)據(jù)處理員。
　
　5、電話接線員
　
　電話接線員是電話類工作中最不需要用到人際技巧的工作?，F(xiàn)在語音識別越來越精準(zhǔn)（微軟的語音識別已經(jīng)超過了人類水平），以情景對話為導(dǎo)向的語音合成也越來越自然（谷歌最新的語音合成與人聲幾無區(qū)別）。另外，電話類工作也隨著更多的人依賴信息而受到挑戰(zhàn)，因此被徹底淘汰只是時(shí)間問題。
　
　6、出納員/收銀員
　
　出納員和收營員正在被ATM機(jī)和自助結(jié)賬機(jī)取代。日益激烈的競爭迫使零售商、銀行和快餐公司大量精簡人工流程。
　
　Amazon Go無人商店已經(jīng)預(yù)示了一個(gè)商店完全無人化的未來。不過，由于無人商店價(jià)格高昂、移動(dòng)支付尚未普及且攝像頭和面部識別仍存在隱私問題，無人商店不會迅速地大規(guī)模鋪設(shè)。但如果你是一名收營員，可先別感到松了口氣。
　
　李開復(fù)：未來名存實(shí)亡的10種職業(yè)和有驚無險(xiǎn)的10種職業(yè)
　
　李開復(fù)：未來名存實(shí)亡的10種職業(yè)和有驚無險(xiǎn)的10種職業(yè)
　
　Amazon Go購物流程演示
　
　基于射頻識別（RFID）和計(jì)算機(jī)視覺的自助結(jié)賬機(jī)正來勢洶洶，一同來襲的還有智能販賣機(jī)和小型便利店。現(xiàn)在是時(shí)候換份銷售助理的工作了，最好是那種會對親和力與說服力進(jìn)行評估和獎(jiǎng)勵(lì)的工作。
　
　7、快餐店員
　
　食物的準(zhǔn)備工作兼具重復(fù)性和場所固定兩大特點(diǎn)，因此將不可避免地被AI取代?，F(xiàn)有的連鎖餐廳已經(jīng)開始推廣自動(dòng)化點(diǎn)餐流程，很可能不久后便會使用面部識別和語音識別技術(shù)。下一步自然就是對食物的準(zhǔn)備和烹飪進(jìn)行自動(dòng)化了。
　
　另外，未來還將出現(xiàn)烹飪和上菜全自動(dòng)化的全新平價(jià)連鎖餐廳 （比如價(jià)格只有麥當(dāng)勞一半的機(jī)器人中餐廳）。這些機(jī)器人餐廳將搶走傳統(tǒng)快餐行業(yè)的生意，從而導(dǎo)致快餐店員工數(shù)量下降。
　
　8、洗碗工
　
　不要把洗碗機(jī)想像成一個(gè)機(jī)器人，而要把它想像成一個(gè)超大型洗碗機(jī)，能直接從餐桌上撤下碗碟（當(dāng)然還有食物、骨頭、餐巾和其他餐具），然后把碟碗和銀器洗得锃亮。
　
　位于加利福尼亞的初創(chuàng)公司Dishcraft已經(jīng)在銷售這種超大型洗碗機(jī)了。這些洗碗機(jī)價(jià)格的確比較高，但是對于大型餐廳而言，和省下來的人力成本相比，仍然是可以接受的。假以時(shí)日，大規(guī)模的投產(chǎn)會使洗碗機(jī)的成本降低。如果你現(xiàn)在正從事洗碗這類重復(fù)性勞動(dòng)，是時(shí)候接受培訓(xùn)，換份重復(fù)性較小的工作了。
　
　9、生產(chǎn)線質(zhì)檢員
　
　生產(chǎn)線工作將會逐漸被淘汰，這類工作重復(fù)性高，工作環(huán)境固定。整個(gè)淘汰過程有可能長達(dá)二十年之久，因?yàn)椴倏貦C(jī)器人對AI來說仍有難度。但也有一些AI容易上手的生產(chǎn)線工作，比如檢查商品的損毀和瑕疵情況（像是檢查 iPhone裝殼這類保證產(chǎn)品美觀的工作，或是檢查電路板這類保證產(chǎn)品功能的工作）。
　
　這類工作利用了電腦視覺的快速發(fā)展，同時(shí)需要很少、甚至完全無需操控。對人類檢查員來說，這種工作既麻煩又累人，特別傷眼睛。所以，是時(shí)候換一份對健康傷害小、對靈敏度要求高、需要在非固定結(jié)構(gòu)的新環(huán)境中從事的工作了。
　
　10、快遞員
　
　快遞員和送貨員正在被快遞機(jī)器人、小型汽車、大型卡車以及無人機(jī)取代。最先出現(xiàn)的將是結(jié)構(gòu)化環(huán)境中的室內(nèi)配送服務(wù)（酒店客房和公寓），之后會延伸至非公共道路，最后滲透整個(gè)快遞行業(yè)。短期內(nèi)，電子商務(wù)會持續(xù)增長，快遞需求也會隨之增加，但快遞工作絕不是個(gè)好選擇，其中涉及的人類專有技能和人際互動(dòng)微乎其微。
　
　李開復(fù)：未來名存實(shí)亡的10種職業(yè)和有驚無險(xiǎn)的10種職業(yè)
　
　圖/新華社
　
　對智能機(jī)器取代人類勞動(dòng)崗位的擔(dān)憂并非是杞人憂天。從卡車裝卸工人到法律研究工作者，無論是白領(lǐng)還是藍(lán)領(lǐng)，只要是重復(fù)性的勞動(dòng)，都將被機(jī)器人和基于人工智能的軟件取代。
　
　未來有驚無險(xiǎn)的10種工作
　
　1、健身教練
　
　盡管未來總會有更高質(zhì)量、更智能的健身器材幫助我們鍛煉，但健身教練無可取代的地方在于，他們能為我們每個(gè)人量身打造健身計(jì)劃，在旁陪練指導(dǎo)，還能敦促我們堅(jiān)持鍛煉，避免犯拖延癥。
　
　其次，隨著社會財(cái)富增多，出行方式變得更高效（如智能型、甚至是自動(dòng)型電動(dòng)平衡車），我們對于鍛煉的需求將大大超出以往。最后，AI時(shí)代會給我們帶來更多的社會財(cái)富和閑暇時(shí)間，自助、娛樂和健康將成為發(fā)展的主題。
　
　李開復(fù)：未來名存實(shí)亡的10種職業(yè)和有驚無險(xiǎn)的10種職業(yè)
　
　2、養(yǎng)老護(hù)理員
　
　到2030年，麥肯錫醫(yī)療保健類工作崗位將在全球范圍內(nèi)猛增5100萬個(gè)，總數(shù)將高達(dá)8100萬個(gè)。這類工作包括養(yǎng)老護(hù)理員、家庭健康護(hù)理員、私人護(hù)理員以及護(hù)士助理，不過最大的崗位空缺將出現(xiàn)在與養(yǎng)老護(hù)理相關(guān)的領(lǐng)域。
　
　考慮到人類壽命延長、老年人對醫(yī)療保健的大量需求以及填補(bǔ)此類工作空缺的難度，這一需求還會不斷攀升。AI固然可以實(shí)現(xiàn)老年人的醫(yī)療監(jiān)護(hù)、安全保障和移動(dòng)輔助等基本功能，但像是洗澡、穿衣以及更為重要的聊天和陪伴工作，都是AI是無法勝任的，只能交由人類完成。
　
　3、房屋清潔工
　
　像房屋清潔、園藝以及其他需要在非固定結(jié)構(gòu)空間內(nèi)進(jìn)行、且所在環(huán)境較為多變的工作，對于機(jī)器人而言難度太大。雖然像倫巴掃地機(jī)器人（Roomba）這樣的智能設(shè)備會承擔(dān)部分工作量，但整體而言，這類工作的就業(yè)水平有望得以維持。此外，我們預(yù)測，各類移民服務(wù)崗位將大量增加（在法律允許的前提下），因?yàn)锳I將進(jìn)一步拉大貧富國家之間的差距。
　
　4、護(hù)士
　
　護(hù)士、保育員、心理健康輔導(dǎo)員以及戒毒治療師是最難被機(jī)器替代的工作類型之一，這類工作涉及大量的人際互動(dòng)、溝通和信任的培養(yǎng)。
　
　例如，治療情緒不穩(wěn)定、有抑郁癥狀的病人需要嫻熟的溝通技巧，治療師需要先了解造成病人情緒困擾的根源。這些都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了AI技術(shù)目前的能力范圍。
　
　李開復(fù)：未來名存實(shí)亡的10種職業(yè)和有驚無險(xiǎn)的10種職業(yè)
　
　5、樓房管理員
　
　樓房管理、酒店管理、定制服務(wù)等其他高端服務(wù)將是財(cái)富新貴群體的高需求所在（如AI企業(yè)家和工程師）。在互聯(lián)網(wǎng)（旅游網(wǎng)站）和AI（自動(dòng)化快餐和咖啡）提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，那些具有人情味、個(gè)性化以及能夠構(gòu)建長期關(guān)系和信任感的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將具有更高的價(jià)值。在AI時(shí)代，休閑和娛樂產(chǎn)業(yè)將成為強(qiáng)勁的增長領(lǐng)域。
　
　6、運(yùn)動(dòng)員
　
　雖然未來機(jī)器將比人類更擅長比賽，但體育運(yùn)動(dòng)不會因此而受到絲毫的影響。這些都是需要人類參與的娛樂活動(dòng)。運(yùn)動(dòng)明星與知名歌手、演員并無二致。隨著人們閑暇時(shí)間的增加，擁有非凡天賦和個(gè)人魅力的運(yùn)動(dòng)員將有更強(qiáng)的吸金能力。
　
　7、保姆
　
　保姆是最討喜的工作之一，甚至可能會被當(dāng)成家庭成員來看待。保姆的許多體力工作會實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化（比如除塵和洗碗），如此一來，他們的工作會逐漸轉(zhuǎn)向關(guān)愛和個(gè)性化服務(wù)，比如悉心烹飪一頓孩子愛吃的飯菜，或是朗讀孩子最愛聽的故事。保姆將花更多的時(shí)間去陪伴、照料家里的孩子，和他們玩耍。能夠成功轉(zhuǎn)型的保姆是AI無法替代的。
　
　8、導(dǎo)游
　
　優(yōu)秀的導(dǎo)游是擅長講故事的人。他們將個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和百科知識巧妙地融合在一起，并以戲劇化的方式呈現(xiàn)給游客，從而打造出獨(dú)一無二的旅行體驗(yàn)。優(yōu)秀的導(dǎo)游還能挑起趣味橫生、內(nèi)容豐富的談話，創(chuàng)造出一段令人懷念的旅程。當(dāng)然，那些照本宣科、一味重復(fù)的導(dǎo)游，在AI取代人類工作的大潮中就沒那么走運(yùn)了。
　
　李開復(fù)：未來名存實(shí)亡的10種職業(yè)和有驚無險(xiǎn)的10種職業(yè)
　
　9、人力資源
　
　人力資源、特別是員工招聘和獵頭工作，都要涉及大量的人際互動(dòng)。說服某人放棄現(xiàn)有工作、考慮其他工作是相當(dāng)不容易的，這需要建立在對對方的長期深入了解和互相信任的基礎(chǔ)上。
　
　當(dāng)然，隨著人力資源工作變得更傾向于以人為中心，人力資源行業(yè)也會利用AI完成常規(guī)的問答工作（比如回復(fù)雇員的郵件）、監(jiān)督雇員工作表現(xiàn)、發(fā)起招聘啟事、篩選求職者并進(jìn)行工作匹配等。
　
　10、數(shù)據(jù)處理和標(biāo)簽
　
　最后來個(gè)大驚喜。
　
　雖然每個(gè)人都認(rèn)為數(shù)據(jù)錄入和處理會因機(jī)械化而被淘汰（甚至不需用到AI）。但在未來二十年內(nèi)，AI進(jìn)行的訓(xùn)練會用到規(guī)模龐大且不斷增長的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)需要經(jīng)過初期的人工篩選、處理、貼標(biāo)簽和分類。亞馬遜土耳其機(jī)器人（Amazon Mechanical Turk）就是個(gè)很好的例子。不過，可別期待能從這類工作中獲得高薪。
　
　悟空話務(wù)電銷電話機(jī)器人