呼叫中心真的需要智能質(zhì)檢功能嗎？呼叫中心智能質(zhì)檢使用的是智能質(zhì)檢軟件，使用自然語言算法和預(yù)定義規(guī)則，分析呼叫中心場景下客服坐席人員與客戶之間的對話，實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)量檢查，其目的是檢測客服工作的工作質(zhì)量，提高坐席效率和客戶滿意度。

隨著企業(yè)呼叫中心規(guī)模不斷擴(kuò)大，呼叫中心業(yè)務(wù)量也隨之增大，傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢耗時(shí)長、效率低、成本高等劣勢，智能質(zhì)檢系統(tǒng)成為企業(yè)呼叫中心新的需求被激發(fā)出來。

一、呼叫中心智能質(zhì)檢全流程：

1、智能質(zhì)檢申請

呼叫中心智能質(zhì)檢軟件系統(tǒng)后臺，點(diǎn)擊“免費(fèi)試用”，填寫智能質(zhì)檢公測申請表，申請智能質(zhì)檢公測權(quán)限。

2、創(chuàng)建質(zhì)檢數(shù)據(jù)

登錄智能質(zhì)檢后臺，上傳您需要質(zhì)檢的文本/語音文件集。

使用配置角色的功能，對您上傳的文件進(jìn)行配置，定義坐席和客戶的角色。

3、設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則

進(jìn)入智能質(zhì)檢規(guī)則管理頁面，可根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際需要進(jìn)行質(zhì)檢規(guī)則的設(shè)置。

設(shè)置具體的規(guī)則內(nèi)容，包括語義類規(guī)則：正則表達(dá)式、關(guān)鍵詞模糊匹配、上下文重復(fù)、語義匹配規(guī)則等；語音類規(guī)則：通話靜音、語速異常、搶話檢測、情緒異常。

設(shè)置規(guī)則的檢測范圍。

設(shè)置規(guī)則條件間的邏輯關(guān)系。

配置該規(guī)則評分。

3、創(chuàng)建質(zhì)檢任務(wù)

當(dāng)以上步驟完成以后，進(jìn)入智能質(zhì)檢任務(wù)管理頁，配置需要質(zhì)檢的數(shù)據(jù)集、需要質(zhì)檢的規(guī)則及語音優(yōu)化配置項(xiàng)。直接點(diǎn)擊執(zhí)行質(zhì)檢任務(wù)，等待質(zhì)檢結(jié)果。在任務(wù)頁面中可以查看每個質(zhì)檢文件的質(zhì)檢評分和規(guī)則命中狀態(tài)。

4、檢查質(zhì)檢結(jié)果

進(jìn)入智能質(zhì)檢-任務(wù)管理的任務(wù)頁面，可以人工對質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行復(fù)核和分析質(zhì)檢結(jié)果。檢查員通過查詢規(guī)則命中位置，可對命中規(guī)則進(jìn)行增刪調(diào)整，提升質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確性。

二、呼叫中心智能質(zhì)檢功能優(yōu)勢：

1、全量質(zhì)檢

全量自動分析所有客服對話，解放人力，有效避免人工抽檢可能帶來的漏檢、錯檢和盲檢，做到不漏檢，全量質(zhì)檢。

2、靈活接入

智能質(zhì)檢系統(tǒng)支持靈活對接各類呼叫中心，可自動化、周期性的執(zhí)行質(zhì)檢任務(wù)。

3、智能規(guī)則配置

智能質(zhì)檢規(guī)則設(shè)定，提供各類語音語義質(zhì)檢規(guī)則，包括上下文語義分析、語速監(jiān)測、客戶情緒分析等多種規(guī)則，根據(jù)企業(yè)需要來配置。

4、高準(zhǔn)確率

智能質(zhì)檢軟件系統(tǒng)基于呼叫中心場景，定制優(yōu)化了智能質(zhì)檢語音語義模型，準(zhǔn)確率更高。

5、客戶畫像

基于質(zhì)檢內(nèi)容，用戶可自定義客戶畫像，全方面分析客戶需求，精準(zhǔn)挖掘業(yè)務(wù)輿情，為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支撐。

6、質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)報(bào)告

質(zhì)檢系統(tǒng)提供多維度的質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)報(bào)告，及時(shí)識別用戶投訴，提升問題發(fā)現(xiàn)能力，挖掘高價(jià)值信息，有效改善呼叫中心客服坐席服務(wù)提升。

三、智能質(zhì)檢系統(tǒng)滿足各類企業(yè)客服常見需求：

1、坐席實(shí)時(shí)質(zhì)檢

在坐席和客戶通話過程中，提供實(shí)時(shí)質(zhì)檢功能，輔助坐席判斷客戶情緒，提醒坐席注意禮儀和用詞等，起到時(shí)時(shí)提醒的作用。

通過智能質(zhì)檢系統(tǒng)第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，迅速發(fā)現(xiàn)坐席人員的服務(wù)和客戶期望之間的差距，并及時(shí)提醒坐席人員。

呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)還可以和企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)無縫對接，提供全面豐富的API接口，可以和現(xiàn)有客服坐席的工作界面做無縫集成。

2、離線質(zhì)檢

為呼叫中心提供全面，可靠的質(zhì)檢服務(wù)。結(jié)合語音識別和自然語言處理技術(shù)，對海量錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行批量的智能化分析，可以做到離線質(zhì)檢，自動化分析和質(zhì)檢。

全量自動分析所有客服對話，無需人工抽查；并可以結(jié)合語音識別，對海量錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析。

基于“客戶滿意度第一“的設(shè)計(jì)理念，鑒別客戶滿意度，識別客戶投訴，挖掘高價(jià)值客戶反饋，提升質(zhì)檢效率。

3、用戶需求挖掘

基于坐席和客戶的對話，定位不同類型客戶的近期需求熱點(diǎn)，為企業(yè)分析客戶輿情，為商業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支撐。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)自定義客戶畫像，通過配置對應(yīng)規(guī)則，可以區(qū)分不同類型客戶，定位其需求點(diǎn)。

多屬性輿情分析，對客戶需求進(jìn)行多維度的分析，讓用戶需求挖掘更全面。

好了，呼叫中心智能質(zhì)檢軟件系統(tǒng)就介紹到這里，當(dāng)企業(yè)有了智能質(zhì)檢軟件系統(tǒng)，可以對全量、自動化分析用戶需求和坐席客服工作情況的反饋分析，快速提升客服服務(wù)水平和客戶滿意度。