呼叫中心系統(tǒng)投訴建議處理流程如何實現(xiàn)?
投訴建議是指客戶因?qū)χ袊苿踊蚱浜献骰锇樘峁┑木W(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量、資費內(nèi)容和收費、客戶服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)等的不滿進行申告或提出改進要求的行為。
1.支持對客戶的重復(fù)投訴/報障、升級投訴、重啟投訴/報障和同類集中投訴/報障，呼叫中心進行標(biāo)注并調(diào)整相應(yīng)的處理時限和處理優(yōu)先級等要素。
2.支持在各個服務(wù)界面能夠查詢完整的客戶投訴建議的信息記錄。
3.提供在指定的服務(wù)界面受理客戶投訴建議的功能。
4.支持自動和人工的受理方式，支持對自動受理的投訴建議進行人工整理。
5.支持在各個服務(wù)界面受理的投訴建議具有一致的信息格式。
6.支持在受理時自動顯示最近的投訴建議記錄和客戶基本信息。
7.提供通過電話、WEB等方式查詢、答復(fù)客戶投訴問題處理進度。
8.提供補充客戶中途意見，并對后臺處理工單進行催辦功能。
9.提供投訴處理過程的多媒體提醒、催辦以及客戶通知功能，支持同類投訴的集中短信回復(fù)。
10.支持不同品牌、不同級別客戶的投訴建議處理時限、處理優(yōu)先級設(shè)置。
11.支持記錄受理操作日志。
12.提供對投訴建議工單的處理功能。
13.支持與其它系統(tǒng)間的工單派發(fā)和回收。
14.支持對個人大客戶、集團客戶的投訴自動通知相關(guān)客戶經(jīng)理。
呼叫中心系統(tǒng)投訴建議受理：投訴工單標(biāo)識、投訴人標(biāo)識、投訴時間、投訴人類型（普通客戶、個人大客戶、代理分銷商等）、投訴現(xiàn)象類型、客戶接觸標(biāo)識、期望的結(jié)果和處理時限、投訴人聯(lián)系電話和地址、回復(fù)方式、受理人標(biāo)識等。