我們從當(dāng)前的傳染病危機(jī)中學(xué)到什么？毫無疑問，企業(yè)在試圖了解發(fā)生的事情并做出最佳的決策時(shí)會(huì)從多個(gè)角度提出這個(gè)問題。答案將影響我們這十年甚至未來的工作方式。

　　以下是有關(guān)答案以及可能的"新常態(tài)"的一些想法。

　　1、我們已經(jīng)了解了哪些工作可以遠(yuǎn)程完成，哪些工作不能遠(yuǎn)程完成但仍必須完成，以及哪些工作在遠(yuǎn)程環(huán)境中不可行。

　　例如，提供護(hù)理（臨床工作人員），提供特定服務(wù)（急救人員或航空公司機(jī)組人員）或保持供應(yīng)鏈正常運(yùn)轉(zhuǎn)（生產(chǎn)，倉(cāng)庫(kù)和送貨人員）的需求并不會(huì)因?yàn)橐咔槎?，這些是不能遠(yuǎn)程完成的。我們是否要學(xué)習(xí)降低傳染病風(fēng)險(xiǎn)的新方法？

　　再舉一個(gè)例子，如果一家零售商店或餐館關(guān)門，盡管生產(chǎn)（廚師）和后勤（提貨或送貨人員）可能會(huì)繼續(xù)工作，但不需要銷售人員和服務(wù)人員，并且也無法遠(yuǎn)程執(zhí)行其工作。其他角色可以移至遠(yuǎn)程工作，但通常需要訪問業(yè)務(wù)應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)資源才能使工作成為可能。例如，首席財(cái)務(wù)官指出，他們的大多數(shù)員工都在"信息處理使用情況"檔案中，可以從遠(yuǎn)程位置成功完成其工作。通信技術(shù)將必須遵循業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)應(yīng)用程序軟件的領(lǐng)導(dǎo)。也許這將加速向業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件中內(nèi)置通信工具的轉(zhuǎn)變。

　　總的來說，正如我的同事布萊爾·普萊森特（Blair Pleasant）向我指出的那樣，參與3月30日Gartner調(diào)查的317位首席財(cái)務(wù)官中有74％表示他們計(jì)劃將至少5％的以前在現(xiàn)場(chǎng)的員工轉(zhuǎn)移到永久的遠(yuǎn)程位置。平均水平約為10％，大約23％的人表示他們會(huì)將25％或更多的先前現(xiàn)場(chǎng)工作人員轉(zhuǎn)移到永久性的遠(yuǎn)程工作中。使用情況簡(jiǎn)介和相關(guān)的行業(yè)分析提供了一個(gè)行之有效的框架，用于分析然后根據(jù)有關(guān)遠(yuǎn)程工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)采取行動(dòng)。該框架明確指出了每個(gè)Profile所需的溝通工具，并針對(duì)垂直行業(yè)差異進(jìn)行了調(diào)整。

　　2、企業(yè)將能夠以新的，更靈活的方式為客戶提供服務(wù)，這實(shí)際上可能比舊流程更好。已經(jīng)很清楚，許多客戶無需訪問實(shí)際位置即可獲得服務(wù)。例如，他們可以遠(yuǎn)程，在線或通過應(yīng)用程序支付賬單，買衣服，去看醫(yī)生或開處方。當(dāng)這場(chǎng)危機(jī)結(jié)束后，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者是否會(huì)選擇削減實(shí)體站點(diǎn)的數(shù)量并轉(zhuǎn)向在線模式？企業(yè)將從其聯(lián)絡(luò)中心和其他面向客戶的部門那里汲取教訓(xùn)。他們還將有很多機(jī)會(huì)重塑其客戶服務(wù)流程。也許我們會(huì)看到聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）的蓬勃發(fā)展，其中廣泛而深入地部署了自然語言處理和人工智能（跨渠道），以在改善客戶服務(wù)的同時(shí)減少客戶交互的人工內(nèi)容。在這一領(lǐng)域，我們應(yīng)該期待一個(gè)新的常態(tài)，它將在架構(gòu)以及客戶服務(wù)的成本和利潤(rùn)率方面實(shí)現(xiàn)巨大飛躍。

　　3、在任何情況下，操作流程和供應(yīng)鏈管理都是大多數(shù)企業(yè)的關(guān)鍵。值得仔細(xì)研究一下當(dāng)前危機(jī)期間這些核心領(lǐng)域的情況。員工很可能已經(jīng)放棄了傳統(tǒng)的基于電話的通信工具。他們可能增加了對(duì)電子郵件的使用，并可能增加了工作流消息傳遞工具（如WhatsApp或簡(jiǎn)單的短信）的使用。通過業(yè)務(wù)軟件應(yīng)用程序（可能來自Salesforce，Oracle和SAP的驅(qū)動(dòng)工作流程和供應(yīng)鏈的通信）也可能發(fā)生轉(zhuǎn)變。或者，臨時(shí)的工作流程重新設(shè)計(jì)也許已經(jīng)或?qū)压ぷ鬓D(zhuǎn)移到基于團(tuán)隊(duì)的安全共享方法中。如果是這樣，那么有趣的是，看看基于通信的技術(shù)（例如Microsoft Teams，Google G Suite和Cisco Webex Teams）與基于工作流的技術(shù)（例如Slack，Monday和Workfront）在哪里發(fā)揮作用。風(fēng)險(xiǎn)在于，企業(yè)通信技術(shù)經(jīng)理將不會(huì)參與該領(lǐng)域的討論。立即引起高層管理人員的關(guān)注將有助于您在新常態(tài)的這一部分發(fā)表意見。

　　4、也許經(jīng)理和主管愛上統(tǒng)一的溝通和協(xié)作。也許這只是一個(gè)夢(mèng)想，但是經(jīng)理和高管通常最抵制其通信技術(shù)的變化。現(xiàn)在，他們也不得不從社交角度出發(fā)開展業(yè)務(wù)，而且沒有乘飛機(jī)旅行，也許他們會(huì)喜歡他們?cè)诨谲浖耐ㄐ胖邪l(fā)現(xiàn)的東西，這些信息通過計(jì)算機(jī)，平板電腦和智能手機(jī)擁有大量視頻內(nèi)容。可能需要捕獲一些有關(guān)他們此時(shí)工作方式的數(shù)據(jù)，并準(zhǔn)備在情況恢復(fù)到（新的）正常狀態(tài)時(shí)將遠(yuǎn)程辦公室的經(jīng)驗(yàn)帶入實(shí)際的C級(jí)套房。

　　5、通訊工具的敏捷性需要事先計(jì)劃。這很明顯，但必須在此清單上。如果視頻會(huì)議是遠(yuǎn)程工作的一部分，那么如何調(diào)整網(wǎng)絡(luò)帶寬？如果所有可能的遠(yuǎn)程工作都是遠(yuǎn)程完成的，那么您是否具有必要的許可？如果必須通過虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（VPN）對(duì)遠(yuǎn)程工作進(jìn)行加密以保護(hù)公司和客戶信息，那么通信技術(shù)是否可以在這些VPN上正常工作？迫在眉睫的問題是，這種傳染病危機(jī)是否是將通信基礎(chǔ)架構(gòu)遷移到云的最后引爆點(diǎn)。如果新的常態(tài)是最大程度地進(jìn)行遠(yuǎn)程工作，使當(dāng)前的辦公大樓只是每周一次的團(tuán)隊(duì)會(huì)議酒店，那該怎么辦？我們知道如何回答所有這些問題，但是將需要預(yù)測(cè)變化，教育IT和業(yè)務(wù)部門管理，然后為選定的轉(zhuǎn)型提供資金。

　　6、消費(fèi)者技術(shù)越來越重要。在這種突然的"遠(yuǎn)程辦公"情況下，許多員工使用了他們通常在家中使用的工具：蜂窩電話，電纜或DSL網(wǎng)絡(luò)，家用計(jì)算機(jī)或平板電腦。如果您的企業(yè)沒有為筆記本電腦或企業(yè)級(jí)平板電腦的廣泛部署提供資金，則尤其如此。但是，這會(huì)產(chǎn)生許多問題，例如遠(yuǎn)程工作人員在企業(yè)的合規(guī)性，可靠性和安全性范圍之外使用消費(fèi)者技術(shù)。應(yīng)對(duì)危機(jī)的免費(fèi)視頻會(huì)議和工作流程軟件的數(shù)量激增，這使情況變得更糟。顯然，有必要刷新和擴(kuò)展企業(yè)的遠(yuǎn)程工作策略。

　　7、自動(dòng)化是靈活性的關(guān)鍵。在這次危機(jī)中，即使是遠(yuǎn)程工作，也無法確定哪些員工能夠工作。同樣，由于社會(huì)疏離，甚至可能無法進(jìn)入數(shù)據(jù)中心以與通信技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)行手動(dòng)交互。查看可以自動(dòng)進(jìn)行通信系統(tǒng)監(jiān)視，移動(dòng)/添加/更改，重新配置和類似日常過程的軟件包非常重要。幸運(yùn)的是，其中有許多配套（您會(huì)在2020 Enterprise Connect贊助商和參展商中找到一些）。另外，在過去的幾年中，機(jī)器人過程自動(dòng)化（RPA）確實(shí)取得了令人矚目的成就。

　　歸根結(jié)底，正在出現(xiàn)新的常態(tài)，它將由我們?cè)诋?dāng)前危機(jī)中所學(xué)到的知識(shí)來定義。這是一個(gè)機(jī)會(huì)！機(jī)不可失！