呼叫中心CTI的主要標準協(xié)議
為了響應(yīng)ECMA關(guān)于建立CTI標準的運動，包括ATT、北電、Aicatel、Siemens、IBM、HP等電信設(shè)備制造商專門成立了一個委員會。該委員會制定了標準的ECMA-179-計算機支持的電信應(yīng)用服務(wù)（CSTA）和標準ECMA-180-計算機支持的電信應(yīng)用協(xié)議，CSTA協(xié)議是計算機與電信網(wǎng)間的OSI第7層通訊協(xié)議。 CSTA獲得了大多數(shù)交換機制造商和呼叫中心開發(fā)公司的支持，目前的版本有CSTAI（1992）、CSTAII（1994）、CSTAIII（1998）。 CSTA為集成計算機和電信網(wǎng)平臺定義了總體結(jié)構(gòu)、要求和協(xié)議。這項技術(shù)標準強調(diào)了計算機和交換的靈活性、雙向通訊和分布模型。由于CSTA起初是針對專用網(wǎng)的，因此它關(guān)注的是基于交換的對象，比如電話、中繼線和隊列等。CSTA服務(wù)是獨立于交換平臺的，它并不知道交換機是如何完成CSTA服務(wù)請求的特殊細節(jié)。 2. SCAI標準 交換機計算機應(yīng)用接口（SCAI）標準是由美國國家標準協(xié)會（ANSI）制定的。SCAI詳述了一種結(jié)構(gòu)和OSI應(yīng)用協(xié)議，以便在計算機和交換機應(yīng)用程序間進行對等的數(shù)據(jù)通訊，從而實現(xiàn)計算機和電話交換平臺的集成。 SCAI受其他標準的影響，包括受ISDN和智能網(wǎng)（IN）的影響。新一版的SCAI的目標是實現(xiàn)在公眾網(wǎng)和專用網(wǎng)上的呼叫中心的應(yīng)用。與CSTA不同的是，CSTA強調(diào)通訊集成而不是應(yīng)用集成。由于CSTA提供了更多的事件報告能力，因此吸引了更多的應(yīng)用開發(fā)者。 3. Versit標準 Versit是有四家主導(dǎo)計算機通訊產(chǎn)品的生產(chǎn)商——Apple公司、ATT、IBM和Siemens Rolm組成的，目的是簽署使計算機、電話及其他網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能共同工作的標準。該協(xié)會將保證那些獲得其批準的產(chǎn)品能夠互相作用。 Versit的另一個目標是定義技術(shù)規(guī)范，而且也已選擇了一些現(xiàn)有的標準作為技術(shù)規(guī)范基礎(chǔ)。Novell的TSAPI、IBM的CallPath交換正規(guī)化方案、單方呼叫功能以及下一代電話應(yīng)用的一系列目標都由Versit支持。 電話和計算機目錄接口方面的不統(tǒng)一會導(dǎo)致CTI產(chǎn)業(yè)分裂成兩個陣營的危險。Versit選擇了Aplle的GeoPort作為計算機到電話的物理鏈接。而Intel則提出了另一個接口，稱為高速串行接口。而且擁有Compaq、Microsoft和北電諸多公司的支持。
Intel和其競爭對手Versit正在為完成多媒體通訊的標準展開競爭。如果誰的標準被標準化組織選用，誰就會擴展的更遠。雙方起初使用同一個宏結(jié)構(gòu)，該結(jié)構(gòu)的頂層的5Mbit/s串行總線用以同步數(shù)據(jù)，該結(jié)構(gòu)的API層及其上的格式規(guī)范為各種PC應(yīng)用提供數(shù)據(jù)。
呼叫中心CTI的主要標準協(xié)議SCSA MVIP標準 有兩種主要方法將PC電話模塊接口與其他設(shè)備相關(guān)聯(lián)：一種是信號計算系統(tǒng)結(jié)構(gòu)（SCSA），另一種是多廠家集成協(xié)議（MVIP）。這兩個標準都是數(shù)字電話總線，使電話數(shù)據(jù)流的傳輸和交換在PC內(nèi)或PC與其他設(shè)備之間進行。其他的設(shè)備可以是任一種已經(jīng)存在的電話系統(tǒng)，包括PBX、Key系統(tǒng)、混合系統(tǒng)、IVR、預(yù)撥號機、ACD等。兩個標準都有相似的目標：使集成者用不同的來自不同廠家的基于PC的應(yīng)用卡創(chuàng)建一個終極用戶解決辦法。因此，客戶可以從一個由語音卡、傳真卡、視頻卡、會議卡、語音辨認卡及其他卡構(gòu)成的多資源系統(tǒng)獲得好處，所有這些都使用同一條總線和軟件接口。 MVIP是由一群電話卡廠商倡導(dǎo)的，包括Natural MicroSystems、Rhetorex和Pika。Dialogic（基于PC的語音模塊的市場領(lǐng)導(dǎo)者）則引入了SCSA總線。這兩類總線是互不兼容的，因此應(yīng)用程序提供者和集成者需要在二者之間做出選擇。
呼叫中心CTI的主要標準協(xié)議CallPath標準 IBM的CallPath是20世紀80年代后期引入的主機CTI結(jié)構(gòu)，是為了給從PBX到大呼叫中心環(huán)境中的IBM的主要鏈接提供接口。隨后軟件被擴展為能夠容納諸如OS/2和AIX的附加的IBM操作系統(tǒng)。最近，IBM宣布了一個CallPath的客戶/服務(wù)器版本，反映了此環(huán)境的普遍性和重要性。 客戶/服務(wù)器CallPath是一個幾乎服務(wù)器的軟件包。IBM將其產(chǎn)品定位在通用CTI服務(wù)器的概念上，而不是定位于特定的LAN環(huán)境（應(yīng)與Novell為Netware LAN對TSAPI所做的處理一樣）。PC、工作站及主機都可以與支持CallPath的服務(wù)器相連接，具有同時支持多達4個PBX的能力。該標準可以在一系列操作系統(tǒng)上允許，包括Windows、Solaris、SCO UNIX、IBM的AIX和OS/2系統(tǒng)。 從應(yīng)用方面來說，IBM鼓勵三方連接的開發(fā)者開發(fā)與CallPath兼容的應(yīng)用程序，但IBM的方法沒有Novell和Microsoft的那樣富有攻擊性。IBM的軟件開發(fā)者工具箱的價格相當(dāng)高，而且IBM也提供客戶軟件產(chǎn)品。 另外，IBM正在為它的將CallPath消息轉(zhuǎn)換為指定電話系統(tǒng)形式的網(wǎng)關(guān)軟件申請許可證。這個軟件可以使交換機與現(xiàn)有的CallPath應(yīng)用程序一同工作，而且方便了這些應(yīng)用程序從一個主機到另一個主機的可移動性。ACD的主導(dǎo)生產(chǎn)商——Aspect Telecommunication，是第一個可以發(fā)放CallPath服務(wù)結(jié)構(gòu)（CSA）許可證的電話系統(tǒng)銷售商，并獲得了IBM的確認。雖然正在向更大的呼叫中心環(huán)境邁進，但是從未來的趨勢看這個做法在整個CTI工業(yè)界是相當(dāng)恰當(dāng)?shù)摹?/p>