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企業(yè)如何做好售后服務(wù)工作做到極致

?如何做好售后服務(wù)，甚至把工作做到極致，對于這個(gè)問題我們首先要明晰三個(gè)方面：售后服務(wù)的目標(biāo)是什么做好售后管理需要哪些能力怎么達(dá)成這個(gè)目標(biāo)明白了這三點(diǎn)，才能把售后工作做到極致。一、售后服務(wù)的主要目標(biāo)企業(yè)售后服務(wù)的目標(biāo)主要包括三個(gè)方面，即：提升客戶滿意度【客戶滿意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶滿意指數(shù)?！?/span>、提高效率降低成本、增加服務(wù)營收。根據(jù)售后服務(wù)管理的目標(biāo)，我們需要不斷調(diào)整售后服務(wù)策略，但最終要聚焦到以客戶為中心、組織可落實(shí)的系統(tǒng)化方案，才能形成具體可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。二、做好售后管理，需要具備三個(gè)方面的能力1、客戶管理：能根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)、市場環(huán)境，產(chǎn)品特點(diǎn)和消費(fèi)者需求，為滿足消費(fèi)者提供其所需的產(chǎn)品售后服務(wù)；能聆聽、挖掘客戶需求，制定解決方案。2、團(tuán)隊(duì)管理：能結(jié)合企業(yè)、產(chǎn)品、客戶的需求合理地制定制度和流程；能根據(jù)業(yè)務(wù)需要和員工的水平建立培訓(xùn)體系、知識庫；能通過人性化的管理方式打造有溫度的團(tuán)隊(duì)，減少人員流失。3、工具和運(yùn)營：能梳理業(yè)務(wù)流程，熟悉數(shù)字化的工具并將流程線上化，通過數(shù)字化工具管理客戶和團(tuán)隊(duì)，在提升工作效率的同時(shí)服務(wù)好客戶，提升客戶滿意度。了解了售后服務(wù)需要掌握到能力和目標(biāo)并不夠，那么把售后服務(wù)工作發(fā)揮到極致，對于售后服務(wù)人員來說一款好用的工具是必不可少的。三、四大助力客戶服務(wù)管理目標(biāo)1、工單管理系統(tǒng)助力售后服務(wù)工作流程化、線上化對售后服務(wù)人員來說，服務(wù)工單是客戶服務(wù)中最重要的工作，工單管理工具通過精細(xì)化工單管理，從流程的角度管理時(shí)間，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正。完成服務(wù)交付提高滿意度，增加收入，并盡可能減少服務(wù)成本，保持企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的利潤最大化。我們通過工單管理工具，對售后服務(wù)人員來說實(shí)現(xiàn)售后工單管理的流程化，線上化，更好的能幫助客服人員做好售后服務(wù)工作。2、客戶信息實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，定時(shí)發(fā)送給客戶提醒通知所有的服務(wù)活動(dòng)都圍繞客戶展開，客戶關(guān)系管理可以關(guān)聯(lián)聯(lián)系人的信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)記錄等，實(shí)現(xiàn)一個(gè)窗口即可關(guān)聯(lián)查詢所有信息。3、完備的庫存管理，標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)退料過程幫助控制成本通過庫存管理系統(tǒng)，對售后客服人員來說所有的備件出入庫都可以統(tǒng)一管理、搜索、導(dǎo)出，在支持個(gè)人備件庫【備件庫是收儲、保管以及發(fā)放備件的場所，也是零配件流轉(zhuǎn)中心?！?/span>的模式中可以看到所有備件用于哪些工單、哪些客戶。對于公司產(chǎn)品庫存和售貨的商品能了解得更詳細(xì)。尤其對于有退換貨需求的客戶，售后客服了解庫存?zhèn)浼軒椭蛻舾斓倪M(jìn)行退換貨處理流程。4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表格化，多維度【《多維度》欄目是池州廣播電視臺于2008年12月1日開播的一檔新聞資訊類欄目，《多維度》欄目堅(jiān)持“以多維視角，看社會萬象”的理念，以“大民生”視角關(guān)注池州政治、經(jīng)濟(jì)、文化等各個(gè)領(lǐng)域的新聞事件和新聞人物-duoweidu】分析提高企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量通過關(guān)聯(lián)相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)，例如工單數(shù)量、客戶滿意度、客戶成本等數(shù)據(jù)，通過服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具可以自動(dòng)進(jìn)行業(yè)績獎(jiǎng)金和本月工單數(shù)量。解決服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)繁瑣的問題，提供清晰的激勵(lì)管理工具。通過前文，我們了解到售后管理的常見流程中，可以通過數(shù)字化的工具將核心流程線上化；梳理完售后管理的服務(wù)應(yīng)該掌握的能力、售后服務(wù)管理的目標(biāo)、有哪些工具能幫助售后服務(wù)管理等問題，售后服務(wù)管理系統(tǒng)可以更好地組織管理服務(wù)資源、分配服務(wù)任務(wù)、優(yōu)化售后工組，可以有效地提升服務(wù)效率和質(zhì)量，降低服務(wù)成本。

標(biāo)簽：哈爾濱不封號大興安嶺天水青海鹽城衢州怒江

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《企業(yè)如何做好售后服務(wù)工作做到極致》，本文關(guān)鍵詞企業(yè),如何,做好,售后,服務(wù)工作,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。