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智能客服機(jī)器人價值體現(xiàn)在哪里

?智能客服機(jī)器人指的是在售前咨詢、產(chǎn)品服務(wù)、售后維護(hù)、投訴管理等客服工作中使用了人工智能技術(shù)【《人工智能技術(shù)》系統(tǒng)介紹了人工智能技術(shù)的基本理論和應(yīng)用技術(shù)?！?/span>的智能客服系統(tǒng)。伴隨著人工智能應(yīng)用場景的日漸豐富，客服崗位融入了人工智能技術(shù)，也是未來企業(yè)客服系統(tǒng)發(fā)展的趨勢。那么智能客服機(jī)器人在企業(yè)的日常工作中價值體現(xiàn)在哪些方面呢？（1）企業(yè)的HR、行政等需要在企業(yè)內(nèi)部發(fā)放通知和消息，為員工解答日常辦公問題。智能客服機(jī)器人支持接入個人微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件?！?/span>、公眾號、小程序、企業(yè)微信等，能夠幫助他們在統(tǒng)一平臺上更新企業(yè)信息，且通過機(jī)器人的閑聊、物流查詢、知識百科、查天氣等功能，可以豐富官方賬號的功能，提升趣味性，（2）公司的業(yè)務(wù)部門往往需要銷售運(yùn)營支持，提供最新的產(chǎn)品咨詢和公司服務(wù)信息等，當(dāng)公司銷售的規(guī)模達(dá)到一定程度，運(yùn)營人手往往供不應(yīng)求。通過智能客服的介入，可以幫助運(yùn)營人員提升工作效率。其他領(lǐng)域：部分員工在業(yè)余時間會拓展自媒體，微商等其他業(yè)務(wù)，通常沒有太多時間去管理客戶，智能客服的自動問答、閑聊功能、物流查詢等能滿足他們的客服需求，且小式智能客服為0成本接入，學(xué)習(xí)成本很低，完全能匹配他們的需求場景。我們簡單整理了幾個應(yīng)用場景：教育培訓(xùn)行業(yè)：教育培訓(xùn)行業(yè)里，有72%的企業(yè)會借助智能客服提升服務(wù)效率和客戶體驗【客戶體驗是一種純主觀的在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受?！?/span>，以過濾大部分客戶的重復(fù)咨詢，解決客服能力參差不齊，部門人員協(xié)作效率低等問題。通過回訪，我們發(fā)現(xiàn)教育行業(yè)的客戶在夜間的咨詢量也不小，例如突發(fā)急事需要換課、付費(fèi)課程咨詢等。智能客服能有效彌補(bǔ)坐班空缺，快速響應(yīng)客戶，提升他們的消費(fèi)意向。娛樂行業(yè)：娛樂行業(yè)（例如游戲）以優(yōu)化客戶體驗為核心目標(biāo)，更需要實(shí)現(xiàn)24×7不間斷的客戶服務(wù)。售前客戶咨詢以及售后服務(wù)答疑是企業(yè)最希望引入智能客服的場景。機(jī)器人的引入，可以大量緩解客服壓力，節(jié)約客服培訓(xùn)成本，從而減少客服部門的相關(guān)投入。同時，機(jī)器人的閑聊、知識百科等功能，可以增加客戶和平臺互動的趣味性。電商零售業(yè)：電商零售的流量越來越集中在線上。線下人力成本高，客戶線索沒法及時記錄與跟蹤，容易造成客戶流失，基于此，智能客服可以幫助電商零售行業(yè)減輕客服壓力，提升部門運(yùn)作效率，給客戶提供全天候咨詢服務(wù)。同時，獲客成本日漸走高，電商零售更依賴多渠道覆蓋，尤其是微信生態(tài)下社交關(guān)系鏈的口碑傳播來擴(kuò)大品牌影響力【品牌影響力是指品牌開拓市場、占領(lǐng)市場、并獲得利潤的能力。】。智能客服支持在同一平臺處理來自微信、微博【微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的簡稱，即一句話博客，是一種通過關(guān)注機(jī)制分享簡短實(shí)時信息的廣播式的社交網(wǎng)絡(luò)平臺。】、Web官網(wǎng)、移動APP等的客戶咨詢，讓溝通更為便捷和高效。醫(yī)美行業(yè)：近兩年，醫(yī)美行業(yè)的發(fā)展進(jìn)入爆發(fā)期，醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的咨詢量激增，客戶咨詢的來源更趨于碎片化、多元化，有6成以上的客戶咨詢均來源于線上。此外，醫(yī)美行業(yè)的營銷依賴于多渠道全面覆蓋，智能客服實(shí)現(xiàn)了多渠道整合客戶咨詢，實(shí)現(xiàn)一站式統(tǒng)一管理。同時，通過自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)等AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)問題和解答的智能匹配，全時段為客戶應(yīng)答，減少人工費(fèi)用，提升部門的工作效率，集中力度做好客戶轉(zhuǎn)化。金融行業(yè)：金融類業(yè)務(wù)繁多，流程固定且復(fù)雜，又因為對客服的業(yè)務(wù)知識要求較高，導(dǎo)致運(yùn)營、培訓(xùn)成本高，招聘難度大。但客戶體驗是金融行業(yè)最為重要的一環(huán)?；诖耍悄芸头墙鹑谛袠I(yè)天然的解決方案，不僅可以提升客服質(zhì)量和應(yīng)答效率，還有助于提升客戶購買服務(wù)的意愿和有效轉(zhuǎn)化率。以上就是智能客服機(jī)器人在企業(yè)的日常工作中價值體現(xiàn)在哪些方面了。

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