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如何搭建五星級呼叫中心？

?全球呼叫中心市場【所屬區(qū)域：虎門太平廣場小區(qū)地址：虎門東莞市虎門鎮(zhèn)中心市場物業(yè)類別：住宅...】正在穩(wěn)步增長——同時企業(yè)也需要提供以客戶為中心的服務(wù)。在這種情況下，你肯定會想知道如何提供一流的客戶支持，特別是如果你自己已經(jīng)有一個呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)．通常利用計算機(jī)通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】。以下是如何用7個簡單的步驟創(chuàng)建一個五星級的呼叫中心。根據(jù)研究表明，62%的消費者仍然希望通過電子郵件與公司聯(lián)系，48%的消費者更喜歡打電話，42%的消費者喜歡通過實時聊天，36%的消費者喜歡通過專門的聯(lián)系方式——盡管現(xiàn)在有了更多的交流方式。不過，不僅僅是客戶服務(wù)團(tuán)隊會很好地利用電話。銷售代理也在使用它們，主要是通過無預(yù)約電話的形式來獲得新客戶。這種方法的有效性可能因行業(yè)而異，但有一件事是肯定的：手機(jī)仍然被銷售和客戶支持專業(yè)人士廣泛使用。如何搭建五星級呼叫中心?1.選擇合適的人選對于任何一個團(tuán)隊，包括在呼叫中心工作的團(tuán)隊來說，團(tuán)隊中是否有高效、積極的專業(yè)人員，往往是決定成敗的關(guān)鍵。基本上，你的員工是你最大的資產(chǎn)——特別是如果他們得到了適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、資源和工具。唯一的問題是，很多呼叫中心的代理只是暫時工作(不太認(rèn)真)，這就是為什么雇傭頂級人才可能很困難，但仍然有必要。你應(yīng)該只雇傭那些對你的產(chǎn)品或服務(wù)有熱情的人，至少在一定程度上是這樣的，他們可以很容易地熟悉你的報價并回答所有的問題，無論這些問題與銷售或客戶服務(wù)有關(guān)。與此同時，你也不能忘記照顧你的員工，在需要的時候鼓勵和激勵他們。2. 確保語言能力沒有什么比聯(lián)系一個缺乏必要語言技能的代表更令人沮喪的了。這使得幫助客戶解決問題變得非常困難，更不用說讓打電話的人感到沮喪了。幸運的是，有一個簡單的解決方案，就是確保你的代理能說流利的英語和其他任何與你的業(yè)務(wù)相關(guān)的語言。重要的不僅僅是與來電者溝通的能力——你的代理也應(yīng)該足夠流利，以便能夠在解決客戶的疑慮時多付出一點努力。這就是他們愿意和你的公司合作更久的原因。3.關(guān)注你的客戶超過95%的呼叫中心專業(yè)人士將客戶滿意度【客戶滿意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶滿意指數(shù)。】視為呼叫中心最重要的指標(biāo)。與此同時，許多公司傾向于訓(xùn)練他們的代理人遵循腳本，并以通用的方式回應(yīng)任何關(guān)切。這兩種方法并不一致。不斷地“復(fù)制粘貼”你的答案可能會完成工作，但它不一定會給你的客戶提供他們應(yīng)得的體驗。事實是，五星級的呼叫中心必須關(guān)心它的客戶。這在一開始可能看起來微不足道，但試著與你的來電者建立關(guān)系可以真正從長遠(yuǎn)來看是值得的。4. 設(shè)定明確的團(tuán)隊目標(biāo)正確管理和讓每個人一起工作的關(guān)鍵總是為你的整個團(tuán)隊定義具體的目標(biāo)。否則，您可能會發(fā)現(xiàn)很難首先跟蹤您的呼叫中心的性能。最可能的情況是，你的銷售和客戶支持代理會因為不同的事情而受到激勵，這并沒有什么錯。為每個人設(shè)定具體的目標(biāo)，可以幫助你提升團(tuán)隊精神，也可以讓所有的團(tuán)隊成員對他們的結(jié)果負(fù)責(zé)。5. 仔細(xì)看看您的腳本大多數(shù)呼叫中心經(jīng)理都知道陌生電話腳本能夠真正幫助銷售和支持代理，特別是在他們的入職過程中。然而，經(jīng)常被忽略的是，這些腳本應(yīng)該每隔一段時間就更新一次。如果您的腳本已經(jīng)為您服務(wù)了太長時間，那么可能是時候更改它們了。下面是如何為您的團(tuán)隊創(chuàng)建最好的腳本，以備您需要一些建議。6. 利用和整合呼叫中心軟件2018年，呼叫中心的軟件市場價值已經(jīng)達(dá)到162.8億美元。這并不奇怪，因為強(qiáng)大的軟件可以讓呼叫中心的運營變得更容易。事實上，現(xiàn)在優(yōu)秀的呼叫中心使用基于云的集成工具來管理客戶關(guān)系，并輕松地同步重要數(shù)據(jù)。更不用提依賴于集成系統(tǒng)還可以消除完全丟失數(shù)據(jù)的可能性，或者在手動輸入數(shù)據(jù)到各種系統(tǒng)時出現(xiàn)錯誤。7. 與全球呼叫中心市場保持同步這可能看起來很明顯，但這仍然是一個相關(guān)的步驟，以確保一個一流的呼叫中心。鑒于對全球中心市場穩(wěn)定增長的預(yù)測，密切關(guān)注最新的更新可能對保持競爭力是必要的。為了做到這一點，您應(yīng)該研究并嘗試最新的工具和技術(shù)，從您自己的呼叫中心收集數(shù)據(jù)并從中得出結(jié)論，同時閱讀相關(guān)的博客(就像這個一樣!)這不是很多的努力，但它可以給你的呼叫中心帶來一些意想不到的結(jié)果?，F(xiàn)在就開始運營五星級的呼叫中心吧！運營一個一流的呼叫中心并不困難，尤其是有了合適的軟件和人才。如果你真的想讓你的操作更上一層樓——考慮一下這7個技巧吧！

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