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全渠道客服系統(tǒng)為什么這么重要

?線上線下一體化經營已經成為企業(yè)發(fā)展的必經之路，在市場巨大競爭壓力和融合帶來收益的誘惑下，很多企業(yè)呼叫中心已經順應趨勢，通過建設全渠道客服系統(tǒng)作為線上線下業(yè)務統(tǒng)一的陣營?！胺哼B接”更需要全渠道客服系統(tǒng)“泛連接”是線上、線下一體化經營帶來的必然趨勢，它的意思是在業(yè)務全流程中，每一個環(huán)節(jié)都可能與客戶產生聯(lián)系，而企業(yè)必須加強全員管理，并提供必須的工具將所有觸點連接起來，打通數(shù)據(jù)、規(guī)范標準、有所利用，才能全方位的給客戶帶來卓越體驗，制勝于競爭對手。一個典型的例子就是新零售。“線上引流+門店體驗”的方式，讓客戶聯(lián)絡出現(xiàn)在企業(yè)總部客服中心、門店業(yè)務員電話中、線上線下多個場景中，呼叫中心、在線客服、門店業(yè)務員電話、門店電話以及企業(yè)自有系統(tǒng)……這些都需要一個全渠道的系統(tǒng)將所有打通起來，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)空白對企業(yè)都是一種損失甚至一種風險。全渠道客服系統(tǒng)需具備的能力1、各類渠道統(tǒng)一接入能力。主流渠道包含熱線電話、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件?！?/span>、網頁、App、H5【H5是一種柏科、側柏屬的側柏選育品種，是國家林木種質資源平臺多年進行整合的種質資源，喜光，耐干旱瘠薄。】等，多渠道的接入能力，方便客戶接入客服系統(tǒng)。2、客戶身份唯一性識別。不論客戶通過電話、微信、網頁何種渠道觸達企業(yè)，當座席服務客戶的時候，客戶系統(tǒng)都要做到識別出客戶身份，將業(yè)務信息、歷史業(yè)務呈現(xiàn)到客服面前，以提供更好的服務。并且客戶身份唯一，對于全渠道的數(shù)據(jù)分析、客戶畫像分析也十分重要。3、各類數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理。渠道眾多，最怕的是無法實現(xiàn)統(tǒng)一管理，形成信息孤島，無法整體挖掘與運用。4、通過工單流轉各類服務請求。越來越復雜的業(yè)務規(guī)則、業(yè)務種類需要各部門協(xié)作完成客戶的服務請求，客服系統(tǒng)的工單系統(tǒng)越來越重要。5、語音導航、IM能夠有效區(qū)別不容產品、不同等級客戶的服務請求，提供精準服務。6、電話與在線渠道無縫切換的能力。單一的溝通方式存在弊端，電話溝通不如在線溝通可看到圖片、視頻等實現(xiàn)文件傳輸，而在線聊天又不如電話的溝通效率。因此很多企業(yè)為客服同時開通電話座席和在線座席，快速搞定客戶的需求。7、系統(tǒng)的靈活生長和開放性。有目共睹的是，一些智能化應用的確會給企業(yè)降低成本，提高服務與營銷效率，比如智能客服、智能質檢等，因此要求客服系統(tǒng)需要更具備開放性，以應對企業(yè)智能賦能業(yè)務的需要。

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