客服系統(tǒng)對維系活動執(zhí)行功能需求
呼叫中心維系活動執(zhí)行是指客戶服務團隊/人員執(zhí)行已分配的維系活動。
呼叫中心維修活動業(yè)務功能：
1.提供對維系活動執(zhí)行效果的評估，包括挽留成功率、挽留成功客戶單位成本、維系滿意率等。
2.提供維系活動評估結果的記錄、查詢功能。
3.支持對已實施的維系方案產生的運營效果進行評定，記錄方案運營評估結果。
呼叫中心系統(tǒng)支持維系活動評價日志記錄、查詢功能。
1.提供將維系活動分解為任務并分配的功能。
2.支持對維系活動中產生的成本進行記錄。
3.支持對客戶反饋信息的收集和記錄。
4.支持日程表自動提醒功能，如自動提醒活動和預約。
5.支持客戶服務人員的維系活動日志的增加、刪除、修改、查詢。
呼叫中心維系活動評估
維系活動評估是指對維系活動的成本和結果等信息進行分析，評估維系活動的執(zhí)行效果。
維系活動結果是維系活動過程中與客戶交互產生的接觸信息及維系活動執(zhí)行效果的相關信息，是維系活動改進和策劃的依據。
評估目的主要是改進客戶維系方式、降低離網率和服務成本。