建立呼叫中心可以大大增強(qiáng)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理能力。據(jù)安盛咨詢(xún)調(diào)查，發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)的費(fèi)用是保住現(xiàn)有老客戶(hù)費(fèi)用的5到15倍，建立呼叫中心，可以幫助處于激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，從爭(zhēng)取新客戶(hù)到留住老客戶(hù)，建立以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。
隨著經(jīng)濟(jì)界的全球化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激勵(lì)，建立以客戶(hù)為中心的經(jīng)驗(yàn)戰(zhàn)略，為客戶(hù)提供一流的服務(wù)，是企業(yè)建立品牌意識(shí)，實(shí)現(xiàn)差別化，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利器，但由于建立一個(gè)自己的呼叫中心需要投入一筆不菲的資金，還需要花費(fèi)一定的人力，物力資源，以保障呼叫中心的正常運(yùn)行，而一些中小企業(yè)，限于自己的實(shí)力，很難也沒(méi)有必要花費(fèi)一大筆資金建立一個(gè)呼叫中心，并維持改中心的服裝的日常管理。這樣，就產(chǎn)生了一個(gè)提供呼叫中服務(wù)的第三方公司作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)商，采用向企業(yè)租用構(gòu)造在物理呼叫中心的基礎(chǔ)上的的服務(wù)手段，使得每個(gè)租用服務(wù)的企業(yè)擁有一個(gè)能夠提供企業(yè)獨(dú)特的接入服務(wù)的，個(gè)性化。能夠?qū)⒑艚兄行牡馁Y源與企業(yè)的資源組合到一起的，有足夠手段保證服務(wù)質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)----商業(yè)呼叫中心或稱(chēng)為多業(yè)務(wù)綜合外包呼叫中心，商業(yè)呼叫中心帶動(dòng)的將使大量公用信息服務(wù)公司的產(chǎn)生，提供給企業(yè)或者是個(gè)人各種不同功能的應(yīng)用和服務(wù)，讓企業(yè)或者個(gè)人使用不同的方式付費(fèi)。商業(yè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)商將有提供特定的服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取收入，各種有創(chuàng)意的電子化服務(wù)獎(jiǎng)大量出現(xiàn)，提供的是一種全新的商業(yè)模式-----電子服務(wù)經(jīng)濟(jì)。
現(xiàn)有的電子商務(wù)多是b2b方式，這實(shí)際上是一種采購(gòu)服務(wù)，我們可以通過(guò)呼叫中心，將三流有效整合，很好的將b2b電子商務(wù)方式，擴(kuò)展為b2c方式，從而使呼叫中心和將來(lái)的電子商務(wù)有機(jī)結(jié)合，培育電子商務(wù)市場(chǎng)，并在將來(lái)有條件時(shí)，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格意義上的電子商務(wù)。
呼叫中心提供豐富的接入方式和服務(wù)方式，客戶(hù)服務(wù)在業(yè)務(wù)上要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，在接入上支持多手段的撥入和撥出聯(lián)系方法。及系統(tǒng)提供的接入方式可以是web方式，也可以是傳真電話呼機(jī)手機(jī)計(jì)算機(jī)電子郵件語(yǔ)音郵箱，短信息特殊終端等等。也就是說(shuō)系統(tǒng)提供多種訪問(wèn)方式，使得用戶(hù)是不出戶(hù)就可以簡(jiǎn)單的通過(guò)電話，傳真，計(jì)算機(jī)訪問(wèn)不同的數(shù)據(jù)庫(kù)信息系統(tǒng)，得到豐富的信息資料。遵循以上思路，應(yīng)提供包括自動(dòng)語(yǔ)音，傳真電子郵件，語(yǔ)音，專(zhuān)家坐席，web，voip，短消息，尋呼等多種接入方式，通過(guò)呼叫中心的多手段接入，將使電子商務(wù)門(mén)戶(hù)大開(kāi)，接納成千上萬(wàn)的普通用戶(hù)進(jìn)入電子商務(wù)世界。