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想判斷語音機(jī)器人優(yōu)劣？請看準(zhǔn)話術(shù)這5大方面

?2020年，語音機(jī)器人已經(jīng)成為各大銷售行業(yè)必要的銷售工具，它恰到好處的解決了銷售效率低下、銷售成本大、人員流失率高等多項(xiàng)難題，同時(shí)，語音機(jī)器人也讓企業(yè)擁有了AI技術(shù)的支持，輔助品牌以達(dá)成更好的用戶體驗(yàn)。對企業(yè)來說，語音機(jī)器人的重要性不言而喻，那對于語音機(jī)器人來說，話術(shù)則是十分重要的一環(huán)。機(jī)器人通過撥打，讓客戶最先有感知的就是話術(shù)，一套好的話術(shù)邏輯是嚴(yán)密的，它的效果主要是由下面五個(gè)方面決定的：知識庫：知識庫是整個(gè)話術(shù)中必不可少的部分，將客戶盡可能多回答的關(guān)鍵詞與內(nèi)容關(guān)聯(lián)起來就構(gòu)成了知識庫。一個(gè)強(qiáng)大健全的知識庫，是機(jī)器人回答用戶問題的關(guān)鍵，賦予了機(jī)器人智慧。知識庫需要不斷完善，就像人一樣也是通過不斷學(xué)習(xí)來積累知識，話術(shù)優(yōu)化師就需要通過通話記錄，找出機(jī)器人與人對話中的不足之處，健全知識庫或優(yōu)化話術(shù)流程。知識庫越豐富，檢索的方法越完善，機(jī)器人就能更像人。多輪對話：判斷一個(gè)機(jī)器人自不自然，除了看聲音、語氣，還要看對話輪次，語音機(jī)器人支持的對話次數(shù)越多則越智能。優(yōu)秀的機(jī)器人在與人對話時(shí)，會根據(jù)不同的條件進(jìn)行多節(jié)點(diǎn)跳轉(zhuǎn)，當(dāng)識別到“價(jià)格”這個(gè)關(guān)鍵詞，機(jī)器人會跳轉(zhuǎn)至產(chǎn)品價(jià)格介紹。若沒有節(jié)點(diǎn)跳轉(zhuǎn)功能，機(jī)器人只能“一字不落”的將全部話術(shù)內(nèi)容“一念到底”，完全無法聽懂客戶講什么。實(shí)時(shí)打斷：實(shí)時(shí)打斷是對話體驗(yàn)好的要素之一，當(dāng)機(jī)器人說話時(shí)，面對客戶突然提出的問題，能像真人一樣馬上停下來聽完客戶提問，并針對新問題自然銜接，客戶的需要得到了滿足，體驗(yàn)就自然好。但在開場白和結(jié)束階段，不建議設(shè)置允許客戶打斷對話。開場白未說完就被打斷，客戶多半提問“你干什么的，做什么，哪里”等本身就涉及在開場白里面要回答的話，不僅介紹業(yè)務(wù)的電話目的達(dá)不到，還要浪費(fèi)客戶時(shí)間再聽一遍。結(jié)束語時(shí)，機(jī)器人與客戶對話的目標(biāo)已經(jīng)達(dá)成，應(yīng)交于人工客服繼續(xù)溝通了。動態(tài)字段插入：機(jī)器人話術(shù)錄制分為兩種，一種是真人錄音，尋找適合的錄音師將話術(shù)錄制為音頻文件，一種是通過TTS【8" http-equiv="Content-Type"/> 】技術(shù)，將文字實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換成語音進(jìn)行播放。涉及客戶姓名、金額、日期等變量信息，如果逐一讓人工來錄制，工作量堪比人工打電話了。所以，配合TTS技術(shù)，變量問題就能很好得到解決，并且動態(tài)字段的合成聲音越自然，和人工相似度越高，機(jī)器人也就越智能。特殊情況處理：機(jī)器人所做的每一次回答或者介紹，都可能面臨對方多種回應(yīng)，在流程節(jié)點(diǎn)中就要盡可能將用戶可能的回答考慮在內(nèi)，例如肯定、否定、拒絕、中性、未識別等類型，在知識庫中設(shè)置好相應(yīng)的關(guān)鍵詞。例如：客戶未說話、說的話被識別成噪音，客戶2次長時(shí)間不說話等情況，則應(yīng)設(shè)計(jì)機(jī)器人主動掛斷，結(jié)束對話。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《想判斷語音機(jī)器人優(yōu)劣？請看準(zhǔn)話術(shù)這5大方面》，本文關(guān)鍵詞想,判斷,語音,機(jī)器人,優(yōu)劣,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。