金融行業(yè)長(zhǎng)沙電銷卡

紹了網(wǎng)電銷的三大模式和八大環(huán)節(jié)，有朋友提出來(lái)有點(diǎn)空泛，本周就我在網(wǎng)電銷的探索歷程和大家做分享。

兩年前公司要啟動(dòng)網(wǎng)電銷，我花了2個(gè)月時(shí)間做了MVP驗(yàn)證模式可行，坐席團(tuán)隊(duì)還不足百人，一位領(lǐng)導(dǎo)提出期望坐席數(shù)突破1萬(wàn)人。當(dāng)時(shí)覺(jué)得目標(biāo)遙不可及，超出想象，但蠻有挑戰(zhàn)和意思的，定下3年實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)路徑只能靠摸索，有兩點(diǎn)共識(shí)：

1、僅靠勤勉做加法是無(wú)法達(dá)成的，需在模式上尋求創(chuàng)新突破，電銷平臺(tái)化可能是個(gè)方向；

2、平安人壽電銷坐席數(shù)近4萬(wàn)，有成功案例可學(xué)，1萬(wàn)坐席是工程性非探索性問(wèn)題，難度大大降低。

兩年時(shí)間，一直踐行著三大模式、八大環(huán)節(jié)的基本發(fā)展范式，從0到1不斷升級(jí)模式，努力尋找第二條、第三條增長(zhǎng)曲線，現(xiàn)在坐席數(shù)已近半，離目標(biāo)越來(lái)越近了，完成挑戰(zhàn)目標(biāo)的信心也越來(lái)越堅(jiān)定了。電銷也經(jīng)歷了從工具到渠道到平臺(tái)的三個(gè)階段的跨越：

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流量轉(zhuǎn)化：賣給更多客戶，電銷是連接客戶主動(dòng)營(yíng)銷的工具

互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)于線上運(yùn)營(yíng)，流量運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)貫穿拉新、促活、留存、轉(zhuǎn)化、召回（AARRR）等客戶運(yùn)營(yíng)整個(gè)生命周期，但主動(dòng)營(yíng)銷方面明顯不足，對(duì)于復(fù)雜產(chǎn)品、非成熟用戶有些力不從心。線上運(yùn)營(yíng)會(huì)將難觸達(dá)、難教育、難轉(zhuǎn)化的客戶名單，交給電銷來(lái)托底，提升整體流量轉(zhuǎn)化率；電銷精細(xì)化管理打好配合，不斷深挖客戶需求，提高電銷業(yè)績(jī)的占比。拓業(yè)務(wù)、探名單、抓商機(jī)的三者協(xié)同，用電銷轉(zhuǎn)化帶來(lái)的增量穩(wěn)定坐席規(guī)模。

1、 拓展業(yè)務(wù)條線：毫不夸張，所有成熟業(yè)務(wù)絕不會(huì)依賴于單一的營(yíng)銷渠道和方式。財(cái)富（固收、基金、杠桿黃金）、保險(xiǎn)（健康險(xiǎn)、車險(xiǎn)、延保）、消金（賬單分期、現(xiàn)金貸、車抵貸、房抵貸）、企業(yè)金融（企業(yè)貸款、企業(yè)主貸款、企業(yè)理財(cái)）等業(yè)務(wù)，都會(huì)遭遇外投成本高企、核心用戶增長(zhǎng)乏力、線上直接轉(zhuǎn)化變難、收入型產(chǎn)品無(wú)人問(wèn)津的問(wèn)題，此時(shí)一旦引入電銷，很容易帶來(lái)增量，在某個(gè)垂類產(chǎn)品或細(xì)分人群?jiǎn)吸c(diǎn)突破，快速形成線上運(yùn)營(yíng)的互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)。

2、 擴(kuò)寬客群范圍：每條業(yè)務(wù)線很容易先找到適合電銷轉(zhuǎn)化的核心用戶群。將這個(gè)目標(biāo)客群向外輻射，并按照活躍、意愿和能力分層，在保證轉(zhuǎn)化率和坐席收入的基礎(chǔ)上，逐步從高向低下探；相對(duì)應(yīng)的，客群屬性和坐席技能、產(chǎn)品形態(tài)做精細(xì)化匹配，引入智能機(jī)器人、清洗團(tuán)隊(duì)、低線城市坐席、高線城市坐席、績(jī)優(yōu)團(tuán)隊(duì)做差異化服務(wù)，擴(kuò)大可服務(wù)人群范圍。