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電力企業(yè)的客服中心系統(tǒng)的解決方案

?電力企業(yè)常見的客戶投訴問題有用電量及電費極不正常、交了幾天的電費還沒來電、電費扣費是如何扣費等問題。公司在沒有建立電力客服中心系統(tǒng)之前，單純靠模擬電話，客服人員接到來電后，一邊接聽電話，一邊打開業(yè)務系統(tǒng)，根據客戶提供的信息進系統(tǒng)查詢，既無法快速高效地處理問題，又影響居民的體驗感。為了提高客服服務能力，該電力公司采用客服中心系統(tǒng)，通過智能IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，可以根據操作提示收聽手機娛樂產品，也可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息?！?/span>語音導航，客戶通過統(tǒng)一的電力公司公布的接入號，進行呼入，進入IVR導航，呼叫中心開通TTS【8" http-equiv="Content-Type"/> 】，在IVR交互中通過調用電力系統(tǒng)提供的HTTP接口，獲取用戶戶的相關用電信息，使用TTS進行播放出來，客戶可以進行自我查詢服務。根據電力公司通信需求，為其提供呼叫中心客服系統(tǒng)【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】雙機熱備【雙機熱備特指基于高可用系統(tǒng)中的兩臺服務器的熱備（或高可用），因兩機高可用在國內使用較多，故得名雙機熱備，雙機高可用按工作中的切換方式分為：主-備方式（Active-Standby方式）和雙主機方式（Active-Active方式），主-備方式即指的是一臺服務器處于某種業(yè)務的激活狀態(tài)（即Active狀態(tài)），另一臺服務器處于該業(yè)務的備用狀態(tài)（即Standby狀態(tài))?！?/span>解決方案如下：雙機熱備：系統(tǒng)配置1臺主服務器+1臺備服務器+1臺數據庫服務器，雙機熱備，自由切換，保障電力客戶服務器不宕機，24h為客戶提供服務。開通TTS功能：呼叫中心開通TTS（文字語音互相轉換）功能，在IVR交互中通過調用電力系統(tǒng)提供的HTTP接口，獲取用戶的相關用電信息，使用TTS進行播放。對接原有電力業(yè)務系統(tǒng)：呼叫中心系統(tǒng)提供多層級的API接口，無縫對接企業(yè)既有電力業(yè)務系統(tǒng)，不需要二次開發(fā)，非常靈活的對接集成第三方業(yè)務系統(tǒng)的接口數據和IVR進行融合交互。在IVR交互中通過調用電力系統(tǒng)提供的HTTP接口，獲取用戶的相關用電客戶信息，通過TTS進行播放。該電力公司采用客服中心系統(tǒng)方案，通過IVR語音導航進行分流處理，同時對接自身電力業(yè)務系統(tǒng)，并通過TTS語音播報，大幅度提升電力客服工作效率，快速、高效解決客戶問題。

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