呼叫中心客服代表服務(wù)評價結(jié)果展示管理
呼叫中心服務(wù)評價結(jié)果是指服務(wù)評價人員對服務(wù)評價對象的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價的結(jié)果，包括服務(wù)評價對象、評價成績、內(nèi)容概括、改進(jìn)建議、培訓(xùn)建議等。
呼叫系統(tǒng)評價結(jié)果管理是指對服務(wù)評價結(jié)果的進(jìn)行報(bào)告輸出、查詢、確認(rèn)、復(fù)核、回饋等。
系統(tǒng)提供服務(wù)評價結(jié)果的輸出功能，支持按時間段、技能組等條件輸出匯總報(bào)告；支持將評價結(jié)果以便箋、電子郵件等方式通知服務(wù)評價對象；提供服務(wù)評價結(jié)果的查詢、確認(rèn)、修改、復(fù)核、回饋的功能；呼叫中心支持對服務(wù)評價結(jié)果修改的異動記錄查詢；呼叫中心支持服務(wù)評價結(jié)果的文件導(dǎo)出，文件格式包括doc、txt、xls等；
呼叫中心典型案例管理是指對質(zhì)量管理過程中的典型案例進(jìn)行管理的功能，包括案例類別管理、案例錄入、案例維護(hù)等。
1.呼叫中心提供案例類別管理功能：呼叫系統(tǒng)支持典型案例類別的自定義，案例類別信息包括：層次信息、類別名稱、說明、案例錄音文件保存地址；支持多層結(jié)構(gòu)的典型案例類別定義，支持樹型結(jié)構(gòu)分類顯示；呼叫系統(tǒng)支持典型案例類別的管理，包括典型案例類別的刪除、修改、查詢操作。
2.系統(tǒng)提供典型案例維護(hù)功能，包括典型案例的刪除、修改、查詢操作。查詢條件可以是：流水號、質(zhì)檢人員工號、質(zhì)量管理對象工號、典型案例類型、案例生成時間等。
3.呼叫中心提供典型案例錄入功能：系統(tǒng)支持將指定錄音文件或錄屏文件作為培訓(xùn)教材中的典型案例；即管理人員選擇錄音流水號、或錄屏流水號后，設(shè)定對應(yīng)的典型案例類型，重新命名保存為典型案例；呼叫系統(tǒng)支持對錄音文件、錄屏文件的截取功能，即可以僅保留整個文件中的典型片斷，可以將截取后的文件導(dǎo)出。典型案例的數(shù)據(jù)項(xiàng)包括：流水號、質(zhì)檢人員工號、質(zhì)量管理對象工號、典型案例類型、截取的錄音文件、案例生成時間、說明等。