客服機(jī)器人隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，開(kāi)始逐步替代傳統(tǒng)的人工在線客服，廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)的電銷、客服領(lǐng)域，人工智能客服機(jī)器人情緒穩(wěn)定、全年無(wú)休、智能互動(dòng)問(wèn)答、機(jī)器學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，那么人工智能客服機(jī)器人實(shí)際效果如何。
一、人工智能客服能解決哪些問(wèn)題
1、客服回復(fù)效率太低怎么辦？
1）智能客服機(jī)器人7X24小時(shí)在線服務(wù)
全天無(wú)間歇智能機(jī)器人，解決了回復(fù)難、回復(fù)慢、無(wú)人回復(fù)等問(wèn)題?；貜?fù)率直接提升200%。
2）機(jī)器人輔助人工快速服務(wù)
客服回復(fù)率提升200%人工接待時(shí)，機(jī)器人配合人工回復(fù)客戶，從知識(shí)庫(kù)篩選相應(yīng)的資料快速回復(fù)客戶。讓答案更準(zhǔn)確，時(shí)間更快速。
3）人工忙，轉(zhuǎn)接機(jī)器人
當(dāng)人工忙時(shí)機(jī)器人無(wú)間隙接管回復(fù)任務(wù)。解決無(wú)人回復(fù)大問(wèn)題。
2、人力成本太高怎么辦？
1）四種接待方式：人工、機(jī)器人在線客服切換
人工接待，只有人工接待，機(jī)器人處于休息狀態(tài)。
機(jī)器人接待，只有機(jī)器人接待，人工客服處于休息狀態(tài)。
人工客服優(yōu)先，人工客服不忙的時(shí)候優(yōu)先轉(zhuǎn)人工。忙時(shí)轉(zhuǎn)機(jī)器人。
機(jī)器人客服優(yōu)先，適合業(yè)務(wù)量大、重復(fù)問(wèn)題較多且相對(duì)固定的服務(wù)場(chǎng)景?？蛻艚哟?怠慢的同時(shí)，人工客服更好專注VIP客戶。
2）知識(shí)庫(kù)管理+機(jī)器自主學(xué)習(xí)
有了知識(shí)庫(kù)客服做起來(lái)就是輕松，快捷添加知識(shí)，機(jī)器人學(xué)習(xí)，智能全面優(yōu)化。
二、人工智能客服優(yōu)勢(shì)
1、全渠道連接客戶
覆蓋與客戶接觸的各類渠道，支持網(wǎng)頁(yè)、微信、QQ和公眾號(hào)在線溝通。具備PC端和移動(dòng)端全面接入能力，全方位連接并隨時(shí)響應(yīng)客戶溝通需求。
2、全天候秒級(jí)響應(yīng)
自動(dòng)化智能匹配機(jī)器人回復(fù)，7X24小時(shí)全天候在線，隨時(shí)響應(yīng)各類咨詢，實(shí)現(xiàn)無(wú)人工的智能客服托管模式，最高可節(jié)省高達(dá) 85% 客服人力成本。
3、全流程數(shù)據(jù)指導(dǎo)
基于大數(shù)據(jù)訓(xùn)練，通過(guò)規(guī)則模型以及深度學(xué)習(xí)的方式對(duì)銷售線索進(jìn)行評(píng)級(jí)，識(shí)別高價(jià)值客戶；全流程關(guān)鍵數(shù)據(jù)跟蹤分析，輔助商業(yè)決策。
4、全行業(yè)智能定制
結(jié)合業(yè)務(wù)深度、企業(yè)參與度及行業(yè)屬性，為高級(jí)客戶定制任務(wù)型和知識(shí)圖譜型機(jī)器人，為各行各業(yè)打造企業(yè)智能化行業(yè)生態(tài)圈。
三、人工智能客服功能列表
1、多渠道接入
云翌客服支持桌面網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、App、郵件、微信、微博、短信等多種渠道接入，無(wú)論用戶來(lái)自于哪個(gè)渠道都可以享受到機(jī)器人的接待服務(wù)
2、寒暄交互
經(jīng)過(guò)不斷積累，云翌客服機(jī)器人內(nèi)置2700+萬(wàn)寒暄詞庫(kù)，并與天氣、快遞、空氣質(zhì)量查詢等多種公共接口對(duì)接，讓機(jī)器人客服充滿感情色彩，快速拉近用戶距離，提升服務(wù)質(zhì)量。
3、多輪會(huì)話
機(jī)器人基于上下文理解與客戶進(jìn)行分步式的自然語(yǔ)言交互溝通，可以通過(guò)主動(dòng)發(fā)問(wèn)、關(guān)鍵信息理解并提取，一步步聚焦客戶的實(shí)際需求，并最終推動(dòng)或完成業(yè)務(wù)任務(wù)的執(zhí)行操作。
4、意圖識(shí)別
基于客戶畫(huà)像（包括瀏覽軌跡、歷史訂單、身份信息等）、行業(yè)知識(shí)構(gòu)建以及精準(zhǔn)的語(yǔ)義分析，讓機(jī)器人迅速了解客戶并準(zhǔn)確理解客戶意圖，為后續(xù)的會(huì)話交互提供支撐。
5、第三方接口調(diào)用
機(jī)器人客服除了可以進(jìn)行基于知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的問(wèn)答外，還可以進(jìn)行基于業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口的信息調(diào)用，例如通過(guò)接口調(diào)用的形式實(shí)現(xiàn)快遞、航班、庫(kù)存等信息查詢功能。
6、知識(shí)庫(kù)批量導(dǎo)入
企業(yè)可將現(xiàn)有的知識(shí)條目整理到客服系統(tǒng)提供的Excel模板中，輕松實(shí)現(xiàn)一鍵批量導(dǎo)入，大量的減少了知識(shí)詞條錄入的工作量。
知識(shí)庫(kù)多樣性，不同的機(jī)器人學(xué)習(xí)不同的知識(shí)庫(kù)，培養(yǎng)多個(gè)專業(yè)的機(jī)器人。
7、常見(jiàn)問(wèn)題引導(dǎo)
企業(yè)可根據(jù)自身需要配置常見(jiàn)問(wèn)題引導(dǎo)，在用戶來(lái)訪時(shí)直接給出相應(yīng)的問(wèn)題引導(dǎo)，通過(guò)點(diǎn)擊即可獲取答案。
8、相似問(wèn)題關(guān)聯(lián)
針對(duì)訪客提出的問(wèn)題，機(jī)器人客服不僅會(huì)將問(wèn)題答案回復(fù)給訪客，同時(shí)會(huì)為訪客推送該問(wèn)題的關(guān)聯(lián)問(wèn)題，方便引導(dǎo)訪客通過(guò)多輪交互最終得到答案。
9、未知問(wèn)題智能學(xué)習(xí)
我們將無(wú)法命中答案的問(wèn)法定義為未知問(wèn)題，企業(yè)可以自行配置是否將未知問(wèn)題添加到新問(wèn)題或者忽略。
10、機(jī)器人輔助人工
在人工客服和用戶進(jìn)行對(duì)話的過(guò)程中，機(jī)器人會(huì)分析用戶提問(wèn)，匹配最佳備選答案。客服人員可一鍵發(fā)送備選答案，也可修改潤(rùn)色，人工客服接待能力迅速提升85%。
11、智能轉(zhuǎn)人工策略
當(dāng)達(dá)到一定條件可手動(dòng)轉(zhuǎn)人工或自動(dòng)轉(zhuǎn)人工，主要包括客服登錄狀態(tài)、訪客問(wèn)題解決程度、機(jī)器人對(duì)答案的識(shí)別程度以及訪客提問(wèn)包含一定關(guān)鍵詞。
12、多機(jī)器人交互
一家企業(yè)可以為不同業(yè)務(wù)、不同渠道的用戶配置不同的機(jī)器人客服，每個(gè)機(jī)器人客服有自己獨(dú)立的知識(shí)庫(kù)，并且會(huì)話自動(dòng)應(yīng)答。
13、多機(jī)器人策略
指的是訓(xùn)練多個(gè)機(jī)器人，分別學(xué)習(xí)不同的知識(shí)庫(kù)，設(shè)置不同的樣式，達(dá)到面對(duì)不同的業(yè)務(wù)需求都有不同的專業(yè)機(jī)器人進(jìn)行處理的目的。
14、信息聊天同步
人工客服和用戶建立新的會(huì)話后，可看到用戶曾經(jīng)和其他人工客服或機(jī)器人客服的聊天記錄，幫助客服更好地定位用戶問(wèn)題，減少信息斷層。
15、多種接待模式
企業(yè)可根據(jù)自身的業(yè)務(wù)場(chǎng)景來(lái)決定采用人工客服還是機(jī)器人客服的方式進(jìn)行接待，也可以配置為人工客服優(yōu)先接待或智能機(jī)器人客服優(yōu)先接待。
16、機(jī)器人問(wèn)答分析
可查看機(jī)器人客服對(duì)用戶問(wèn)題回答的構(gòu)成，以及機(jī)器人客服回答的熱點(diǎn)問(wèn)題匯總，由此了解機(jī)器人客服服務(wù)情況，更精準(zhǔn)定位用戶更關(guān)心什么問(wèn)題。
17、熱點(diǎn)問(wèn)題分析
客服人員可以在統(tǒng)計(jì)中查看熱點(diǎn)業(yè)務(wù)問(wèn)題的答案命中次數(shù)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果更好地調(diào)整客服工作策略、甚至進(jìn)一步調(diào)整企業(yè)市場(chǎng)宣傳重點(diǎn)。
18、智能優(yōu)化策略
通過(guò)智能學(xué)習(xí)，不斷完善知識(shí)庫(kù)，提高機(jī)器人的滿意度，讓機(jī)器人不斷成長(zhǎng)，企業(yè)也能降低維護(hù)成本。
智能優(yōu)化策略可以設(shè)置機(jī)器人在特定時(shí)間對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行自動(dòng)優(yōu)化，對(duì)長(zhǎng)時(shí)間未學(xué)習(xí)的問(wèn)題進(jìn)行自動(dòng)學(xué)習(xí)，極大的節(jié)省了人工客服維護(hù)成本。
四、人工智能客服機(jī)器人場(chǎng)景化應(yīng)用方案
不同的機(jī)器人服務(wù)不同的應(yīng)用場(chǎng)景，很多企業(yè)通常面臨比較多比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，需要機(jī)器人根據(jù)這些具體場(chǎng)景提供服務(wù)。
1、寒暄閑聊，有趣互動(dòng)
豐富的寒暄語(yǔ)庫(kù)，貼合業(yè)務(wù)場(chǎng)景，模擬真人對(duì)話親切自然
2、意向初篩，精準(zhǔn)分流
機(jī)器人通過(guò)消息過(guò)濾實(shí)現(xiàn)客戶意向捕捉，精準(zhǔn)分流并觸發(fā)人工服務(wù)，通過(guò)高效率的問(wèn)答處理，過(guò)濾出更有價(jià)值的高凈值用戶
3、輔助人工，高效協(xié)同
AI智能機(jī)器人全場(chǎng)景輔助人工客服，智能引導(dǎo)及快捷轉(zhuǎn)人工，提升機(jī)器人至人工的流轉(zhuǎn)效率，升級(jí)客戶體驗(yàn)
4、機(jī)器人輔助，提高獲客轉(zhuǎn)化率
人工客服溝通時(shí)，機(jī)器人后臺(tái)智能輔助，系統(tǒng)語(yǔ)義分析用戶問(wèn)題 自動(dòng)匹配對(duì)應(yīng)答案供人工選擇快速回復(fù)。
5、機(jī)器人優(yōu)先 ，解決90%重復(fù)性業(yè)務(wù)問(wèn)答
大量重復(fù)性的業(yè)務(wù)問(wèn)答，完全可以托管智能客服機(jī)器人獨(dú)立接待，不受情緒影響，客戶體更佳，特殊問(wèn)題轉(zhuǎn)接人工客服，大幅減少客服人力成本。
好了，機(jī)器人客服就介紹到這里了，更多關(guān)于智能客服機(jī)器人、電話客服機(jī)器人、語(yǔ)音客服機(jī)器人等相關(guān)需求問(wèn)題，可以咨詢?cè)埔?，云翌新一代人工智能客服機(jī)器人系統(tǒng)會(huì)使得企業(yè)客服效率更高、成本更低。
