電銷機器人想要效果出色，專屬話術定制尤為重要

導讀：電銷機器人想要效果出色,專屬話術定制尤為重要

電銷機器人是一種基于智能語音技術開發(fā)出來的智能化營銷工具。它會主動撥通客戶的電話，像真人一樣，為客戶介紹產(chǎn)品、回答客戶的咨詢問題。在人機對話中，最難的就是讓機器人聽懂并準確理解客戶的語言，并迅速做出精確的回答。

▌如果說AI技術是基礎，那么話術訓練就是靈魂！

為什么這么說呢？我們從電銷機器人的工作原理說起：

首先，機器人要聽懂客戶的語言，這靠的是語音識別準確率。現(xiàn)在百度、科大訊飛、阿里的語音識別接口已經(jīng)放開，在識別準確率上，三家差別不大。同時接了三種語音接口的，這種就比較牛了，如果一個通道不行，還有另外兩家做備用。而且系統(tǒng)也會自動啟用擇優(yōu)方式——選擇一個最佳的識別結果。

另一方面，機器人的語言模式需要通過系統(tǒng)訓練，才可以達到好的效果。因此我們需要隊機器人的話術進行設置和訓練。

在具體的會話場景中，會產(chǎn)生大量重復性問題，我們要收集語料及關鍵詞，將這些問題整理成知識庫，這樣機器人在遇到這些重復性提問時，就能快速自動應答。隨著知識庫越來越豐富，機器人能解答的問題就越來越多，客戶體驗也就越好。

當然機器人不只要會回答客戶提問，還要會引導客戶、最終達成意向。所以我們需要通過話術設置，以不同的問法引導客戶回復，方便機器人理解，這對確?？蛻趔w驗是關鍵。每個公司身處的電銷領域不同、業(yè)務不同、活動政策也不同，注定了話術的不同，有針對性才能貼合公司實際需要，話術定制涉及到機器人語言設計、知識庫的豐富，還需要通過無數(shù)次測試檢驗，保證機器人能夠準確應答，不錯失意向客戶。

經(jīng)過需求調研、話術評估、產(chǎn)品設計、投入研發(fā)、批量測試、灰度上線、正式發(fā)布、數(shù)據(jù)分析、持續(xù)優(yōu)化這九個步驟。根據(jù)企業(yè)自身情況、話術邏輯，定制話術打造公司專屬電銷機器人，設置話術、整理及豐富知識庫，讓機器人能夠識別解答更多問題。例如根據(jù)新政策，設置新的提問、客戶可能會提的新問題、將問題與回答相匹配，更需要把握電銷客戶心理（悟空話務機器人：http://www.hzdaba.com），賦予機器人電銷精英屬性。在上線一個月內，還要持續(xù)分析外呼數(shù)據(jù)，不斷錘煉話術優(yōu)化，使得機器人有更優(yōu)異表現(xiàn)。