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如何做好呼叫中心的品牌建設(shè)

現(xiàn)在各大呼叫中心都處于成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型的階段，互動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)成為許多呼叫中心轉(zhuǎn)型的必經(jīng)通路，如何將服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行有效整合將成為每個(gè)呼叫中心不能回避的課題。呼叫中心可以通過(guò)自有龐大的客戶(hù)群資料進(jìn)行交叉營(yíng)銷(xiāo)，也可以在來(lái)電客戶(hù)需求完成后進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，但如何提高客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的信心及對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方式的接受程度，究其根源，往往取決于客戶(hù)對(duì)于品牌的認(rèn)知及信賴(lài)度，那品牌到底從何而來(lái)？
品牌是以某些方式將自己與滿(mǎn)足同樣需求的其他產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)分開(kāi)的產(chǎn)品或服務(wù)，呼叫中心的品牌一開(kāi)始可以建立在服務(wù)的平臺(tái)上，然后在服務(wù)的基礎(chǔ)上再營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，并通過(guò)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)再深化呼叫中心的品牌形象。
呼叫中心品牌建設(shè)分為以下五個(gè)基本模塊：
確定品牌定位，創(chuàng)建客戶(hù)品牌意識(shí)；
呼叫中心品牌定位是指設(shè)計(jì)呼叫中心的產(chǎn)品和形象以及在什么目標(biāo)市場(chǎng)里面占據(jù)一個(gè)獨(dú)特的位置，一個(gè)好的品牌定位能通過(guò)闡明品牌的內(nèi)涵和精髓傳達(dá)能幫消費(fèi)者達(dá)成何種目標(biāo)、通過(guò)何種方式達(dá)成、并可以指導(dǎo)后續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。
定位要求定義和傳達(dá)品牌之間的相似點(diǎn)和差異點(diǎn)，定位的結(jié)果就是成功創(chuàng)立以客戶(hù)為基礎(chǔ)的價(jià)值主張，例如給客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品一個(gè)令人信服的理由，讓客戶(hù)覺(jué)得該品牌在那種特定的屬性和利益上做得很好。
設(shè)計(jì)客戶(hù)接觸點(diǎn)，建立品牌宣傳模式；
目前，一般呼叫中心的自我宣傳意識(shí)還沒(méi)有完全成型，從國(guó)內(nèi)呼叫中心建立至今，走在前端的一些呼叫中心已經(jīng)有意識(shí)通過(guò)參加各類(lèi)國(guó)內(nèi)外呼叫中心評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)去自我增值。這些業(yè)內(nèi)的評(píng)獎(jiǎng)對(duì)于提升呼叫中心在行業(yè)內(nèi)的位置有一定幫助，對(duì)提升呼叫中心在企業(yè)內(nèi)地位也有一定幫助，但對(duì)于我們所希望在市場(chǎng)、在已有客戶(hù)及潛在客戶(hù)中建立品牌形象還有一段較長(zhǎng)的距離。
客戶(hù)會(huì)通過(guò)一系列的相關(guān)聯(lián)系及接觸點(diǎn)來(lái)了解一個(gè)互動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心的品牌，我們要讓客戶(hù)與一線(xiàn)座席及其代表的呼叫中心的所有接觸都是正面的，且能體現(xiàn)出呼叫中心的品牌承諾。
除客服接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)，呼叫中心也必須要建立系統(tǒng)的品牌宣傳模式，通過(guò)擴(kuò)大宣傳途徑如報(bào)紙刊物、微信、微博網(wǎng)絡(luò)等一切可以利用的資源，有目的、有計(jì)劃地進(jìn)行品牌宣傳營(yíng)銷(xiāo)以擴(kuò)大品牌的知名度和對(duì)消費(fèi)者的影響力度，為后期進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)打下良好的基礎(chǔ)。
打造清晰品牌形象，強(qiáng)化品牌輸出
對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者而言，呼叫中心的形象一般都是和耳嘜、微笑服務(wù)掛鉤，不同呼叫中心之間并沒(méi)有明顯的（品牌）形象區(qū)分。如果要?jiǎng)?chuàng)建呼叫中心的品牌，我們要注意選擇組成品牌的內(nèi)在元素，如消費(fèi)者在作出產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)不確定的話(huà)，那品牌元素內(nèi)在的描述性和說(shuō)服力就會(huì)是消費(fèi)者再次確認(rèn)或判斷的依據(jù)。
如銀行呼叫中心對(duì)潛在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，客戶(hù)除了考慮產(chǎn)品的信譽(yù)、過(guò)往業(yè)績(jī)、未來(lái)盈利率與其他銀行產(chǎn)品的對(duì)比優(yōu)勢(shì)等，更多趨向于考慮與傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳面對(duì)面辦理相比呼叫中心辦理是否可靠、專(zhuān)業(yè)？有什么凸顯優(yōu)勢(shì)？如銀行呼叫中心的品牌元素是“一流服務(wù)，專(zhuān)業(yè)理財(cái)”，當(dāng)為客戶(hù)提供了正面、有效的服務(wù)體驗(yàn)后傳遞給客戶(hù)的品牌元素也肯定是正面趨向的：“服務(wù)真不錯(cuò)，那他們理財(cái)方面也肯定有一套。”
作為代表性、持久性的無(wú)形資產(chǎn)，品牌的管理與營(yíng)銷(xiāo)輸出都需要不斷強(qiáng)化，品牌強(qiáng)化不僅要朝向正確的品牌戰(zhàn)略方向，有新的、優(yōu)良的、令人喜愛(ài)的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)方式，還需要不斷管理、完善客戶(hù)的品牌意識(shí)，并發(fā)揮它們的杠桿作用。
結(jié)合企業(yè)文化，鼓勵(lì)員工參與
對(duì)于屬于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的呼叫中心來(lái)說(shuō)，為了把自己的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)區(qū)分開(kāi)，往往會(huì)采用差異化的服務(wù)方式。差異化服務(wù)可以通過(guò)人員和過(guò)程來(lái)增加服務(wù)的附加值，也可以在服務(wù)中增加創(chuàng)新元素。品牌內(nèi)化能有效地使一線(xiàn)員工扮演額外角色，向客戶(hù)宣傳公司的（品牌）形象并在與客戶(hù)接觸時(shí)采取主動(dòng)、盡職的行為，提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，所以呼叫中心要盡可能吸引、保留優(yōu)秀員工并提供支持和鼓勵(lì)，讓他們作為標(biāo)兵或（品牌）服務(wù)標(biāo)桿，提供更多的培訓(xùn)、發(fā)展機(jī)會(huì)以鼓勵(lì)更多正面、有效的行為。
對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，讓所有的員工都對(duì)品牌及其承諾具有深刻的理解是非常關(guān)鍵的，當(dāng)呼叫中心員工開(kāi)始關(guān)心并信任自己的品牌時(shí)，他們就會(huì)更加努力地工作并認(rèn)為公司正在朝著正確的方向前進(jìn)。而且因?yàn)閱T工的認(rèn)同和真正落實(shí)品牌的承諾，他們的工作也更富有成效，且能體現(xiàn)出呼叫中心品牌的魅力，讓品牌真正因?yàn)閱T工而生動(dòng)。
作為呼叫中心的一員，我們希望客戶(hù)因?yàn)榉?wù)品牌而選擇我們的產(chǎn)品（營(yíng)銷(xiāo)），希望客戶(hù)認(rèn)同我們的品牌而接受我們的再次營(yíng)銷(xiāo)；我們希望員工認(rèn)同企業(yè)的品牌及文化并以此為做。品牌是企業(yè)與文化對(duì)接的連接點(diǎn)，是企業(yè)做大、做強(qiáng)、做久的文化載體，也是企業(yè)精神的傳承與延續(xù)。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《如何做好呼叫中心的品牌建設(shè)》，本文關(guān)鍵詞如何,做好,呼叫中心,的,品牌,建設(shè),現(xiàn),在各,大,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。