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小型呼叫中心有哪些功能？特點是什么

?小型呼叫中心系統(tǒng)【一種服務于中小型企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，它具有簡單易用，方便快捷，低成本等優(yōu)點。】比較流行，會被中小企業(yè)所使用，不像大型定制呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】系統(tǒng)費用高、消耗大，但是優(yōu)點還是甚多的：簡單易用、搭建快、成本低、能解決企業(yè)需求等，但具體小型呼叫中心系統(tǒng)【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】的功能有哪些？特點是什么？很多人就不是很清楚了，下面我們就一起來了解一下吧。小型呼叫中心系統(tǒng)功能有哪些？1、IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，可以根據(jù)操作提示收聽手機娛樂產(chǎn)品，也可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關的信息?！?/span>自動語音流程功能這個功能是呼叫中心系統(tǒng)必不可少的功能，主要用于為來電客戶提供語音提示進行分流分配的作用，甚至是直接可以用于引導客戶進行自助服務。IVR語音導航可以接受用戶鍵盤輸入或者是語音輸入，方便客戶進行選擇，同時可以減少用戶的等待時間，和減少坐席人員的通話時間。2、來電彈屏【簡介來電彈屏是來電時在服務人員的電腦上彈出客戶的詳細資料，來電管理系統(tǒng)能更好地對客戶關系管理，當客戶來電時能親切地叫出客戶的姓氏，讓客戶有回到家的感覺?！?/span>功能現(xiàn)在的小型呼叫中心都會與CRM【CRM即客戶關系管理，是指企業(yè)用CRM技術來管理與客戶之間的關系。】客戶管理系統(tǒng)相結合。當客戶來電時，呼叫中心系統(tǒng)可自動提取客戶詳細資料和歷史服務記錄，在坐席人員的屏幕上顯示這些信息，方便坐席人員了解，從而提升與客戶溝通的效率和親近感。3、呼叫功能小型呼叫中心系統(tǒng)最基礎的呼叫功能也是有的，系統(tǒng)具備IP網(wǎng)絡呼叫、PSTN【PSTN ( Public Switched Telephone Network )定義：公共交換電話網(wǎng)絡，一種常用舊式電話系統(tǒng)。】、實體呼叫幾種方式供企業(yè)選擇。系統(tǒng)還可以進行預測呼叫，自動撥打電話，將坐席人員由撥打電話轉變?yōu)榻与娫?，?jié)省坐席人員的精力，提高撥打電話的效率。4、自動話務分配ACD功能小型呼叫中心也會遇上咨詢高峰期，ACD功能就可以根據(jù)企業(yè)預先設置的分配原則將排隊等候的客戶轉接給坐席人員。這個功能可以協(xié)調(diào)坐席人員的工作量，合理安排工作量，不會出現(xiàn)有的人工作量大、有的人工作量少的情況，同時也保證坐席人員的工作質量。5、客戶管理銷售管理客戶管理功能可以讓坐席人員和銷售人員統(tǒng)一管理、完善客戶信息，客戶字段如公司名稱、地址、網(wǎng)址、客戶跟蹤階段等可根據(jù)企業(yè)業(yè)務需要靈活調(diào)整。6、通話記錄和統(tǒng)計報告盡管是小型呼叫中心也需要對呼叫中心的日常進行統(tǒng)計分析，因此通話記錄和統(tǒng)計報告也十分重要。呼叫中心系統(tǒng)會直接提供各坐席的通話的數(shù)量和每通電話的錄音和時長，可按日、周、月等時段生成數(shù)據(jù)。小型呼叫中心的特點是什么？1、和企業(yè)的信息系統(tǒng)完美整合企業(yè)呼叫中心的前臺必須能夠與企業(yè)的業(yè)務應用軟件、CRM和ERP等進行快速高效的集成。因此小型呼叫中心能夠及時提供成熟的，便捷的開發(fā)接口。2、維護簡單，二次開發(fā)方便小型呼叫中心系統(tǒng)維護簡便化，有簡單易學的工具。預留接口有利于二次開發(fā)，有直接面向企業(yè)的具體應用，并且能夠開發(fā)簡單，減輕了企業(yè)的復雜化。3、簡便易用基于這個特點，小型呼叫中心功能要全面但使用起來要簡單，也就是說，功能要更實用，使用起來不能太復雜?？蛻舳塑浖龅揭讓W、易用、易維護。用不上的功能和花哨的工作界面要做到可隱藏或直接剔除掉。簡便易用是小型呼叫中心的特點，也是整個呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展方向。4、實施快速，解決企業(yè)緊迫問題小型呼叫中心能做到快速的實施、部署、應用，盡快給客戶帶來價值，解決企業(yè)的緊迫問題。5、低成本、高可靠性小型呼叫中心能要做到低成本，高可靠性，不會因為成本而犧牲穩(wěn)定性。6、足夠的穩(wěn)定性，快速的恢復能力中小型企業(yè)呼叫中心不僅系統(tǒng)低成本，而且有足夠的穩(wěn)定性，就算系統(tǒng)癱瘓或者停電后，呼叫中心管理人員也能夠迅速恢復。7、管理工具與界面簡單易操作小型呼叫中心系統(tǒng)應該具備簡單易操作的特點。應盡可能將復雜的技術和接口封裝起來，盡量采用整合的、一個廠商的設備和軟件，避免多廠商設備和軟件的集成，管理工具和界面盡可能做到”傻瓜化”。8、擴容和升級靈活、簡單，快速和低成本小型呼叫中心系統(tǒng)能夠根據(jù)市場的變化進行快速的調(diào)整和變化。在升級擴容時，能夠簡單的增加硬件和軟件，能靈活地更改系統(tǒng)的各種設置，而且簡單、易學和易用。隨著近些年市場競爭的加劇，現(xiàn)代企業(yè)越來越多認識到呼叫中心對一個企業(yè)發(fā)展的重要性，企業(yè)逐漸感受到呼叫中心帶來的客戶關系的提高，而客戶已經(jīng)成為商業(yè)勝利的關鍵。中小企業(yè)選擇小型呼叫中心系統(tǒng)既可以滿足日常的需求，又可以減少資金的投入，可以說是比較好的解決方案。

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