?大家一定對他們最糟糕的客戶服務(wù)經(jīng)驗記憶猶新。伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展，直接面向消費(fèi)者的品牌越來越多，消費(fèi)者的選擇越來越多，顧客體驗成為新的領(lǐng)域。百分之七十二的企業(yè)說，顧客體驗是他們最重要的一項工作，而客服人員則扮演著重要的角色。全球呼叫中心行業(yè)擁有超過1600萬客戶服務(wù)代表【客戶服務(wù)代表（Customer Service Representative,CSR），即代表企業(yè)或公司，透徹掌握和深入了解公司產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)，通過多種渠道（電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、視頻圖像、短信、數(shù)據(jù)庫等現(xiàn)代綜合信息處理手段）為客戶提供售前、售中或售后服務(wù)，以提升公司形象及客戶滿意度為主旨的職業(yè)?！?/span>，每年的開支超過2500億美元。在現(xiàn)代消費(fèi)者時代，隨著從單一渠道到全渠道的傳播方式的改變，客服呼叫中心面臨著全媒體渠道響應(yīng)的壓力日益增大。近期的冠狀動脈【心的形狀如一倒置的、前后略扁的圓錐體，如將其視為頭部，則位于頭頂部、幾乎環(huán)繞心臟一周的冠狀動脈恰似一頂王冠，這就是其名稱由來?！?/span>病疫情進(jìn)一步?jīng)_擊了這個生態(tài)系統(tǒng)，很多客服中心一夜之間陷入黑暗?？紤]到不到20%的中心仍然在云中【云中，漢語詞匯?！?/span>運(yùn)行，一些企業(yè)不得不向客戶服務(wù)人員的家中發(fā)送電話，以確保服務(wù)持續(xù)進(jìn)行。隨著混合員工隊伍不斷擴(kuò)大，這些弱點(diǎn)的暴露，使公司認(rèn)識到需要從戰(zhàn)略上通過自動化和人力管理解決方案升級客戶服務(wù)自三月份發(fā)表關(guān)于“現(xiàn)代客戶體驗【客戶體驗是一種純主觀的在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受?！?/span>”的文章以來，我們的團(tuán)隊已經(jīng)與超過20名客戶體驗專家進(jìn)行了交流，以了解他們目前的想法和面臨的挑戰(zhàn)。在我們的對話中，有一個共同的話題：增加在呼叫中心的技術(shù)投入對于提高客戶滿意度【客戶滿意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶滿意指數(shù)?！?/span>，以及提高客服人員的工作績效是非常必要的。為確保服務(wù)質(zhì)量，我們可能會監(jiān)聽或錄音您的電話。盡管全渠道服務(wù)已成為新常態(tài)，但語音對話仍是最有價值的方式。隨著顧客需求的增加，客服人員的年收入占總收入的30%以上，而客服人員往往處于透支狀態(tài)，沒有足夠的支持。它們常常感到被大量的詢問所淹沒，不愿意處理復(fù)雜的請求。那不是他們的錯缺乏訓(xùn)練會導(dǎo)致士氣低落或工作倦怠，這自然會導(dǎo)致顧客的不滿。你的電話可能會被監(jiān)聽或錄音，以確保服務(wù)質(zhì)量?！边@個詞大多數(shù)消費(fèi)者都很熟悉。或許不太為人所知的是，“可能”通常意味著“永不”。就像一個客戶服務(wù)人員所說的那樣，質(zhì)量保證是“當(dāng)今團(tuán)隊中最差但也是最必要的過程?！睒?biāo)準(zhǔn)化的程序是，讓質(zhì)檢人員和客戶服務(wù)代表坐下來，共同聽取和審查電話記錄，然后在電子表格【電子表格可以輸入輸出、顯示數(shù)據(jù)，也利用公式計算一些簡單的加減法?！?/span>中提供反饋。因為這個流程的人工性質(zhì)，一般的呼叫中心每個月只審核一小部分電話，大約占總數(shù)的2%。也就是說，公司并不知道98%的客戶在談?wù)撌裁?。最近在人工智能和自動化方面的進(jìn)展可以改變這一點(diǎn)。利用語音 AI賦予客戶服務(wù)人員研究小組開發(fā)了一種“語音人工智能”引擎，專為呼叫中心交互而設(shè)計，能夠自動記錄和分析100%的呼叫。該小組現(xiàn)在可以查看每一部電話和提供在線標(biāo)注，持續(xù)改進(jìn)客戶服務(wù)人員的業(yè)績。這個平臺易于與領(lǐng)先的呼叫中心軟件供應(yīng)商集成，從而為管理者提供實用的建議，使他們能更深入地挖掘最有意義的客戶信息。隨著呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，人工智能將會越來越多。
