隨著時(shí)間的推移，我國(guó)呼叫中心的發(fā)展已從初的高寒無(wú)人歡呼逐漸形成燎原之勢(shì)，其應(yīng)用的廣度和深度都得到了極大的拓展，保持了高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，年復(fù)合增長(zhǎng)率在30%-40%左右。目前，呼叫中心在我國(guó)已經(jīng)形成了一個(gè)比較大的產(chǎn)業(yè)。 隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，許多呼叫中心已經(jīng)完成了從小到大、從少到多、從簡(jiǎn)單到復(fù)雜的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)過(guò)程。同時(shí)，我們也高興地發(fā)現(xiàn)，這種快速發(fā)展也給呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)了一些隱患和問(wèn)題。本文僅分析了快速發(fā)展下呼叫中心人員存在的問(wèn)題。 所有的呼叫中心管理人員在人事管理上都會(huì)面臨同樣的難題，即流失大量的人員，有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)在我們自己的呼叫中心中，很多中低級(jí)管理崗位找不到合適的人員來(lái)補(bǔ)充，但在我們目前的報(bào)表和數(shù)據(jù)中卻找不到上述問(wèn)題的表現(xiàn)。 接下來(lái)，我們將從具體的數(shù)據(jù)和計(jì)算公式進(jìn)一步探討這一問(wèn)題。
一。呼叫中心一般計(jì)算人員流失的方法及計(jì)算公式 呼叫中心當(dāng)前的離職率一般計(jì)算總的離職率，即：，在計(jì)算統(tǒng)計(jì)時(shí)段（通常是計(jì)算）時(shí)，辭職員工總數(shù)（包括主動(dòng)和被動(dòng)辭職的所有員工）與呼叫中心員工總數(shù)（員工總數(shù)由時(shí)段開始和結(jié)束之和除以2計(jì)算得出）的比率按月份、季度和年份） 根據(jù)不同的時(shí)間頻率，將上述公式分為月度周轉(zhuǎn)率、季度周轉(zhuǎn)率和年度周轉(zhuǎn)率。隨著呼叫中心的發(fā)展，上述公式根據(jù)呼叫中心人員離職的原因，將離職率指標(biāo)細(xì)分為主動(dòng)離職率和被動(dòng)離職率。 主動(dòng)離職率是指主動(dòng)離開呼叫中心的員工總數(shù)與呼叫中心員工總數(shù)的比率。 被動(dòng)離職率是指被動(dòng)離開呼叫中心的總?cè)藬?shù)與因不符合要求而離開呼叫中心的員工總數(shù)之比。 之后，公式規(guī)定了員工總數(shù)的計(jì)算方法，即員工總數(shù)是由期初員工總數(shù)與期末員工總數(shù)之和除以2計(jì)算得出的。 二。局限及不足 在呼叫中心發(fā)展的早期和中期，上述公式為人員流動(dòng)造成的呼叫中心損失提供了一定的數(shù)字參考。然而，隨著呼叫中心的不斷發(fā)展，上述公式弱化甚至掩蓋了員工價(jià)值的差異，容易被扭曲。 三。調(diào)整和改進(jìn)方法 對(duì)于發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn)和局限性，除上述三個(gè)公式外，建議增加以下數(shù)值計(jì)算： 根據(jù)員工在呼叫中心的工作年限劃分呼叫中心員工。根據(jù)習(xí)慣的定義，在呼叫中心工作1年以上的為老員工，在呼叫中心工作1年以下的為新員工（新老員工可根據(jù)自身情況定義）。建議至少包括以下級(jí)別： 計(jì)算某一工作期內(nèi)離職員工總數(shù)與統(tǒng)計(jì)期內(nèi)離職員工總數(shù)之比。 例如，在中心工作一年以上的離職人員總數(shù)占該期間離職人員總數(shù)的比例 通過(guò)公式4的計(jì)算，可以找出每個(gè)時(shí)間段離職人員的主要構(gòu)成。一般來(lái)說(shuō)，員工流動(dòng)是不可避免的，在中心工作的員工離開時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)中心的損失就越大。如果中心老員工（工作一年以上的員工）的離職率高于以前的平均值，則經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行管理方法評(píng)審，找出原因。 統(tǒng)計(jì)期間，計(jì)算某一工作年度的離職人員總數(shù)占中心同一工作年度現(xiàn)有人員總數(shù)的比例。 例如：（統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)）在本中心工作一年以上的離職職工總數(shù)占在本中心工作一年以上職工總數(shù)的比例 根據(jù)公式5的計(jì)算結(jié)果，我們可以觀察到統(tǒng)計(jì)期內(nèi)離職的老員工（工作一年以上的員工）所占的比例，也就是說(shuō)，探討老員工的辭職是個(gè)人辭職還是普遍辭職。如果說(shuō)這似乎是一種個(gè)別現(xiàn)象，但它已經(jīng)連續(xù)幾個(gè)月出現(xiàn)，那么這種個(gè)別現(xiàn)象有一個(gè)大的趨勢(shì)，這更值得管理者關(guān)注。感興趣請(qǐng)到官網(wǎng)咨詢查看。官網(wǎng)www.enpeng.net