呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)服務(wù)自己客戶的重要工具，方便客戶隨時(shí)通過(guò)呼叫中心客服熱線系統(tǒng)進(jìn)行咨詢，它也是公司呼叫中心客服座席重要的管理辦公工具。呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)的體現(xiàn)在功能、作用及優(yōu)勢(shì)上，接下來(lái)云翌通將進(jìn)行詳細(xì)介紹呼叫中心系統(tǒng)。

一、呼叫中心客服熱線系統(tǒng)功能主要包含

呼入、呼出、工單、客戶管理和數(shù)據(jù)報(bào)表五個(gè)方面的功能。

1、呼入功能：

呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)呼入功能包括員工坐席狀態(tài)（簽入、簽出、置忙、置閑）、IVR自動(dòng)應(yīng)答語(yǔ)音導(dǎo)航、ACD智能排隊(duì)系統(tǒng)、客戶來(lái)電彈屏、系統(tǒng)通話錄音、客戶滿意度評(píng)價(jià)等。

2、呼出功能：

呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)呼出功能包括統(tǒng)一對(duì)外顯示的外線熱線號(hào)碼、外呼號(hào)碼批量導(dǎo)入、點(diǎn)擊呼叫、群呼、自動(dòng)外呼、預(yù)測(cè)式外呼、通話錄音、去電彈屏、掛機(jī)短信等呼出功能， 呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)功能全面，基本滿足客戶的外呼需求。

3、數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能：

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊包括電話呼入明細(xì)報(bào)表、員工坐席通話明細(xì)、漏話報(bào)表、呼叫中心整體報(bào)表、按小時(shí)進(jìn)線分析報(bào)表、技能組話務(wù)報(bào)表、自定義報(bào)表等，通過(guò)不同數(shù)據(jù)維度分析，能夠優(yōu)化呼叫中心在線客服系統(tǒng)流程和工作方法。

4、工單管理功能：

呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)包括表單工作流配置管理：配置表單頁(yè)面、字段、處理權(quán)限、狀態(tài)、處理時(shí)限等、處理人等工單管理，工單流轉(zhuǎn)并管理監(jiān)控所有工單的進(jìn)度、工作流流程、節(jié)點(diǎn)狀態(tài)、工單統(tǒng)計(jì)報(bào)表，提升企業(yè)內(nèi)部組織溝通與協(xié)作的效率。

5、客戶管理功能：

呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)中的crm客戶管理功能，全方位管理好客戶信息資料，包括有客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出、客戶調(diào)配、客戶聯(lián)系人管理、客戶信息管理、客戶跟蹤記錄、客戶查詢、合并、覆蓋、刪除、去重等，將呼叫中心系統(tǒng)與客戶管理系統(tǒng)有效對(duì)接。

二、呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)作用

1、對(duì)于電話呼入的作用：

呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)對(duì)于電話呼入的作用，企業(yè)可以通過(guò)呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航和ACD智能排隊(duì)功能進(jìn)行客戶咨詢自動(dòng)分配，提高企業(yè)電話接待效率和成功率，進(jìn)一步提升企業(yè)業(yè)績(jī)。

2、對(duì)于電話呼出的作用：

客服熱線系統(tǒng)支持設(shè)置外呼任務(wù)和回訪計(jì)劃，幫助企業(yè)電話客服更方便地管理呼出，能有效追蹤客戶記錄和行為。

3、在對(duì)呼叫中心的管理上的作用：

呼叫中心管理人員可以在客服的報(bào)表、錄音記錄中實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)會(huì)話、查看客服工作情況，還可以在工作結(jié)束后進(jìn)行客服質(zhì)檢，查看客服工作的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。通過(guò)呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)這些功能管理人員可以對(duì)客服工作進(jìn)行具體分析，不斷改進(jìn)不斷調(diào)整優(yōu)化企業(yè)電話客服工作。

4、在客戶管理方面的作用：

企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的初衷是想為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，即實(shí)現(xiàn)顧客與企業(yè)的“雙贏”，只有了解客戶，才能服務(wù)好客戶，呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)在客戶管理方面的作用體現(xiàn)在對(duì)客戶信息管理上。

綜上，通過(guò)對(duì)呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)功能和作用的介紹，它在系統(tǒng)呼入、呼出、客戶管理、員工座席管理等方面優(yōu)勢(shì)，可以幫助企業(yè)提升企業(yè)效率和客戶服務(wù)水平。