電話營(yíng)銷封號(hào)處理方法

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人的任何行為表現(xiàn)都與內(nèi)心活動(dòng)有關(guān)，反映著內(nèi)心活動(dòng)的一個(gè)側(cè)面。顧客也是這樣，營(yíng)銷人員可以從顧客的行為中，發(fā)現(xiàn)許多反映顧客內(nèi)心購(gòu)買活動(dòng)的信息，觀察能力成為揭示顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的重要一環(huán)。

顧客是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的顧客對(duì)服務(wù)的需求也是不同的。顧客在不同的場(chǎng)合、不同的神態(tài)下，其需求也是不一樣的。這當(dāng)中有些是一眼就能看出的，這時(shí)服務(wù)員可以就客人年齡的大小、性別的不同提供相應(yīng)的服務(wù)。有些是并不能簡(jiǎn)單地憑肉眼就能觀察出來的，而需要借助其他方式去揣度。例如，顧客在點(diǎn)菜時(shí)喜歡麻辣類的，服務(wù)員就可以向顧客推薦一些類似的菜肴。

要善于觀察人物語(yǔ)言，從中捕捉顧客的服務(wù)需求。語(yǔ)言是服務(wù)員判斷顧客真實(shí)心理需求的一個(gè)非常重要的根據(jù)，服務(wù)員從顧客的交際談或顧客之間的談話、顧客的自言自語(yǔ)中，往往可以辨別出顧客的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。例如，顧客在吃風(fēng)味湯圓的時(shí)候，服務(wù)員在餐桌旁聽到顧客自言自語(yǔ)地說“要是甜一點(diǎn)就好了”，細(xì)心的酒店員工馬上給顧客送上了糖，使顧客感動(dòng)不已。再比如，幾位顧客邊說邊笑進(jìn)了餐廳，服務(wù)員聽到，一位顧客說到了海濱城市，能嘗嘗海鮮就好了。點(diǎn)菜的時(shí)候，服務(wù)員就站在一旁說，幾位先生不是想嘗嘗海鮮嗎，隨之，一位員工馬上向顧客介紹了酒店的一系列海鮮菜肴，并詳細(xì)介紹了烹飪方法、風(fēng)味特色、營(yíng)養(yǎng)成分，津津有味的介紹讓顧客們胃口大開，急欲一嘗，品嘗完之后，顧客連聲叫好，并對(duì)服務(wù)員贊揚(yáng)不已。

顧客的心理非常微妙地體現(xiàn)在顧客的言行舉止中，服務(wù)員在觀察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)，還要注意通過顧客的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無聲的語(yǔ)言來揣度顧客細(xì)微的心理。一次，上海一家酒店的員工注意到，一位年齡較大的美國(guó)客人在吃煎蛋時(shí)，、有像其他客人那樣在雞蛋上撒鹽，而是先用餐巾紙將煎蛋上的油非常小心翼翼地吸掉，再把蛋黃、蛋白用餐刀切開，再就著白面包把蛋白吃掉。第二天，當(dāng)那位美國(guó)客人再次來餐廳用早餐時(shí)，酒店員工送上的煎蛋只有蛋白而沒有蛋黃，這讓美國(guó)客人感到異常驚喜，后來，酒店員工從顧客的敘述中才得知，這位美國(guó)客人患有嚴(yán)重的高血壓癥，對(duì)食用油脂性、高蛋白的食品非常小心謹(jǐn)慎。

既要使顧客感到服務(wù)員的服務(wù)無處不在，又要使顧客感到輕松自如。不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只?huì)使顧客感到心理上的壓力。例如，顧客在商場(chǎng)部選購(gòu)物品時(shí)，就不能緊緊地盯著顧客，這樣會(huì)使顧客感到非買不可的壓力，渾身不自在。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)為顧客創(chuàng)造出一種寬松的購(gòu)物環(huán)境，讓顧客自由地挑選，但同時(shí)又不能流于放任，當(dāng)意識(shí)到顧客對(duì)某件物品感興趣或準(zhǔn)備購(gòu)買時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)及時(shí)地上前予以介紹這樣使顧客既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到服務(wù)員的關(guān)切性的注意。

一張圖片，圖片中站著一個(gè)人，眼睛看著圍墻外面，那個(gè)外面就是市場(chǎng)。人們常常閉門造車，想當(dāng)然、關(guān)起門來做決策，用自己的想法去替代市場(chǎng)的實(shí)際情況來下判斷、做決策，這是不對(duì)的，要仔細(xì)分析市場(chǎng)，清楚地把握顧客在想什么。

美國(guó)沃爾瑪?shù)睦习逶谌ナ酪郧坝幸粋€(gè)習(xí)慣，在看他的門面時(shí)，他喜歡站在門口。他說公司到底碰到什么問題，顧客對(duì)公司有什么想法，要站在門口才能發(fā)現(xiàn)。一家酒店最容易出現(xiàn)問題的地方一定是在它的大堂，所以酒店一定有一個(gè)大堂副經(jīng)理，這個(gè)大堂副經(jīng)理就是要替酒店經(jīng)理去負(fù)責(zé)觀察這個(gè)市場(chǎng)?？上Ш芏啻筇酶苯?jīng)理只是坐在那里打電腦，或者在寫公文或看文件。大堂副經(jīng)理要站到大堂的中間去看整個(gè)大堂，看它發(fā)生了什么事兒。就像美國(guó)沃爾瑪?shù)睦习逡粯?，站到門口去看看顧客發(fā)生了什么事兒。所以剛才說的圖片給人們的啟發(fā)是：經(jīng)理人應(yīng)該跟市場(chǎng)接近，應(yīng)該站在“圍墻上面”看看市場(chǎng)中發(fā)生了什么事情，注意顧客在想什么。

黛安芬是一個(gè)女性內(nèi)衣品牌，進(jìn)入中國(guó)以后，在北京等地舉辦了“幕追尼’商橋的表演，從此之后內(nèi)衣就賣得非?；鸨?。黛安芬的老板說女性的錢是賺不完的，關(guān)鍵問題是你知道女性正在想什么，這一點(diǎn)最重要。黛安芬從來不講賣女性的內(nèi)衣而是講改善女性的穿著文化，站在女性的立場(chǎng)上去思考問題，抓住女性心中真正最想追求的東西。所以思考力要思考顧客在哪里，就是經(jīng)常要把腦筋擺在顧客的身上，

而不是閉門造車，坐在房間里面替顧客做決策。

我們要通過行為觀察客人所處的那個(gè)心理階段，不能一見到客人就恨不得馬上賣她幾件，而是應(yīng)該耐心地一步步引導(dǎo)到最后的銷售。顧客的行為往往是心理的外在表現(xiàn)，如果能自己觀察客戶的行為，就不難發(fā)現(xiàn)顧客的心理需求。