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?AI智能、大數(shù)據(jù)【大數(shù)據(jù)（Big Data）又稱(chēng)為巨量資料，指需要新處理模式才能具有更強(qiáng)的決策力、洞察力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長(zhǎng)率和多樣化的信息資產(chǎn)?！?/span>、算法等熱詞頻頻霸榜，智能時(shí)代、數(shù)據(jù)時(shí)代消無(wú)聲息地到來(lái)了，截止目前新聞媒體、短視頻、教育、快消、電商均已被智能覆蓋。頭條、抖音的智能算法推薦，美團(tuán)依靠算法派單，系統(tǒng)管控55萬(wàn)騎手和商家，在線(xiàn)教育行業(yè)則用數(shù)據(jù)、算法和人臉識(shí)別分析學(xué)生掌握情況，布置作業(yè)和協(xié)助講師調(diào)動(dòng)直播課的氛圍。智能音箱正向家居智能領(lǐng)域發(fā)起變革，致力于讓家庭智能化。各行各業(yè)早已著手智能化、數(shù)據(jù)化和極簡(jiǎn)化。工業(yè)時(shí)代的服務(wù)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)出現(xiàn)多款智能客服機(jī)器人，旨在讓人們?cè)跀?shù)字時(shí)代、智能時(shí)代享受便捷服務(wù)，同時(shí)節(jié)省客服成本。但時(shí)至今日，智能服務(wù)可謂進(jìn)展緩慢，其進(jìn)展緩慢的主要原因是老客服人員的心智模式、工作習(xí)慣、思考路徑難以遷移至智能時(shí)代和智慧服務(wù)。1、流程化流程固化（SOP【SOP是Standard Operation Procedure三個(gè)單詞中首字母的大寫(xiě) ，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來(lái)，用來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。】）在漫長(zhǎng)的工業(yè)時(shí)代、商品制造時(shí)代，在正在離去或即將離去的傳統(tǒng)電話(huà)服務(wù)、在線(xiàn)服務(wù)的時(shí)代，流程像是無(wú)法逾越高墻，禁錮著客戶(hù)服務(wù)人員那顆服務(wù)的心。有些客戶(hù)投訴就連客服人員甚至都覺(jué)得公司理虧，客戶(hù)要求合理，但迫于流程、迫于權(quán)限，無(wú)奈只能堅(jiān)持流程。有時(shí)明明多給客戶(hù)5元補(bǔ)償就能處理的客訴，迫于流程、迫于權(quán)限，只能死扛，只能反饋，造成過(guò)多的服務(wù)資源浪費(fèi)。但不能怪客服人員，因?yàn)檫@符合公司流程。2、標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是傳統(tǒng)公司精心打造、刻意為之的產(chǎn)物，目的是打造優(yōu)質(zhì)、統(tǒng)一的服務(wù)，讓每個(gè)服務(wù)人員都呈現(xiàn)出職業(yè)化的統(tǒng)一形象。如果你作為客戶(hù)，即便在已經(jīng)步入智能化的今天，我想你同我一樣，體驗(yàn)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化帶來(lái)的苦惱和糟糕的體驗(yàn)。例如統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)（您好，這里是XX客戶(hù)服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？）、千篇一律的聯(lián)系用語(yǔ)（您的問(wèn)題已幫您記錄，48小時(shí)內(nèi)，會(huì)有專(zhuān)人聯(lián)系您。）、永遠(yuǎn)不變的耐心等待（請(qǐng)您耐心等待，我馬上幫您反饋/處理。）、令人痛恨的盡快（您說(shuō)的問(wèn)題，我們已記錄，我們會(huì)盡快聯(lián)系您。）以上4點(diǎn)是我們打造了多年且客戶(hù)也聽(tīng)了多年的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，當(dāng)年確實(shí)風(fēng)靡一時(shí)，但技術(shù)、工具、系統(tǒng)、平臺(tái)都在發(fā)生翻天覆地的變化，智能化逐漸取代機(jī)械化已是大勢(shì)所趨，當(dāng)下已是從標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期。3、機(jī)械化工作分工與協(xié)同協(xié)作，服務(wù)受理與服務(wù)處理分而治之，也是機(jī)械時(shí)代的經(jīng)典模式，仿佛一個(gè)封閉的服務(wù)系統(tǒng)，大家各自做好本職工作，服務(wù)自然而然就好了，客戶(hù)自然而然就認(rèn)可和接納了。根據(jù)熱力學(xué)第二定律【熱力學(xué)第二定律（second law of thermodynamics），熱力學(xué)基本定律之一，其表述為：不可能把熱從低溫物體傳到高溫物體而不產(chǎn)生其他影響，或不可能從單一熱源取熱使之完全轉(zhuǎn)換為有用的功而不產(chǎn)生其他影響，或不可逆熱力過(guò)程中熵的微增量總是大于零?！?/span>“熵增定律【熵增定律是克勞修斯提出的熱力學(xué)定律，克勞修斯引入了熵的概念來(lái)描述這種不可逆過(guò)程，即熱量從高溫物體流向低溫物體是不可逆的，其物理表達(dá)式為：S =∫dQ/T或ds = dQ/T。】”來(lái)講，任何一個(gè)封閉的系統(tǒng)，都會(huì)更加混亂和無(wú)序，最終走向消亡。實(shí)際的服務(wù)呈現(xiàn)也一樣，但凡復(fù)雜一些或數(shù)額較大的投訴，都會(huì)經(jīng)歷沉長(zhǎng)的處理階段，不同服務(wù)人員的協(xié)同和銜接上，更是頻頻不協(xié)調(diào)、透露的信息也不能及時(shí)。最明顯的案例就是，每次轉(zhuǎn)接、每次更換服務(wù)人員，客戶(hù)就得重復(fù)一遍問(wèn)題和訴求點(diǎn)。筆者最多一次致電中，轉(zhuǎn)接4次，重復(fù)4次。足以證明機(jī)械化的服務(wù)，不夠靈活、不夠人性化和智能化。智能時(shí)代的服務(wù)本篇文章將沿用筆者在《客戶(hù)世界》2020年8月刊（總202期）發(fā)表的文章《無(wú)為而治的服務(wù)構(gòu)想》中的觀(guān)點(diǎn)——智能化的服務(wù)，應(yīng)是極簡(jiǎn)思維構(gòu)建的智能服務(wù)。構(gòu)建智能服務(wù)的前提，是將傳統(tǒng)客服體系構(gòu)建的基石，機(jī)械論世界觀(guān)（流程、控制、管理、）轉(zhuǎn)變?yōu)檫M(jìn)化論【進(jìn)化論（theory of evolution），Evolution字義有演變的意思，是用來(lái)解釋生物在世代與世代之間具有變異現(xiàn)象的一套理論，從原始簡(jiǎn)單生物進(jìn)化成為復(fù)雜有智慧的物種?！?/span>、涌現(xiàn)論世界觀(guān)（選擇、涌現(xiàn)、賦能）。1、溫度化當(dāng)下很多平臺(tái)和企業(yè)已經(jīng)逐漸在向溫度化努力和進(jìn)化了，例如在京東聯(lián)系客服時(shí)，機(jī)器人客服會(huì)很自然的彈出已購(gòu)買(mǎi)的商品，而在電話(huà)客服方面還保持傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)候，其實(shí)可以讓客服人員的問(wèn)候，做些變化和調(diào)整。根據(jù)個(gè)人喜好、個(gè)人習(xí)慣及公司調(diào)性，做差異化的問(wèn)候。比如，客戶(hù)來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)展示客戶(hù)詳細(xì)信息及購(gòu)買(mǎi)商品的大數(shù)據(jù)信息，當(dāng)然并非只是買(mǎi)哪個(gè)商品這么單一的信息，而是全部的商品信息（該商品或商家：投訴數(shù)量及分布占比、客戶(hù)認(rèn)可優(yōu)勢(shì)的數(shù)據(jù)及分布占比、商品總銷(xiāo)量、商家或用戶(hù)接受的處理結(jié)果等等），智能化、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)時(shí)代，只要肯鉆研，能提出需求，一定會(huì)實(shí)現(xiàn)和滿(mǎn)足的。拿到這樣的信息后，客服人員可主動(dòng)出擊，引導(dǎo)客戶(hù)的情緒和溝通的方向和方式。讓整個(gè)通話(huà)，變得有內(nèi)容、有準(zhǔn)備、有溫度。2、個(gè)性化在百花齊放、群智涌現(xiàn)的時(shí)代中，每個(gè)人都是獨(dú)立的個(gè)體，都有自己的特色、特點(diǎn)和思想。為什么不讓員工開(kāi)動(dòng)腦筋，設(shè)計(jì)自己的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)和話(huà)術(shù)呢？公司可以以小組或個(gè)人為單位，組織競(jìng)賽，公司、中心或平臺(tái)可以當(dāng)裁判，尋找出最具創(chuàng)意性、最能打動(dòng)人心的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)、開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶(hù)也已經(jīng)走過(guò)10年了，人們常說(shuō)要具備產(chǎn)品思維、互聯(lián)網(wǎng)思維【互聯(lián)網(wǎng)思維，就是在（移動(dòng)）互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科技不斷發(fā)展的背景下，對(duì)市場(chǎng)、對(duì)用戶(hù)、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)企業(yè)價(jià)值鏈乃至對(duì)整個(gè)商業(yè)生態(tài)的進(jìn)行重新審視的思考方式?！?/span>，而呈現(xiàn)個(gè)性化、開(kāi)放化、透明化才是互聯(lián)網(wǎng)公司的理念和思維方式。當(dāng)然個(gè)性化并非形式化，而是通過(guò)這種形式，徹底激發(fā)出全體服務(wù)人員的熱情、激情和創(chuàng)意，并且要付諸實(shí)踐，鼓勵(lì)和創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)使用環(huán)境和場(chǎng)景。開(kāi)創(chuàng)先河當(dāng)然是不容易的，無(wú)論客戶(hù)、員工還是管理者，都會(huì)有適應(yīng)過(guò)程。一旦將創(chuàng)意服務(wù)打造成體系化、標(biāo)桿化，將會(huì)助力企業(yè)口碑傳播、品牌塑造【品牌塑造（BrandBuilding），是指給品牌以某種定位、并為此付諸行動(dòng)的過(guò)程或活動(dòng)。】和業(yè)績(jī)提升。服務(wù)轉(zhuǎn)變從話(huà)術(shù)開(kāi)始，但不僅僅是服務(wù)話(huà)術(shù)或問(wèn)候語(yǔ)，公司的方方面面都可以在進(jìn)化論、涌現(xiàn)論的基礎(chǔ)上，去嘗試和徹底的轉(zhuǎn)變。真正讓個(gè)性化服務(wù)，賦能企業(yè)轉(zhuǎn)型。3、選擇化世界首富亞馬遜創(chuàng)始人貝索斯的增長(zhǎng)飛輪中，最最核心的是客戶(hù)體驗(yàn)【客戶(hù)體驗(yàn)是一種純主觀(guān)的在用戶(hù)使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的感受?！?/span>，而客戶(hù)體驗(yàn)中最關(guān)鍵的一條就是客戶(hù)的無(wú)限選擇權(quán)。每次服務(wù)人員給客戶(hù)回電時(shí)，他們懷揣著單一的解決方案，常規(guī)的方法是補(bǔ)券、補(bǔ)償?shù)?。而一旦客?hù)不同意，則又是一番“唇槍舌戰(zhàn)”，又是一段“苦口婆心”的勸說(shuō)，最終的結(jié)果往往不歡而散、往往又是重復(fù)的申請(qǐng)、反饋的機(jī)械動(dòng)作。如果我們讓用戶(hù)具有選擇化、選擇權(quán)，情況將會(huì)大不一樣，甚至溝通之前，客服人員自行設(shè)計(jì)多套不同的處理方案、多種不同的組合服務(wù)套餐，而非單一的補(bǔ)券、單一的退貨。道德經(jīng)中講“道生一【《道生一》是又飄零寫(xiě)的網(wǎng)絡(luò)小說(shuō)連載于創(chuàng)世中文網(wǎng)?！?/span>、一生二、二生三、三生萬(wàn)物【《道德經(jīng)》第四十二章：“道生一，一生二，二生三，三生萬(wàn)物。】”，在“涌現(xiàn)現(xiàn)象”中魚(yú)群和諧共游，只需要三個(gè)簡(jiǎn)單法則即可：跟上前邊的魚(yú)，與左右兩邊的魚(yú)保持同步，與后邊的魚(yú)保持距離。正所謂大道至簡(jiǎn)，只要給服務(wù)人員三個(gè)服務(wù)可選項(xiàng)和組合權(quán)，他們就會(huì)讓客戶(hù)感受到無(wú)限選擇的可能性。4、賦能化極簡(jiǎn)化思維，讓服務(wù)開(kāi)始即終局，不設(shè)置任何中間環(huán)節(jié)，第一個(gè)服務(wù)的人員，擁有最終決策權(quán)，用華為【華為技術(shù)有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)華為）是中國(guó)一家從事信息與通信解決方案的供應(yīng)商，總部位于廣東省深圳市?！?/span>創(chuàng)始人任正非【任正非，是華為技術(shù)有限公司主要?jiǎng)?chuàng)始人、總裁?！?/span>的話(huà)就是：“讓聽(tīng)得見(jiàn)炮火的人，指揮戰(zhàn)斗”。我們首先要相信員工不會(huì)亂用權(quán)力，更不會(huì)隨意給客戶(hù)補(bǔ)償，還要相信員工對(duì)服務(wù)事業(yè)的使命感和責(zé)任感。歷史已經(jīng)證明，越是保護(hù)什么，越是失去什么。服務(wù)、權(quán)利和品質(zhì)也是一樣，越是控制權(quán)限，最終的結(jié)果就是，整個(gè)服務(wù)中心都是復(fù)印機(jī)，沒(méi)有思想、沒(méi)有權(quán)限。其實(shí)算算賬，企業(yè)放開(kāi)權(quán)限給服務(wù)人員所節(jié)省的溝通、協(xié)調(diào)、申請(qǐng)、審批及重復(fù)動(dòng)作的成本，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于客服人員多補(bǔ)償給客戶(hù)的成本。最重要的是人工成本的節(jié)約，如果你翻看數(shù)據(jù)，大量的來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電、咨詢(xún)數(shù)據(jù)都是重復(fù)的，如果服務(wù)人員能讓服務(wù)開(kāi)始即終局，減少大量的二次、三次乃至四次重復(fù)溝通。將會(huì)節(jié)省至少20%的服務(wù)編制，節(jié)省下來(lái)的成本，將都是企業(yè)賺到的資本。無(wú)限選擇、無(wú)限退路、無(wú)限可能智能時(shí)代、智能服務(wù)，將在任何時(shí)候，給予客戶(hù)無(wú)限選擇、無(wú)限退路。無(wú)限選擇的是套餐、是方案、是產(chǎn)品、是服務(wù)，無(wú)論售前售中還是售后，只要給客戶(hù)無(wú)限選擇權(quán)，客戶(hù)就會(huì)爽；客戶(hù)爽，就會(huì)消費(fèi)，就會(huì)常來(lái)，客戶(hù)常來(lái)就會(huì)習(xí)慣性消費(fèi)，就會(huì)帶來(lái)更多的收入。無(wú)限退路，則是任何時(shí)候都要給客戶(hù)以反悔的可能，就像7天無(wú)理由服務(wù)一樣，如果你調(diào)取數(shù)據(jù)，就一定會(huì)發(fā)現(xiàn)，在享受7天無(wú)理由權(quán)利的海量客戶(hù)中，使用和故意搗亂客戶(hù)的比例是極低的。而服務(wù)項(xiàng)目、補(bǔ)償項(xiàng)目也一樣，如果我們?cè)诟鱾€(gè)環(huán)節(jié)上均明確給予客戶(hù)退路或適當(dāng)?shù)姆椿跈?quán)限，會(huì)極大的節(jié)省溝通成本，達(dá)成一致的時(shí)間將大大的被提升，服務(wù)人員便可服務(wù)更多客戶(hù)，創(chuàng)造更多個(gè)性化服務(wù)和體驗(yàn)。無(wú)限可能，如果您的公司、部門(mén)或員工個(gè)人，能從現(xiàn)有的體系、流程、規(guī)則、模式中跳出來(lái)，徹底的從底層進(jìn)化論世界觀(guān)層面重新梳理智能時(shí)代的服務(wù)模式、場(chǎng)景和價(jià)值，企業(yè)將會(huì)呈和生長(zhǎng)出智能化服務(wù)的體系，企業(yè)也將具備無(wú)限可能性。未來(lái)不是布局出來(lái)的，而是生長(zhǎng)和涌現(xiàn)出來(lái)的，請(qǐng)讓服務(wù)人員擁有獨(dú)立的思想，讓他們構(gòu)建智能化服務(wù)生態(tài)，讓企業(yè)成就智能化服務(wù)，讓智能化服務(wù)賦能客戶(hù)。作者：王明；為國(guó)文互聯(lián)教育集團(tuán) HRD。

標(biāo)簽：慶陽(yáng) 錦州湖北雞西天門(mén) 包頭萍鄉(xiāng) 嘉峪關(guān)

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《工業(yè)向智能時(shí)代的數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)變》，本文關(guān)鍵詞工業(yè),向,智能,時(shí)代,的,數(shù)字化,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。