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CRM技術在呼叫中心的廣泛應用 呼叫中心系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的整合,主要應該實現(xiàn)兩個系統(tǒng)后臺業(yè)務數(shù)據(jù)的整合,即客戶資源信息以及聯(lián)絡過程中產(chǎn)生的新的信息。CRM技術的引入將使呼叫中心的價值得以大幅提升。CRM系統(tǒng)通過統(tǒng)計分析,得出待訪問的客戶群,利用呼叫中心系統(tǒng)聯(lián)絡;呼叫中心系統(tǒng)再將相應的聯(lián)絡信息反饋回CRM系統(tǒng)分析。這僅僅是兩個系統(tǒng)結合的一個簡單應用。通過客戶資源信息的整合,應該可以挖掘更加深入的信息,從而產(chǎn)生信息的價值!幫助企業(yè)由以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式逐漸轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡纳虡I(yè)模式。 早期的呼叫中心 客戶服務中心 客戶技術支持 客戶關系管理 解決客戶問題 創(chuàng)造收入,留住客戶 電話、傳真 電話、傳真、E-mail、Web 單一接觸方式 以客戶為中心 較差、缺乏、致性 結合了CRM技術的呼叫中心系統(tǒng)個性化服務、各渠道、提供一致性服務 不清 戰(zhàn)略價值 工作時間7* 24 GUI界面,有一定程度集成 無紙化辦公,系統(tǒng)高度集成(CTI), 界面友好
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