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智能坐席輔助系統(tǒng)為專業(yè)顧問保駕護航

?智能坐席輔助系統(tǒng)逐漸成為保險服務人員的貼身助手。保險顧問發(fā)揮人類的親和力、靈活性和隨機應變的能力，坐席助手發(fā)揮機器的高效能、高存儲的優(yōu)勢，最終的目的是能夠幫助顧問坐席更好地提供保險服務。智能坐席輔助系統(tǒng)為保險行業(yè)的專業(yè)顧問提供幫助！成為合格的保險顧問需要打破原來營銷員“術大于道”的局面，注重專業(yè)的學習和運用，不用所謂的推銷術去推銷保險，而是學會如何為客戶設計風險管理方案。毫無疑問這樣的轉(zhuǎn)變之路道阻且長，單靠個人的自律和勤奮往往讓人難以堅持?！靶邪倮镎甙刖攀?span >【出自西漢·劉向《戰(zhàn)國策·秦策五·謂秦王》：“詩云：‘行百里者半于九十。】”——大部分人最終只是潦草退場，保險專業(yè)顧問團隊的強大配置暫時看來也只是一個朦朧的夢。這當然不是大家想看到的局面，但AI創(chuàng)業(yè)公司們能利用新科技扭轉(zhuǎn)“乾坤”。人工智能語音語義分析平臺推出了智能坐席輔助系統(tǒng)的解決方案，發(fā)揮機器智能和數(shù)據(jù)智能【“數(shù)據(jù)智能”是百度公司在第四屆“百度技術開放日”活動上提出的概念。】的潛力，賦能給保險顧問人員。人類的記憶分為短期記憶和長期記憶。顧名思義，短期記憶就像沙灘上的字跡，略有些印子，模糊難以辨認，時間一長更是可能面目全非、可能印跡全無。只有當重新寫一遍，不斷回想、記憶、回想、記憶之后，短期記憶才能成為長期記憶，刻畫在腦子中。但記憶總是那么不可靠，就像鍵盤、洗衣機、烤箱等系統(tǒng)設計都需要有清楚的按鈕指示，從而避免了人們每次操作時可能產(chǎn)生的記憶錯誤。同理，在客戶向保險顧問咨詢過程中，保險知識、商品知識、理財知識、客戶家庭情況、邊緣知識和相關資訊、人機溝通技巧等原本都需要記在顧問腦子里，隨時抽調(diào)使用。這樣的功底往往需要時間和經(jīng)驗的積淀，再考慮到信息更新迭代迅速，靠人腦記憶知識點始終無法100%保證確鑿無疑。保險咨詢輔助智能坐席輔助系統(tǒng)利用人工智能的語音識別【語音識別是一門交叉學科。】、語義理解技術，實時為保險顧問人員展現(xiàn)所提及的知識點，提供參考和輔助，讓專業(yè)可靠不出錯的保險顧問成為可能?？蛻舢嬒穹治黾彝ソY(jié)構(gòu)和收入、家庭成員的具體生活方式、客戶的態(tài)度都構(gòu)成了一張張客戶畫像，也是保險顧問為客戶提供后續(xù)方案并深入交流的基礎和共識。智能坐席輔助系統(tǒng)自動記錄客戶畫像，為顧問提供準確信息，減輕記憶負擔。產(chǎn)品精準推送保險產(chǎn)品種類越來越豐富、特征越來越多樣。保險顧問需要針對客戶的不同類型和不同需求提供最適合的保險產(chǎn)品組合【保險產(chǎn)品組合是指保險企業(yè)根據(jù)市場需求、保險資料、企業(yè)的經(jīng)營能力和市場競爭等因素，確定保險產(chǎn)品保障機能的結(jié)合方式?！?/span>。智能坐席輔助系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻舢嬒駱撕灪捅ｋU產(chǎn)品相匹配，提供給顧問進行下一步的篩選。人機協(xié)作：在技術支撐下加速成長人工智能一度引起人類的恐慌：有人擔心人會被機器代替，有人又吐槽機器會出現(xiàn)荒謬的錯誤，人類承擔更大的風險。其實在現(xiàn)階段，機器和人類的關系更應該是“以我之長，補你之短”，達到相互成就，“1+1【1+1是德國數(shù)學家哥德巴赫得出數(shù)學結(jié)論：哥德巴赫猜想任何一個≥6之偶數(shù)，都可以表示成兩個質(zhì)數(shù)之和；任何一個≥9之奇數(shù)，都可以表示成不超過三個的質(zhì)數(shù)之和。】>2”的效果。在打造智能坐席輔助系統(tǒng)的過程中，自始至終堅持著這一理念。保險服務人員發(fā)揮自己的親和力、靈活性和隨機應變的能力，坐席助手發(fā)揮機器的高效能、高存儲的優(yōu)勢，最終的目的是能夠幫助顧問坐席更好地提供保險服務。品質(zhì)保障：機器與人類智慧雙重保障但智能坐席輔助系統(tǒng)不是包攬了所有的知識儲備，把保險顧問人員逐漸邊緣化。相反，人類是具有主動性的一方，助手是為保險顧問節(jié)省查找信息的時間，提高效率、強化學習的工具。同時，機器和人類都會有出錯的風險，但方式不同。兩者相互檢驗，彼此構(gòu)成一個健康運行的系統(tǒng)。例如，當顧問了解到有更好的方案但助手沒有推送時，定期更新知識庫便能讓助手在往后提醒坐席，避免以后生疏或遺忘。當顧問高頻次依賴助手推送的知識點時，他也知道了學習的重點，以提升自身的業(yè)務水平。保險的“產(chǎn)銷分離【產(chǎn)銷分離是以專門媒介商品交換的獨立化的商人為紐帶，聯(lián)結(jié)生產(chǎn)與消費的商品運動形式?！?/span>”是未來的趨勢所向，廣大保險服務人員也面臨著從“為保險公司推銷產(chǎn)品”到“為投保人制定風險管理保障方案”的轉(zhuǎn)變。這樣的轉(zhuǎn)變符合市場的需求，卻給高質(zhì)量的保險顧問人才培養(yǎng)畫上了一個大大的問號。與此同時，人工智能等高新技術蓬勃發(fā)展，讓“機器賦能人類”逐漸邁向了智能化之路。如上所述，智能坐席助手為保險顧問的人才難題提供了智能解法：保險顧問發(fā)揮人類的親和力、靈活性和隨機應變的能力，坐席助手發(fā)揮機器的高效能、高存儲的優(yōu)勢。人機協(xié)作、彼此成就。人不再局限于人的智力和知識，而是和機器構(gòu)成一個可持續(xù)的“系統(tǒng)”，共同進步，提供高質(zhì)量的保險服務。

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