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呼叫中心對(duì)報(bào)業(yè)集團(tuán)發(fā)展的影響

隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，尤其是信息技術(shù)在通信服務(wù)領(lǐng)域的大量應(yīng)用，計(jì)算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)的日益融合，促進(jìn)了信息服務(wù)業(yè)不斷向著更高的水平發(fā)展，各種信息服務(wù)方式和技術(shù)手段應(yīng)運(yùn)而生，在滿足公眾越來(lái)越高的服務(wù)需求的同時(shí)，也極大地促進(jìn)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
    如果拋開(kāi)技術(shù)的飛速發(fā)展、功能需求的日益增加等方面的因素，我們可以賦予呼叫中心這樣一個(gè)概念，呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)而接受和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。早一些的定義還有，呼叫中心是利用電話，結(jié)合與自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）相連的中心數(shù)據(jù)庫(kù)而進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的場(chǎng)所。
    1、成為信息情報(bào)中心
    報(bào)業(yè)集團(tuán)一般都是整合多家報(bào)紙而形成的。所以大都存在號(hào)碼繁多、各自為政的情況，呈現(xiàn)報(bào)報(bào)有號(hào)碼、版版有電話的現(xiàn)象。這樣分散的號(hào)碼不僅不利于報(bào)業(yè)在受眾中統(tǒng)一印象的形成，也是資源的極大浪費(fèi)。而建立呼叫中心將各種號(hào)碼集中于一個(gè)短號(hào)碼，將各種資源整合為一體，將各種功能集于一身，對(duì)報(bào)業(yè)的發(fā)展非常有利。
    信息采集是報(bào)業(yè)呼叫中心首要目標(biāo)，要求迅速、有效、低成本的采集各類社會(huì)信息，搜索新聞素材。通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呼叫中心吸引受眾對(duì)社會(huì)問(wèn)題揭露、討論、建議等，引起共鳴。受眾對(duì)社會(huì)生活中受到不公正待遇或?qū)τ谏鐣?huì)現(xiàn)象的不滿，出于對(duì)媒體的信任與期望，愿意向報(bào)業(yè)的呼叫中心傾訴。所以，呼叫中心幫助報(bào)社豐富了內(nèi)容也使得報(bào)紙更貼近民生。呼叫中心作為信息情報(bào)中心能為報(bào)業(yè)集團(tuán)迎接新媒介競(jìng)爭(zhēng)奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。
    2、報(bào)業(yè)連鎖店業(yè)務(wù)
    報(bào)社自辦發(fā)行，打破了傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)格局，利用自辦發(fā)行的發(fā)行網(wǎng)絡(luò)就近受理送貨要求，報(bào)業(yè)連鎖店的眾多網(wǎng)絡(luò)，需要一個(gè)統(tǒng)一集中的配送中心受理電話，將受理業(yè)務(wù)再分發(fā)或傳真到各個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，將會(huì)大大的提高送貨訂貨量。
    3、提高媒體整體品牌形象
    呼叫中心的短號(hào)碼和快速的反饋溝通使得其重要的作用日益凸顯出來(lái)。報(bào)業(yè)集團(tuán)讓廣大讀者通過(guò)簡(jiǎn)潔易記的短號(hào)，就知道這是報(bào)業(yè)集團(tuán)客戶服務(wù)中心，就能通過(guò)這個(gè)短號(hào)得到報(bào)業(yè)集團(tuán)的一系列服務(wù)，那么這樣的結(jié)果就是可進(jìn)一步提升報(bào)業(yè)集團(tuán)的形象。
    4、成為服務(wù)樞紐中心
    呼叫中心在服務(wù)功能方面一般以發(fā)行部門為依托，主要針對(duì)報(bào)紙的受眾和廣告客戶。通過(guò)呼叫中心便捷的優(yōu)勢(shì)彌補(bǔ)傳統(tǒng)的發(fā)行、投遞、廣告業(yè)務(wù)及投訴等環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問(wèn)題，以此拉近報(bào)業(yè)與受眾、商家的距離，切實(shí)做好服務(wù)。而報(bào)業(yè)呼叫中心作為連接客戶與發(fā)行部門的樞紐，在為客戶服務(wù)方面發(fā)揮了巨大的作用，呼叫中心也因此成為報(bào)業(yè)拓展業(yè)務(wù)的窗口。這時(shí)呼叫中心也承擔(dān)起管理職責(zé)。
    報(bào)業(yè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，為了提高企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，許多報(bào)業(yè)企業(yè)應(yīng)用了呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)提供了良好的可接入性、高質(zhì)量的客戶溝通能力與準(zhǔn)確周到的客戶服務(wù)，通過(guò)系統(tǒng)提供的大量歷史數(shù)據(jù)、客戶資料以及基于服務(wù)質(zhì)量分析與考核的各種報(bào)表的分析整理，使得業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者能夠借助于先進(jìn)的技術(shù)手段建立起直接面向客戶、高質(zhì)量、高效率的服務(wù)體系，及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)向，為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略部署提供重要參考依據(jù)，有助于樹立企業(yè)的良好形象，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高整體競(jìng)爭(zhēng)力同事產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

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