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推銷障礙是指在推銷活動(dòng)中，推銷員所遇到的妨礙推銷活動(dòng)順利進(jìn)行的各種阻力。這種阻力表現(xiàn)為顧客對(duì)推銷員、推銷活動(dòng)、推銷品等所提出的異議或反對(duì)意見。因此，推銷障礙也可稱為顧客異議。處理好顧客異議，也就是消除推銷障礙。
形成推銷障礙的原因很多，可歸納為顧客方面、產(chǎn)品方面、推銷員方面和其他方面四個(gè)主要原因。顧客方面的原因，主要是顧客的需要、顧客的認(rèn)識(shí)、顧客的購買習(xí)慣、顧客的自我表現(xiàn)、顧客的購買權(quán)利、顧客的支付能力等。產(chǎn)品方面的原因主要是服裝的質(zhì)量、服裝的效用、服裝的價(jià)格、售后服務(wù)等。推銷員方面的原因主要是推銷員素質(zhì)低、推銷員形象欠佳、推銷員方法不當(dāng)、推銷員受顧客排斥等。其他方面的原因主要是推銷信譽(yù)不佳、推銷信息失真、推銷環(huán)境不良等。推銷障礙主要有以下幾種表現(xiàn)形式：產(chǎn)品異議、價(jià)格異議、需求異議、貨源異議、推銷員異議、財(cái)力異議、權(quán)利異議、購買時(shí)間異議等。按不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，推銷障礙可劃分為各種不同的類型。主要有按顧客異議的真實(shí)性劃分為真實(shí)異議和虛假異議，按顧客異議的顯露程度劃分為公開異議和隱藏異議，按顧客異議的正確性劃分為正確異議和錯(cuò)誤異議，按顧客異議的心理特性劃分為理性異議和感性異議，按顧客異議的意圖劃分為試探性異議、針對(duì)性異議和強(qiáng)辯性異議，按顧客異議在推銷洽談中的地位劃分為有效異議（重要異議）和無效異議（次要異議）等。處理推銷障礙是推銷理論的重要組成部分，也是實(shí)際工作中推銷員最本的工作任務(wù)。要有效地處理好推銷障礙，必須遵循以下原則：推銷員必須正確對(duì)待推銷障礙，善待異議，處理、解決顧客提出的問題和意見，是推銷員責(zé)無旁貸的職責(zé)。在處理推銷障礙時(shí)，要力戒爭(zhēng)吵，作為推銷人員對(duì)顧客的激烈反駁，要保持冷靜，力戒爭(zhēng)論、爭(zhēng)執(zhí)和爭(zhēng)吵，保持與顧客的友好關(guān)系，爭(zhēng)取顧客的合作與支持。分清主次，有利于推銷人員把握處理顧客異議、排除推銷障礙的時(shí)機(jī)，并可發(fā)現(xiàn)顧客最關(guān)心的問題。作為推銷員要不斷培養(yǎng)和提高自己的觀察和判斷能力，要能“洞察秋毫”，排除蔽障，要求推銷員盡量避免主觀臆斷、想當(dāng)然，自以為是，應(yīng)將推理判斷建立在客觀、細(xì)致觀察的基礎(chǔ)上。處理推銷障礙除要遵循上述原則外，還可采用預(yù)防策略、轉(zhuǎn)移策略、回避策略、趨同策略和時(shí)機(jī)策略五種策略。預(yù)防策略是指推銷員預(yù)料顧客有可能提出的異議，并相應(yīng)采取行之有效的措施。轉(zhuǎn)移策略是將顧客的思路轉(zhuǎn)移到有利于推銷順利進(jìn)行的某些交易條件上來?；乇懿呗允菍?duì)于某些無關(guān)緊要或人身攻擊的異議，推銷員采用不予理會(huì)或避實(shí)就虛的回避對(duì)策趨同策略是一種推銷員與顧客的行為一致化的計(jì)策與謀略。時(shí)機(jī)策略是指為了排除推銷障礙而選擇適合回答反對(duì)意見時(shí)間的一種計(jì)策和謀略。處理推銷障礙的方法多種多樣，最常見的方法主要有：但是法、補(bǔ)償法、利用法、詢問法、反問法、反駁法和拖延法。但是法是指推銷員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由間接否定顧客異議的一種處理技術(shù)。補(bǔ)償法，也稱“同意一補(bǔ)償”法，它是指推銷員一面同意顧客提出的異議，一面尋找顧客異議以外的有關(guān)優(yōu)點(diǎn)和好處，來補(bǔ)償或抵消顧客異議的一種處理技術(shù)。利用法是把推銷員直接利用顧客反對(duì)意見本身正確的一面來處理顧客反對(duì)意見的一種處理技術(shù)。詢問法是指推銷員利用顧客異議來詢問顧客，以了解顧客反對(duì)的理由和真實(shí)需要的一種異議處理技術(shù)。反問法是指推銷員直接反問顧客，使實(shí)際反對(duì)意見轉(zhuǎn)變成為購買理由的一種異議處理技術(shù)。反駁法是把推銷員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來直接否定顧客異議的一種處理技術(shù)。拖延法是指推銷員將顧客異議暫時(shí)予以擱置，拖延到適當(dāng)?shù)臅r(shí)候再予以答復(fù)的一種處理技術(shù)。
