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反問(wèn)助你掌握成交主動(dòng)

當(dāng)銷(xiāo)售員向客戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)，客戶(hù)也可能會(huì)提出一些問(wèn)題。這時(shí)該怎么辦呢？如果我們并沒(méi)有完全明白客戶(hù)發(fā)問(wèn)的動(dòng)機(jī)，千萬(wàn)不要直接回答，否則可能會(huì)失掉訂單。我們可以采用反問(wèn)的方法，把問(wèn)題再丟給客戶(hù)。

例如：
客戶(hù)：“你們賣(mài)的手機(jī)都是帶有彩屏的嗎？” 銷(xiāo)售員：“您希望擁有帶彩屏的手機(jī)嗎？” 客戶(hù)：“這些口紅還有其他顏色嗎，還是只有你帶來(lái)的玫瑰紅和象牙白？”銷(xiāo)售員：“您最喜歡什么樣的顏色？”為什么要再把問(wèn)題丟回給客戶(hù)？因?yàn)槲覀冎雷约喊l(fā)問(wèn)的動(dòng)機(jī)，但并不是很清楚對(duì)方的動(dòng)機(jī)是什么。如果我們大費(fèi)口舌，向?qū)Ψ浇榻B口紅有多少種顏色，或者大談手機(jī)彩屏是多么多么的時(shí)尚，就很難弄清楚客戶(hù)的真正需求是什么。如果不知道客戶(hù)的真正意圖，那么喋喋不休地向客戶(hù)解釋也只能是白白浪費(fèi)時(shí)間和精力。相反，如果我們向客戶(hù)反問(wèn)，客戶(hù)可能會(huì)說(shuō)：“我不喜歡象牙白，更不喜歡玫瑰紅，還是覺(jué)得粉紅色更適合我的年齡?！边@樣問(wèn)題自然就解決了。

再比如，客戶(hù)問(wèn)：“你們的座機(jī)有來(lái)電顯示嗎？”此時(shí)銷(xiāo)售員可能會(huì)在心里暗暗叫苦：“為什么現(xiàn)在恰好還沒(méi)有呢？客戶(hù)這樣問(wèn)，證明他會(huì)有這種需求，可是，我們要等6個(gè)月才能有這種產(chǎn)品上市呀。我要不要建議他再等一陣子呢？”其實(shí)，沒(méi)必要這么煩惱，我們可以直接反問(wèn)客戶(hù)：“來(lái)電顯示對(duì)您來(lái)說(shuō)重要嗎？”也許客戶(hù)會(huì)這樣回答：“不重要，我只是隨口問(wèn)問(wèn)，因?yàn)槲衣?tīng)說(shuō)有這種功能?！被蛘咚麜?huì)這樣說(shuō)：“我聽(tīng)說(shuō)這個(gè)功能不錯(cuò)，當(dāng)然，價(jià)錢(qián)也很重要。如果光有來(lái)電顯示，但其他功能與沒(méi)有來(lái)電顯示的差不多，價(jià)格卻增加不少，我是不會(huì)購(gòu)買(mǎi)的。”客戶(hù)有問(wèn)題，這是很正常的。上面介紹的是問(wèn)題比較溫和的情況。大多數(shù)情況下，客戶(hù)會(huì)提出一些屬于異議的問(wèn)題。這些問(wèn)題比普通發(fā)問(wèn)更難解決。這時(shí)，反問(wèn)仍然是化解異議的一種比較有效的方法。當(dāng)然，我們反問(wèn)的目的不是為了逃避問(wèn)題，而是要獲得客戶(hù)的真實(shí)想法。以下面幾段對(duì)話為例。

客戶(hù)：“你這個(gè)東西怎么像假貨呀？”銷(xiāo)售員：“您能告訴我，這個(gè)產(chǎn)品哪一點(diǎn)像假的嗎？” 客戶(hù)：“這衣服我不太滿(mǎn)意?！变N(xiāo)售員：“那您覺(jué)得哪一方面您不太滿(mǎn)意呢？是樣式，還是顏色呢？”客戶(hù)：“這東西太貴了！”銷(xiāo)售員：“您認(rèn)為最合理的定價(jià)應(yīng)該是多少？” 客戶(hù)：“這東西是挺好的，我改天再來(lái)買(mǎi)?！?銷(xiāo)售員：“既然您承認(rèn)這產(chǎn)品很好，為什么不想現(xiàn)在就買(mǎi)走呢？”以上這些異議是銷(xiāo)售員經(jīng)常遇到的。通過(guò)有效的反問(wèn)，我們可以很容易就找到客戶(hù)異議背后真正隱藏的反對(duì)原因，從而掌握成交主動(dòng)。

反問(wèn)不是質(zhì)問(wèn)，所以銷(xiāo)售員在反問(wèn)時(shí)要注意語(yǔ)氣平和、態(tài)度誠(chéng)懇，如果客戶(hù)不愿意回答也不要強(qiáng)求。