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在線客服系統(tǒng)，為產(chǎn)品創(chuàng)造更高的附加值

?我國企業(yè)早期的客戶服務(wù)主要停留在售后階段，到互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展中后期逐漸演變成以售前提升訂單率為主售后為輔的服務(wù)模式。隨著國內(nèi)消費市場由產(chǎn)品型想服務(wù)型、體驗式消費過度階段，企業(yè)應(yīng)建立一套覆蓋售前售中售后的服務(wù)體系。目前市場上大多數(shù)的云客服【云客服是基于互聯(lián)網(wǎng)，依托云服務(wù)，幫助企業(yè)建立虛擬客戶服務(wù)中心?！?/span>偏向于售前、售后服務(wù)模塊，在售中過程中，企業(yè)各業(yè)務(wù)部門與客服部門的寫作還需加強，幫助客戶在購買和咨詢過程中產(chǎn)生愉快的購物或產(chǎn)品使用體驗，為產(chǎn)品創(chuàng)造更高的附加值。售前一體化的服務(wù)平臺，全渠道多方位的客戶服務(wù)。智能手機和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，徹底改變了人們的生活習(xí)慣，移動應(yīng)用催生的巨大商業(yè)價值讓企業(yè)迫切需要建立一體化的客戶服務(wù)平臺，將客戶的請求入口以及客服處理請求統(tǒng)一到一個服務(wù)平臺上來。在客戶服務(wù)請求的入口上必須多樣化，諸如企業(yè)門戶網(wǎng)站、服務(wù)網(wǎng)站、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件。】、APP 、郵件、工單、應(yīng)用程序等入口，能夠?qū)崿F(xiàn)便捷、快速的交流； Udesk在線客服系統(tǒng)就是全渠道云客服系統(tǒng)的代表，在客服處理請求的工作中，即時響應(yīng)、快速解決；由此可見，只有統(tǒng)一，才能使服務(wù)有條不紊。高效【高效，指效能高的，基本解釋是效率高的。】的業(yè)務(wù)協(xié)作。只有在客戶使用或咨詢過程中，需要時時跟進客戶使用感受以及客戶問題，確保能夠隨時與客戶保持溝通順暢。以軟件行業(yè)為例，因為是無形產(chǎn)品，用戶只有在軟件使用過程中才能感受到產(chǎn)品功能是否與需求匹配，產(chǎn)品的某個功能該如何使用，產(chǎn)品在接口或集成問題上需不需要打通，產(chǎn)品運行是否穩(wěn)定、流暢，這些問題涉及到產(chǎn)品售賣、產(chǎn)品使用、產(chǎn)品研發(fā)等多個方面，需要企業(yè)各個部門即時進行協(xié) 作，幫助客戶消除各種疑問和顧慮。能否即時得到反饋，是否有流暢的體驗感受直接決定客戶最后是否要買單。從這個層面上來講，企業(yè)與客戶互動過程中的售中服務(wù)遠比售前更重要。售后衡量售后服務(wù)的主要指標(biāo) ：客戶服務(wù)響應(yīng)時間、客戶滿意度【客戶滿意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶滿意指數(shù)?！?/span>、客戶問題解決率。客服分組、客戶智能分配、一體化服務(wù)平臺等都能有效提升前面兩項指標(biāo)，而高效的客戶問題決率則需要有高效的內(nèi)部溝通結(jié)構(gòu)，能夠?qū)崿F(xiàn)客服部與業(yè)務(wù)部、產(chǎn)品部、銷售部各部門的即時協(xié)作?？傮w來說，無論是從企業(yè)自身運營和研發(fā)成本考慮，還是從深度專業(yè)軟件上，企業(yè)采購一套云客服系統(tǒng)使用公有云【公有云通常指第三方提供商為用戶提供的能夠使用的云，公有云一般可通過 Internet 使用，可能是免費或成本低廉的，公有云的核心屬性是共享資源服務(wù)?！?/span>似乎是比自己投入技術(shù)研發(fā)更好的選擇。在客服系統(tǒng)的選擇上，需要考慮到：系統(tǒng)本身穩(wěn)定性與流暢性。企業(yè)軟件一旦投入使用就是牽一發(fā)動全身的事，所以必須考慮軟件本身運行的穩(wěn)定性和安全性。開放接口，支持與 CRM【CRM即客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系?！?/span> 、知識庫、呼叫中心、工單的擴展集成。大多數(shù)企業(yè)都有自己CRM或呼叫中心或工單系統(tǒng)，各個系統(tǒng)之間需要保持?jǐn)?shù)據(jù)的一致性以減少客服工作量，有效利用客服時間。完善的售后服務(wù)處理機制，包括服務(wù)請求接入、服務(wù)升級、服務(wù)轉(zhuǎn)接、問題解決率等等。客戶滿意度反饋。售后服務(wù)尤其重視客戶問題解決率以及客戶對服務(wù)和產(chǎn)品的滿意程度，企業(yè)在搭建售后服務(wù)體系時，應(yīng)建立一套完整的能夠考核客服人員績效以及反應(yīng)客戶滿意度情況的服務(wù)體系，減少客戶在售后問題處理時的反感、焦躁情緒，提供便捷的客戶服務(wù)請求渠道。機器人客服也是一個全新的風(fēng)口，它為客服工作帶來的便利性是不言而喻的，同時可以最大限度的降低企業(yè)服務(wù)成本。但是機器人客服在語義識別、自主學(xué)習(xí)能力以及人工智能化，未來還有很大的增長潛力。

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