呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務控制管理功能
呼叫中心人工呼叫控制是指基于平臺提供的接口，實現(xiàn)人工座席人員對呼叫活動進行呼叫控制的功能。
呼叫中心人工呼叫控制具體功能要求包括：
1、支持座席進行注冊/取消注冊，以激活/去活相應的呼叫交互控制功能。
2、呼叫中心支持話務員通過軟件實現(xiàn)電話功能，如摘機、掛機、外呼、轉(zhuǎn)移呼叫、三方會議等。
3、支持在應用界面中整合呼叫話務控制的操作界面，如撥號按鍵、狀態(tài)顯示等。
4、呼叫中心支持一次撥號、二次撥號、座席員簽入/簽出、座席員示閑/示忙、呼叫應答、自動報工號、呼叫等待、呼叫保持、呼叫恢復、釋放呼叫、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫轉(zhuǎn)接、呼出、呼叫插入、呼叫監(jiān)聽、攔截來話、強拆呼叫、主叫號碼顯示、接收傳真、發(fā)送傳真等基本話務功能。
呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務控制管理
應提供業(yè)務配置功能，根據(jù)呼叫中心的應需求，配置各種類型的業(yè)務及相關數(shù)據(jù)；
應可檢出業(yè)務的請求，并根據(jù)接入碼觸相應的業(yè)務邏輯響應呼叫處理；
應具有提供呼叫中心類的業(yè)務數(shù)據(jù)功能，包括業(yè)務數(shù)據(jù)和用戶數(shù)據(jù)的存儲、訪問和管理等。在業(yè)務執(zhí)行時能夠?qū)崟r提取相關的數(shù)據(jù)，并能對數(shù)據(jù)進行相應的管理；
應具體業(yè)務流程解析和執(zhí)行功能。