呼叫中心具有針對(duì)集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查功能
滿意度調(diào)查，是指與客戶完成一次接觸后（如業(yè)務(wù)代表接聽完用戶電話掛機(jī)后），對(duì)客戶就本次服務(wù)的滿意程度進(jìn)行調(diào)查的過程。
呼叫中心系統(tǒng)滿意度調(diào)查功能要求：
1.提供多種滿意度調(diào)查方式，包括IVR 語音調(diào)查、短信調(diào)查、WEB（針對(duì)門戶網(wǎng)站、WAP營業(yè)廳）等。
2.支持靈活的滿意度調(diào)查策略，即可以根據(jù)客戶信息、客戶代表信息、服務(wù)請(qǐng)求類別、當(dāng)前呼叫屬性（呼叫技能隊(duì)列、通話時(shí)長、呼叫類型等）、調(diào)查次數(shù)、時(shí)間段等屬性設(shè)置不同的滿意度調(diào)查策略。
3.提供人性化的排除策略，即對(duì)于部分反感滿意度調(diào)查的客戶，提供記錄該類客戶的功能，并在下次聯(lián)絡(luò)時(shí)，避免再次騷擾客戶。
4.提供不滿意自動(dòng)留言處理功能，即在IVR 滿意度調(diào)查自動(dòng)流程中，如果客戶選擇不滿意，則可將客戶留言保存到自動(dòng)留言表中，進(jìn)行自動(dòng)留言處理。
客戶標(biāo)識(shí)，調(diào)查結(jié)果、調(diào)查時(shí)間、被調(diào)查的業(yè)務(wù)代表。
集團(tuán)業(yè)務(wù)是指中國移動(dòng)為提高對(duì)集團(tuán)客戶的服務(wù)水平，提高集團(tuán)客戶滿意度，拓展集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)為中國移動(dòng)集團(tuán)客戶提供的相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理及相關(guān)集團(tuán)業(yè)務(wù)營銷執(zhí)行的相關(guān)內(nèi)容。
集團(tuán)業(yè)務(wù)需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)包括：
提升服務(wù)水平，維系、鞏固客戶關(guān)系，提高集團(tuán)客戶的滿意度；
通過電話外呼等電子化服務(wù)手段提供主動(dòng)服務(wù)，確?？蛻魸M意及客戶穩(wěn)定；
提升集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售推廣效率，提升客戶價(jià)值；
移動(dòng)呼叫中心建立客服(10086)渠道與實(shí)體渠道之間的協(xié)作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成面向集團(tuán)客戶的高效拓展模式，提高集團(tuán)產(chǎn)品的滲透率。
1.提供面向集團(tuán)客戶及成員的業(yè)務(wù)咨詢功能，主要包括針對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)介紹、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、常見問題等相關(guān)內(nèi)容的咨詢和引導(dǎo)；
2.提供面向集團(tuán)客戶的產(chǎn)品推介，具備集團(tuán)產(chǎn)品推介相關(guān)客戶資料的導(dǎo)入、推介腳本的定義、推介策略的制定及推介結(jié)果的保存，同時(shí)在產(chǎn)品推介的同時(shí)，具備可以直接為集團(tuán)客戶辦理業(yè)務(wù)的功能；
3.提供面向集團(tuán)客戶的的資料查詢功能，包括集團(tuán)客戶基本資料、集團(tuán)客戶關(guān)鍵人資料、集團(tuán)客戶相關(guān)成員資料、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)使用情況、集團(tuán)客戶帳單清單等數(shù)據(jù)；
4.提供面向集團(tuán)客戶的投訴處理請(qǐng)求，同時(shí)，因?yàn)榧瘓F(tuán)客戶業(yè)務(wù)會(huì)關(guān)聯(lián)到第三方合作伙伴提供的集團(tuán)應(yīng)用系統(tǒng)，所以需要支撐本系統(tǒng)向外部系統(tǒng)派發(fā)工單實(shí)現(xiàn)對(duì)合作伙伴的投訴請(qǐng)求的處理；
5.當(dāng)向外部系統(tǒng)派發(fā)工單時(shí)，需要支撐實(shí)時(shí)監(jiān)控派出工單狀態(tài)，以便能實(shí)時(shí)回復(fù)客戶當(dāng)前處理狀態(tài)；
6.提供電話渠道與實(shí)體渠道的協(xié)同處理功能，包括跟客戶經(jīng)理、營業(yè)廳人員互動(dòng)完成對(duì)客戶的業(yè)務(wù)辦理請(qǐng)求；
呼叫中心集團(tuán)客戶基礎(chǔ)信息：包含集團(tuán)編號(hào)、集團(tuán)名稱、區(qū)域、所屬客戶經(jīng)理、聯(lián)系人姓名、EMAIL、公司地址、行業(yè)、集團(tuán)屬性、辦公電話、傳真、網(wǎng)站、成員個(gè)數(shù)等集團(tuán)客戶的基礎(chǔ)信息。
個(gè)性化信息，包括集團(tuán)聯(lián)系人時(shí)段偏好、聯(lián)系方式偏好、業(yè)務(wù)偏好、生日時(shí)間、聯(lián)系人性格、紀(jì)念日等客戶的個(gè)性化信息,以便根據(jù)客戶個(gè)性的不同提供差異化服務(wù)。
產(chǎn)品推介的客戶服務(wù)軌跡信息，包含推介客戶經(jīng)理、推介內(nèi)容、是否有跟進(jìn)意義、已辦理產(chǎn)品、存在問題、需跟進(jìn)問題、客戶呼入情況、落實(shí)情況等內(nèi)容。