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政務(wù)在線服務(wù)是怎么推動政府#8221;數(shù)字化#8221

?數(shù)字政府建設(shè)作為數(shù)字中國建設(shè)的重要組成部分，已成為推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化【習(xí)近平指出，推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，必須完整理解和把握全面深化改革的總目標(biāo)，這是兩句話組成的一個整體，即完善和發(fā)展中國特色社會主義制度、推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化?！?/span>的重要抓手。政務(wù)服務(wù)熱線作為政府的”窗口”，是公眾咨詢、投訴和政府公共服務(wù)的重要平臺，是政府回應(yīng)民生訴求和開展個性化服務(wù)的重要渠道。政務(wù)服務(wù)熱線，又稱”政府便民電話”、”政府投訴電話””、”政府舉報電話”，作為政府與群眾溝通的橋梁，越來越受到各界關(guān)注。群眾通過電話、微博【微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的簡稱，即一句話博客，是一種通過關(guān)注機(jī)制分享簡短實時信息的廣播式的社交網(wǎng)絡(luò)平臺?！?/span>、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件。】、官網(wǎng)、APP等多媒體渠道，方便、及時地向政府反映情況，解決問題，或?qū)`法違紀(jì)部門進(jìn)行投訴和舉報，政府領(lǐng)導(dǎo)可以通過呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)．通常利用計算機(jī)通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息?！?/span>報送的各種信息隨時了解社情民意。在抗擊疫情的斗爭中，政務(wù)服務(wù)熱線發(fā)揮了重要的作用，同時戰(zhàn)”疫”也對政務(wù)服務(wù)熱線提出了新的要求。政務(wù)熱線服務(wù)解決方案政務(wù)熱線服務(wù)能力與水平的提升，是與技術(shù)的進(jìn)步密不可分的。根據(jù)政府信息化的特點(diǎn)，設(shè)計了可擴(kuò)展、充分兼容的政府類服務(wù)熱線平臺。整個系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，支持電話、傳真、E-mail、Web、微信、微博、QQ【QQ是騰訊QQ的簡稱，是騰訊公司開發(fā)的一款基于Internet的即時通信（IM）軟件?！?/span>、APP等多種方式接入。在此基礎(chǔ)上系統(tǒng)支持大量政府內(nèi)部業(yè)務(wù)處理，實現(xiàn)政府部門內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)完美集成。使信息化管理、業(yè)務(wù)處理在政府部門內(nèi)、外部資源的有效整合。從而降低了設(shè)備投資成本，增強(qiáng)了實用性。工單受理功能工單管理系統(tǒng)支持電話、微博、微信、Web官網(wǎng)、APP等多渠道接入，都支持創(chuàng)建服務(wù)工單受理功能·支持咨詢、投訴、舉報、信訪、建議等業(yè)務(wù)類型·支持保存來電人信息，如姓名、來電號碼、聯(lián)系電話、省市區(qū)縣、地址等市民信息，下次來電時自動顯示來單人信息·記錄反映問題的問題分類、被反映單位及電話、主題、反映問題內(nèi)容、承辦單位、處理結(jié)果、標(biāo)記信息價值和重要緊急程度·支持多條件查找、自定義過濾條件檢索工單工單轉(zhuǎn)辦處理·對于一線坐席無法解答和處理的工單，升級訴求到二線處理坐席·二線坐席根據(jù)分類處置原則，支持將工單交辦給下級單位或者轉(zhuǎn)辦給同級單位處理·支持多次交辦或轉(zhuǎn)辦處理·處理完成后，服務(wù)工單返回呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行回訪確定·回訪滿意或已解決，直接關(guān)單；不滿意或未解決，再次交辦/轉(zhuǎn)辦·對于已關(guān)單的記錄，可重開工單，重新處理呼叫中心功能呼叫中心支持全渠道接入統(tǒng)一排隊處理，特別是電話、微博、微信、APP、Web官網(wǎng)等市民常用通信方式的接入能力。1、支持簽入/簽出、應(yīng)答/掛機(jī)、完成/話后、示忙/示閑、離席/復(fù)席、外撥、保持、咨詢、求助、轉(zhuǎn)移、三方、轉(zhuǎn)IVR、轉(zhuǎn)評價等坐席軟電話功能2、支持監(jiān)聽、強(qiáng)攔、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)休、強(qiáng)退、密語等班長管理功能3、支持坐席通話全程錄音、轉(zhuǎn)外線通話錄音，以及完善的錄音檢索、抽樣、質(zhì)檢評分、個人申訴、申訴審批、質(zhì)檢統(tǒng)計報告等全套錄音質(zhì)檢功能4、支持通過工單管理通話錄音的質(zhì)檢方式5、支持技能組排隊、等待時間優(yōu)先、VIP優(yōu)先、坐席級別優(yōu)先、歷史記錄排隊、搶答式排隊、平均排隊、輪詢排隊等多種ACD排隊算法6、支持話務(wù)監(jiān)控、技能組監(jiān)控、坐席監(jiān)控、通道監(jiān)控等系統(tǒng)現(xiàn)場管理功能7、支持集中式或多底接入凡是，同時支持分布式、集中式坐席服務(wù)8、包括系統(tǒng)匯總、坐席績效、中繼占用、IVR按鍵、技能組、滿意度調(diào)查、多媒體服務(wù)等統(tǒng)計報表。解決方案價值政府服務(wù)熱線有效提高政府辦事效率、可有效加強(qiáng)政府行政監(jiān)督力度、有效提升解決城市公眾事件的綜合能力、促進(jìn)安定團(tuán)結(jié)，構(gòu)建和諧社會。未來，隨著大數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用水平的不斷提升，政務(wù)服務(wù)熱線大數(shù)據(jù)的價值將得到進(jìn)一步發(fā)揮。以公共服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，利用通信、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢加速信息的傳遞，全方位地為廣大市民提供快速、高質(zhì)的服務(wù)。市民可以多方位、多渠道享受政府服務(wù)”一站式”服務(wù)，政府服務(wù)熱線解決方案極大地提高了政府辦事效率。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《政務(wù)在線服務(wù)是怎么推動政府#8221;數(shù)字化#8221》，本文關(guān)鍵詞政務(wù),在線服務(wù),是,怎么,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。