呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)開發(fā)方案分為自建方案和云服務(wù)方案，不同方案其呼叫中心部署方式和搭建流程是不一樣的，所以這兩種電話呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)解決方案也是不同的，下面詳細(xì)介紹一下云呼叫中心系統(tǒng)方案和自建呼叫中心系統(tǒng)搭建流程。

由于呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)歷了較長時(shí)間的發(fā)展，產(chǎn)品較為成熟，因此除了大型的集團(tuán)企業(yè)、國企或以呼叫中心作為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)之外，企業(yè)很少會(huì)完全自主開發(fā)呼叫中心系統(tǒng)。

對(duì)于大多數(shù)中小企業(yè)來說，呼叫中心開發(fā)更多是選擇第三方呼叫中心系統(tǒng)，然后基于已呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行二次開發(fā)、系統(tǒng)集成、線路接入等。

呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用層開發(fā)多采用接口集成的方式實(shí)現(xiàn)，呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商開放標(biāo)準(zhǔn)化的接口，將企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接呼叫中心平臺(tái)，或提供技術(shù)支持幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接。

絕大多數(shù)的云呼叫中心廠家不會(huì)開放源代碼，也很少支持企業(yè)在功能層面進(jìn)行二次開發(fā)，一般僅開放接口，用于實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成開發(fā)。云呼叫中心服務(wù)商的系統(tǒng)功能開發(fā)依賴于服務(wù)商系統(tǒng)版本的升級(jí)和系統(tǒng)更新迭代。

企業(yè)呼叫中心開發(fā)方案需要經(jīng)過這么一個(gè)工作流程，呼叫中心類型選擇、呼叫中心系統(tǒng)層開發(fā)、呼叫中心應(yīng)用層開發(fā)、呼叫中心硬件配置、呼叫中心開發(fā)對(duì)接、呼叫中心線路接入。

首先企業(yè)需要根據(jù)呼叫中心座席規(guī)模確定呼叫中心類型及呼叫中心組網(wǎng)方式。

呼叫中心系統(tǒng)層開發(fā)指的是呼叫中心系統(tǒng)功能的開發(fā)，包括IVR語音導(dǎo)航、ACD來電智能分配、來電彈屏、坐席管理、智能外呼、自動(dòng)外呼、客服機(jī)器人、工單管理等功能，滿足企業(yè)不同呼叫服務(wù)需求。

呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)這部分功能的開發(fā)可根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，在滿足業(yè)務(wù)長期規(guī)劃的基礎(chǔ)上，以需求為導(dǎo)向設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能；

呼叫中心應(yīng)用層是在呼叫中心系統(tǒng)功能基礎(chǔ)上開發(fā)或?qū)悠渌嚓P(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能，比如CRM、ERP、OA等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，從而滿足個(gè)性化的業(yè)務(wù)功能需求。

在軟件系統(tǒng)核心功能開發(fā)后，選擇配置相應(yīng)的硬件設(shè)備、線路，實(shí)現(xiàn)軟件、硬件及線路的接入和兼容性調(diào)試。

在呼叫中心系統(tǒng)正式進(jìn)入開發(fā)前，企業(yè)就需要根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃和技術(shù)規(guī)劃細(xì)節(jié)來制定初步的呼叫中心搭建方案，然后在進(jìn)入不同階段的實(shí)施環(huán)節(jié)。

好了，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)有關(guān)技術(shù)開發(fā)方案就介紹到這里了，呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于絕大多數(shù)企業(yè)來說，是為主營業(yè)務(wù)服務(wù)的，因此企業(yè)多采用第三方呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)模式，目前市場上比較受歡迎的是云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)模式，成本低、部署快捷、不需要維護(hù)。