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?比起人工客服需要下班和休息，在線客服系統(tǒng)【在線客服系統(tǒng)是一種網頁版即時通訊軟件的統(tǒng)稱?！?/span>能夠保證7*24小時在線，解決人工逐條回答的大量重復問題，使客戶減少排隊時間，讓人工客服擁有更多的時間去解決疑難問題，提升用戶體驗。那么，企業(yè)應該如何選擇客服系統(tǒng)呢？1.滿意度評價在咨詢結束后都會有一個對座席情況的滿意度評價，訪客可以根據(jù)自己的溝通情況作出評價，是客服工作情況比較直觀的評價指標，是作為客服人員績效考核的重要指標之一，但是也不能忽視這個指標的主觀性，還要結合其他情況進行判斷。2.排隊情況在咨詢高峰期座席人員無法做到及時響應，這時系統(tǒng)就會將訪客加入到排隊隊列中去，等到有座席空閑出來時，就會按照設置的排隊策略將訪客分配至座席。一般排隊情況是考察客服人員工作安排策略、客服響應效率和處理效率的重要指標，企業(yè)可以參考合理數(shù)值對客服工作進行調整和分配，從而優(yōu)化分配策略提高工作效率。3.會話數(shù)量客服系統(tǒng)會統(tǒng)計會話總數(shù)和人工服務占比，其中包含呼入接通率和放棄率，另外會話數(shù)的統(tǒng)計方式可以根據(jù)公司需求來定，例如會話類型，時間維度和人員維度等。4.在線評分系統(tǒng)支持對客服人員進行在線多維度【《多維度》欄目是池州廣播電視臺于2008年12月1日開播的一檔新聞資訊類欄目，《多維度》欄目堅持“以多維視角，看社會萬象”的理念，以“大民生”視角關注池州政治、經濟、文化等各個領域的新聞事件和新聞人物-duoweidu】評價。管理人員可以隨機抽查座席的會話記錄選擇考核指標進行在線打分，系統(tǒng)將會反饋質檢結果給坐席。5.響應時間響應時間是指客戶從進入業(yè)務隊列到接入座席的時間，也是客戶等待時間，系統(tǒng)可以提供訪客總排隊時長和平均排隊時長統(tǒng)計，企業(yè)可以據(jù)此調整優(yōu)化客服工作，減少客戶的等待時間。6.會話詳情在線客服系統(tǒng)可以記錄座席與訪客的會話詳情，例如錄音和文本對話歷史記錄。質檢員后期可以查看，及時發(fā)現(xiàn)問題，一方面可以進行風控，另一方面可以進行決策參考。以上就是企業(yè)選擇客服系統(tǒng)的指標了。

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