傳統(tǒng)制造業(yè)正在經(jīng)歷互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型階段，想借助互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)改變企業(yè)效率，我們知道制造業(yè)在我國市場占比很大，從原料加工到終端銷售，其過程涉及到庫存管理、訂單管理、售前以及售后等多個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都需要與企業(yè)客戶進行有效溝通，然而客服呼叫中心在很多行業(yè)得到應用，因此很多制造行業(yè)公司想通過搭建自建的呼叫中心客服系統(tǒng)來解決這一難題，在搭建客服呼叫中心時仍然會遇到效率低、業(yè)務整合難、客服考核難等問題，下面我們來介紹一下制造業(yè)呼叫中心解決方案是如何解決？

一、制造業(yè)痛點分析

1、投訴量大，客服效率低

制造業(yè)屬于生產(chǎn)企業(yè)，產(chǎn)品銷量非常大，銷量提高伴隨著售前和售后問題的增加，一方面是產(chǎn)品咨詢、訂單查詢等重復問題多，需要投入大量的人力資源來維護；另一方面是產(chǎn)品售后問題所帶來的客戶投訴問題，而人工客服解決效率低，缺乏完善的投訴流程和反饋機制，客戶投訴不能及時有效解決，導致客戶體驗差，回購率就會受到影響，這是制造業(yè)不能回避的問題。

2、客服工作考核難

最后，企業(yè)對客服人員考核難的問題，傳統(tǒng)企業(yè)客服呼叫中心多以電話接聽為主，并根據(jù)要求回訪客戶反饋問題處理結(jié)果，如何對客服進行量化管理，評估工作情況，并建立完善的考核機制是企業(yè)面臨的痛點之一。

3、業(yè)務流程脫節(jié)，業(yè)務系統(tǒng)難以整合

對于制造企業(yè)來說，涉及到環(huán)節(jié)和部門眾多，從原料采購、出入庫、訂單、物流等都需要專門的業(yè)務系統(tǒng)支撐，同樣在產(chǎn)品銷售過程中，訂單查詢、物流配送、退換貨等是主要的售后問題，企業(yè)需要一個統(tǒng)一的呼叫中心客服平臺來進行協(xié)調(diào)處理，早期的電話熱線跟不上發(fā)展速度，客服只能接電話，并不能將服務信息電子化記錄，與訂單查詢或者退換貨等環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)也需要人工傳達，客服流程與其他業(yè)務系統(tǒng)不能整合，很多時間都消耗在傳達與協(xié)調(diào)上，導致效率低，難以管理，這些問題呼叫中心客服系統(tǒng)能有效解決。

二、云翌通信制造業(yè)客服呼叫中心解決方案

1、完善的客服投訴反饋機制

呼叫中心平臺有工單管理功能，能有效解決客戶投訴問題，當客戶撥打公司對外公布的400呼叫中心客服電話咨詢后，根據(jù)IVR語音導航選擇相應服務，電話轉(zhuǎn)到坐席接聽后，來電彈屏可以看到客戶基本信息和歷史通話記錄，坐席判斷客戶需求然后分類創(chuàng)建工單流轉(zhuǎn)到相應部門解決，把客戶問題轉(zhuǎn)到對應部門相關(guān)負責人手里，同時更新客戶資料，完善客戶管理，并可以在知識庫總結(jié)話術(shù)和典型問題供后續(xù)學習，形成有效疏導、及時反饋、事后總結(jié)的投訴管理機制，并有效杜絕此類問題再次發(fā)生。

2、完善的客服管理功能

呼叫中心完善后臺管理功能，能幫助到企業(yè)有效的進行客服管理和制造業(yè)各部門協(xié)同生產(chǎn)，一方面是管理者可以隨時查看通話記錄和錄音，在通話過程中支持監(jiān)聽、強插等操作，實現(xiàn)實時監(jiān)管；另一方面，呼叫中心報表功能可以生成多類型報表，對坐席接聽或外呼的通話進行統(tǒng)計，例如客戶滿意度、隊列統(tǒng)計、坐席統(tǒng)計和IVR統(tǒng)計等，為績效考核提供數(shù)據(jù)支持，發(fā)現(xiàn)問題可以及時調(diào)整。

3、呼叫中心系統(tǒng)對接，業(yè)務整合

轉(zhuǎn)型中的制造企業(yè)，其核心的業(yè)務系統(tǒng)也在不斷整合，呼叫中心系統(tǒng)需要對接不同系統(tǒng)，業(yè)務需要整合。云翌通提供了所有通信接口API，供企業(yè)將通信能力嵌入到自己的業(yè)務系統(tǒng)及APP中，提高使用效率。

員工及業(yè)務人員只是使用統(tǒng)一的業(yè)務系統(tǒng)，而不用關(guān)心通信系統(tǒng)，云翌通提供了各種級別的API接口，客戶技術(shù)人員可根據(jù)實現(xiàn)的應用使用對應的API接口， APP應用內(nèi)可直接嵌入語音、視頻應用。

在呼叫中心系統(tǒng)平臺上，還可以進行業(yè)務對接呼叫中心，云翌通信呼叫中心系統(tǒng)提供API接口與企業(yè)自身的業(yè)務系統(tǒng)進行對接，客戶若需要查詢訂單、物流配送等信息，坐席可以在接聽電話的同時就可以調(diào)用，實現(xiàn)客服流程與業(yè)務流程的整合管理，真正實現(xiàn)企業(yè)通信大融合，一個平臺就能搞定。

好了，制造業(yè)呼叫中心解決方案就介紹到這里，將客服流程與企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)進行整合，實現(xiàn)通話接待、客戶管理、工單流轉(zhuǎn)、坐席監(jiān)控等多種功能，優(yōu)化客服流程，形成完善的投訴反饋機制，并能統(tǒng)計客服工作數(shù)據(jù)，為后續(xù)工作安排提供支持。