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呼叫中心擁有智能質檢的原因

?呼叫中心質檢是一項耗費企業(yè)精力和成本的工作。以往，在還沒有智能語音質檢的時候，大型企業(yè)的質檢員和所需質檢的錄音量簡直是極其不對稱的，可以說是心有余而力不足。而依托云計算【云計算（cloud computing）是基于互聯(lián)網(wǎng)的相關服務的增加、使用和交付模式，通常涉及通過互聯(lián)網(wǎng)來提供動態(tài)易擴展且經(jīng)常是虛擬化的資源?！?/span>、人工智能【人工智能（Artificial Intelligence），英文縮寫為AI?！?/span>及大數(shù)據(jù)技術的迅猛發(fā)展，打破了海量語音數(shù)據(jù)的存儲及處理的瓶頸，有了智能語音質檢系統(tǒng)，企業(yè)終于可以做到全量質檢，對評分低的錄音在進行人工復檢，質檢工作也獲得了可控。而質檢方案的優(yōu)化，還需要依托人工建立需求規(guī)劃、建模篩選、模型優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析、多次反復驗證調優(yōu)，才能滿足企業(yè)嚴格的質檢標準。呼叫中心系統(tǒng)【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】原因一：就是坐席監(jiān)管質檢真的可以精準有效的發(fā)現(xiàn)企業(yè)客戶服務中心座席話術存在的問題，發(fā)現(xiàn)了就能及時提醒和糾正，并培訓其他坐席及時地避免同樣的錯誤發(fā)生，持續(xù)提升企業(yè)的整體客戶服務滿意度?？蛻魸M意度【客戶滿意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶滿意指數(shù)?！?/span>上升了，下次還會選擇你，企業(yè)的目的就達到了。不同的是，現(xiàn)在的座席話術質檢不光是檢測是否有罵人、情緒不良、污蔑公司這些基礎的。還要質檢話術流程是否是按照規(guī)定來的，歡迎語、身份確認、訂單確定等有沒有跳步。甚至還可以是實時的，當座席人員與用戶通話的過程中可以實時提供營銷技巧、話術輔導，該說什么、說錯了什么實時給出，又像是新手座席人員的葵花寶典。原因二：反向思維企業(yè)還可以質檢那些成單率高的座席，把這些高質量的話術、流程普及給其他坐席使用。因為現(xiàn)實中，如果直接讓頭部座席人員向其他人無條件的分享經(jīng)驗是很難的，而通過質檢的方式則可以毫無保留的實現(xiàn)經(jīng)驗資產最大化。即質檢不光是要糾錯，企業(yè)更看重的還有洞察商機。在呼叫中心的通話錄音中，有很多包含用戶習慣、流程改進等可以直接反應客服熱線【客服熱線是指客戶服務熱線通過人工、自動語音、短信、傳真、E-mail等方式為您24小時不間斷提供有關業(yè)務或工作的業(yè)務咨詢、業(yè)務受理和投訴建議等專業(yè)服務?！?/span>效率及客戶滿意度和忠誠度的數(shù)據(jù)，加之利用，可以有效地為經(jīng)營者提供決策依據(jù)。原因三：政策促使市場政策的導向影響越來越多的企業(yè)重視呼叫中心質檢。隨著市場監(jiān)管的日益成熟嚴格，企業(yè)呼叫中心質檢如果達不到一定標準，企業(yè)會面臨罰金甚至整頓。大型企業(yè)機構每天可能面臨上萬通電話，但是大部分質檢團隊的質檢能力只能達到錄音總量的20-50%，銀行和保險公司等大規(guī)模企業(yè)的質檢率甚至只有不到3%。這種情況下企業(yè)就需要通過智能語音質檢系統(tǒng)，有效控制人力成本，降本增效。智能質檢有鑒于此，udesk對人工智能技術進行整合，開發(fā)智能語音質檢分析系統(tǒng)，根據(jù)語音質檢結果和語音工單挖掘出的數(shù)據(jù)價值，為多行業(yè)多場景下的不同企業(yè)提供個性化的呼叫中心智能語音質檢定制服務方案。例如：券商行業(yè)，針對企業(yè)用戶的風險評估外呼質檢。包含但不限于是否為本人接聽、是否告之用戶風險、告之是否有錯、用戶是否同意全部條款、用戶對風險是否給予多次確認等。再如：保險行業(yè)，針對產品銷售過程的質檢。包含銷售人員是否混淆產品、誤導客戶、過分承諾保險范疇、并以至于引發(fā)用戶退保投訴等。

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