呼叫中心目前包括四種外呼方式
呼出方式指多媒體呼叫中心主動(dòng)發(fā)起呼叫，和客戶交互的方式，包括人工呼出、預(yù)覽式呼出、預(yù)測(cè)式呼出、自動(dòng)呼出等。
1.支持自動(dòng)呼出方式，通過呼叫中心的IVR主動(dòng)批量呼叫客戶，在客戶電話接通后播放IVR自動(dòng)語音與客戶交互的方式。呼叫客戶及與客戶的交互過程不需要客戶代表參與，呼叫中心自動(dòng)記錄客戶的響應(yīng)情況并通過自動(dòng)語音方式與客戶進(jìn)行交互。對(duì)于呼出失敗的號(hào)碼例如故障、無人接聽、傳真、欠費(fèi)等，自動(dòng)根據(jù)呼出失敗處理策略處理。
2.支持人工呼出方式，指客戶代表直接使用座席電話人工撥號(hào)呼叫客戶的方式。呼出號(hào)碼由客戶代表人工輸入，呼叫中心根據(jù)號(hào)碼查詢出客戶信息并顯示在座席界面上，供客戶代表查看。話路接通后客戶代表與客戶通話，按呼出任務(wù)要求執(zhí)行。
3.支持預(yù)測(cè)式呼出方式，指呼叫中心自動(dòng)呼出客戶號(hào)碼，在客戶電話接通后將話路轉(zhuǎn)接至客戶代表完成外撥任務(wù)的方式。呼叫中心可根據(jù)當(dāng)前空閑/通話的客戶代表數(shù)量、客戶代表呼出項(xiàng)目進(jìn)度等情況，利用預(yù)測(cè)算法預(yù)測(cè)可能的空閑座席資源，自動(dòng)呼叫客戶。當(dāng)客戶電話接通后，將該話路轉(zhuǎn)接至某一空閑座席，同時(shí)在座席界面上顯示該號(hào)碼的客戶信息以及呼出腳本，由客戶代表完成呼出任務(wù)。預(yù)測(cè)式呼出方式下，呼叫中心根據(jù)當(dāng)前資源情況預(yù)測(cè)可能的空閑座席資源，批量呼出客戶。對(duì)于呼出失敗的號(hào)碼例如故障、無人接聽、傳真、欠費(fèi)等，自動(dòng)根據(jù)呼出失敗處理策略處理。
4.支持預(yù)覽式呼出方式，客戶代表在座席界面上預(yù)先瀏覽呼出任務(wù)的目標(biāo)對(duì)象，對(duì)照客戶信息完成外撥任務(wù)的方式。呼叫中心自動(dòng)為客戶代表分配待呼出號(hào)碼，并在座席界面上顯示該號(hào)碼的客戶信息和呼出腳本，由客戶代表在座席界面上點(diǎn)擊客戶號(hào)碼呼叫客戶，接通客戶后客戶代表執(zhí)行呼出項(xiàng)目任務(wù)。呼叫中心一次分配一個(gè)呼出號(hào)碼，客戶代表處理完畢后，自動(dòng)分配下一個(gè)號(hào)碼。對(duì)于呼出失敗的號(hào)碼，例如故障、無人接聽、傳真、欠費(fèi)等，可自動(dòng)根據(jù)呼出失敗策略處理并分配下一個(gè)號(hào)碼。