智能語音呼叫中心系統(tǒng)是如何進行智能語音質檢工作的，呼叫中心每天都有成千上萬條語音需要質檢，所以說智能呼叫中心其中的一項重要功能就是語音質檢，可以幫助企業(yè)快速、及時、高效的質檢電話客服的工作，只有不斷的進行自我質檢，才能保障客服的服務質量。那么，智能呼叫中心如何進行語音質檢？它跟傳統(tǒng)呼叫中心語音質檢區(qū)別又在哪里呢？

一、傳統(tǒng)呼叫中心如何進行語音質檢？

首先，我們來講講傳統(tǒng)呼叫中心質檢系統(tǒng)是如何質檢？傳統(tǒng)呼叫中心質檢工作是完全依賴于人工的，一般的呼叫中心部門都會分配專門的客服質檢人員，而那些規(guī)模較小的呼叫中心由于坐席人數(shù)較少，語音質檢工作量不是特別大，有時也會直接由組長等管理人員來承擔質檢專員的職責，對呼叫中心質檢工作負責。

傳統(tǒng)呼叫中心質檢的手段也比較簡單，常用的有錄音抽測和座席抽測。錄音抽測就是對坐席客服人員的歷史通話錄音進行抽樣檢測，而座席抽測是質檢人員在現(xiàn)場或者在呼叫系統(tǒng)中進行旁聽。語音質檢人員會根據(jù)質檢問題提出針對性的解決方案或改善建議。

傳統(tǒng)電話質檢存在哪些問題？

1）質檢員工作低效

傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)質檢除了質檢手段的單一，還效率低。傳統(tǒng)質檢方式把人的工作重心放在聽錄音的基礎部分，而脫離了質檢本身的目的——分析評判，以提高客服或營銷人員的工作效率。每聽一個錄音的時間成本是10分鐘，并且重復聽一段錄音的情況常有發(fā)生，造成精力分散，質檢效率低。低效導致人工質檢只能通過抽檢的形式進行，問題錄音無法精準鎖定，可能存在問題電話錄音漏檢率高。

2）質檢手段單一

傳統(tǒng)呼叫中心質檢按手段的單一，在人工智能技術還未發(fā)展成熟之前，呼叫中心語音質檢還是依靠人工質檢動，需要客服人員聽錄音再進行分析考評，質檢手段單一。

人工質檢首先面臨三個問題：一是靠人力，因為聽電話錄音的速度有限、時間有限，導致整個質檢流程運轉速度慢。二是人的體力不支，無法24小時在線聽錄音對大量的錄音數(shù)據(jù)一一檢測，無法集中精力對質檢報表進行統(tǒng)計分析。三是質檢人員受限于各自的思維和經驗，對質檢衡量評判標準不一，差異化較大，質檢結果不夠客觀準確。同時企業(yè)還要付出高額的人力成本來達到質檢率。

3）缺乏質檢工具

呼叫中心進行語音質檢的時候，就需要對電話錄音進行統(tǒng)計和分析。目前仍有許多企業(yè)使用傳統(tǒng)的excel表格工具做質檢模板，這樣不僅過于繁瑣、整理速度慢，匯總難，而且還不易查詢，統(tǒng)計分析的效果不佳，影響質檢分析結果。同時企業(yè)想根據(jù)客服情況隨時調整考核標準的操作難度大，無法適應企業(yè)針對當前業(yè)務重點對客服提出的新要求。

二、智能呼叫中心如何進行語音質檢？

1）座席錄音質檢

智能質檢最重要的一項工作就是對座席錄音進行檢查，管理人員可以通過直接播放或下載通過錄音文件，根據(jù)相應的監(jiān)控質檢標準，對座席人員進行抽檢抽測工作，通過對目標錄音文件做質檢分析, 來檢驗座席人員的溝通話術，為改善服務水平提出修改意見，同時有效改善座席服務質量和優(yōu)化產品流程，是目前智能語音質檢最常用的功能。

2）座席狀態(tài)監(jiān)控

呼叫中心座席狀態(tài)監(jiān)控，呼叫中心系統(tǒng)幫助企業(yè)對座席狀態(tài)進行實時監(jiān)管，客服中心管理者可以對進行中的通話采取監(jiān)聽、耳語、三方、強拆等操作，及時了解座席的業(yè)務狀態(tài)，包括消息中心、質檢席和數(shù)據(jù)庫，保證業(yè)務管理的實時性，及時發(fā)現(xiàn)和調整客服接待過程中存在的問題。

3）話務統(tǒng)計

呼叫中心系統(tǒng)可以通過通話記錄生成話務統(tǒng)計報表，分析座席的在線時長和通話數(shù)量實時記錄，實時監(jiān)察和管理座席通話情況；管理人員可隨時查看客服座席的呼入和呼出的數(shù)量，通過查看座席的接通率和呼損統(tǒng)計占比分析，可幫助管理人員及時管理話務情況，以便下一次做的更好。

4）語音識別技術轉碼

智能語音呼叫中心可以通過語音識別技術，智能呼叫中心系統(tǒng)可以將電話通話錄音轉寫成文字格式保留，方便事后客服管理人員的快速瀏覽調查。質檢人員不再像以前那樣需要聽一段段錄音才能進行評判，現(xiàn)在所有的通話內容都能以文字方式一目了然地展示，語音識別技術轉碼完全可以做到。

5）關鍵詞檢測和預警

智能語音呼叫系統(tǒng)中關鍵詞檢測功能，關鍵詞檢測就是首先企業(yè)要預先設置好詞庫，比如如敏感詞、違禁詞等，系統(tǒng)在發(fā)現(xiàn)對話中出現(xiàn)了關鍵詞時，智能呼叫中心能夠快速識別，并在后臺預警給管理人員。同時，還可以通過關鍵詞檢索，來查找相應的通話質檢內容，這種全局無間歇的檢測方式無疑要比傳統(tǒng)的隨機性語音質檢抽查靠譜很多。

6）情緒識別

隨著人工智能技術的快速發(fā)展，智能呼叫中心系統(tǒng)能夠通過分析客服座席人員的語氣、語調等信息，實現(xiàn)對客服坐席人員情緒波動的判斷，無論是積極情緒還是消極情緒，可以通過情緒的識別，幫助客服人員調整自己的狀態(tài)。不過目前受人工智能技術限制，只能檢測到相對極端的情緒變化，沒有辦法像真人那樣能夠體察出細微的情緒波動，所以呼叫中心語音質檢情緒識別功能，只能作為系統(tǒng)輔助功能使用。

好了，智能呼叫中心如何進行語音質檢就介紹到這里，智能語音質檢是客服中心管理中一個重要的環(huán)節(jié)，如何通過智能呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)自動語音質檢，提高企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)質檢效率成為企業(yè)有競爭力的關鍵。