五，客服協(xié)同 　　有時候會出現(xiàn)客服人員無法單獨解決問題的情況，需要其他客服或其他部門人員進行協(xié)助。呼叫中心為客服協(xié)同提供呼叫轉(zhuǎn)接和多方通話功能。 　　呼叫轉(zhuǎn)接可以轉(zhuǎn)接到其他客服、客服組或其他第三方號碼。多方通話指幾個人同時進入通話解決問題，比如客服人員、技術(shù)人員和客戶同時進行通話。客服協(xié)同可以協(xié)調(diào)企業(yè)資源，提高電話接待效率。 　　六，呼叫中心管理 　　在呼叫接待過程中，管理人員有了解客服工作狀態(tài)、整體客服狀況的需要。會話結(jié)束后，企業(yè)一方面需要分析客服接待工作，進行調(diào)整優(yōu)化；一方面需要評估客服人員績效?；谄髽I(yè)管理客服呼叫業(yè)務的需要，呼叫中心提供實時監(jiān)控、會話質(zhì)檢和統(tǒng)計報表功能。系統(tǒng)還可以統(tǒng)計管理客戶信息，幫助企業(yè)建立用戶畫像，作有針對性地營銷運營。 　　七，實時監(jiān)控 　　客服人員工作過程中，管理人員可監(jiān)控到客服與客戶的實時通話、客服人員的工作狀態(tài)和IVR隊列的工作情況，方便管理人員根據(jù)實際情況調(diào)整客服工作。 　　八，會話質(zhì)檢 　　會話質(zhì)檢即對客服人員接待效率和服務質(zhì)量進行檢測，包括人工抽檢和智能質(zhì)檢兩種方式。智能質(zhì)檢即通過機器人進行的質(zhì)檢，可以大大提高客服質(zhì)檢效率，實現(xiàn)全量的會話質(zhì)檢。 　　小結(jié) 　　本文為大家詳細介紹了呼叫中心的核心功能和具體挑選指標。呼叫中心主要為企業(yè)提供呼入、呼出、客服協(xié)同和呼叫管理幾個功能模塊。對于電話呼入，企業(yè)可以通過組合使用IVR語音導航和呼叫路由功能進行客戶咨詢分配，提高企業(yè)電話接待效率。對于電話呼出，呼叫中心支持設(shè)置外呼任務和回訪計劃，幫助企業(yè)電話客服更方便地管理呼出。 　　在客服協(xié)同方面，主要通過呼叫轉(zhuǎn)接和多方通話兩個功能實現(xiàn)。在對呼叫中心的管理上，管理人員可以在客服工作中實時監(jiān)聽會話、查看客服工作情況，還可以在工作結(jié)束后進行客服質(zhì)檢，查看客服工作的統(tǒng)計報表。通過這些功能管理人員可以對客服工作進行具體分析，不斷調(diào)整優(yōu)化企業(yè)電話客服工作