呼叫中心規(guī)模：服務(wù)中心30座席左右，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)170個(gè)左右。
呼叫中心需求：
一、呼叫中心部署支持IP分布式部署方式來(lái)搭建系統(tǒng)平臺(tái)，即中心部署系統(tǒng)主設(shè)備，所有座席均采用IP方式，有利于座席的靈活分布，保證統(tǒng)一管理平臺(tái)的目標(biāo)。
二、支持IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、ACD、錄音質(zhì)檢、通話(huà)錄音。支持與B/S、C/S程序?qū)印?/p>
三、群眾的來(lái)電咨詢(xún)支持話(huà)務(wù)量分布負(fù)載均衡，智慧調(diào)度監(jiān)督管理功能。遵循“統(tǒng)一號(hào)碼，分區(qū)受理，按需分配，互為備份”原則，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分配給空閑區(qū)、市、縣的聯(lián)動(dòng)座席。并對(duì)座席話(huà)務(wù)情況實(shí)時(shí)監(jiān)控，形成大數(shù)據(jù)可視化視圖。
四、資源聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，熱線(xiàn)系統(tǒng)可與“110”、“12345”等熱線(xiàn)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通，24小時(shí)接聽(tīng)，詳細(xì)記錄并錄音，統(tǒng)一處理。同時(shí)，將各方資源進(jìn)行整合，有效配置，合理調(diào)度，提供便捷咨詢(xún)服務(wù)。
五、系統(tǒng)能精準(zhǔn)將來(lái)自不同群眾及熱線(xiàn)話(huà)務(wù)人員的對(duì)話(huà)進(jìn)行全程錄音，處理成文字，有效代替手工錄入，為信息存儲(chǔ)提供了有效技術(shù)支持。
六、建立熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)體系，滿(mǎn)足客服對(duì)知識(shí)信息進(jìn)行集中管理的需求，提供知識(shí)共享，幫助熱線(xiàn)人員快速、簡(jiǎn)便地查詢(xún)到群眾咨詢(xún)的法律法規(guī)，快捷回復(fù)給群眾。
七、話(huà)務(wù)實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)：監(jiān)控話(huà)務(wù)包括登錄、退出系統(tǒng)、簽入/簽出、呼叫應(yīng)答、主動(dòng)掛機(jī)、靜音/結(jié)束靜音、通話(huà)保持/取保持、示忙/示閑、外呼、內(nèi)呼、三方通話(huà)、座席狀態(tài)顯示等狀態(tài)。
八、能夠?qū)舆\(yùn)營(yíng)商各種線(xiàn)路，如：模擬線(xiàn)路、數(shù)字中繼線(xiàn)路、IMS線(xiàn)路、SIP線(xiàn)路等。
九、系統(tǒng)可根據(jù)咨詢(xún)事件類(lèi)型、交辦單位、辦理進(jìn)度、關(guān)鍵字等靈活定制圖形化報(bào)表，相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)可以登錄系統(tǒng)后臺(tái)查看統(tǒng)計(jì)分析和事件詳細(xì)信息，對(duì)群眾關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題量化分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并予以解決。
十、熱線(xiàn)平臺(tái)對(duì)市民投訴、建議等事項(xiàng)整理分析后，有針對(duì)性地轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理，可靈活對(duì)各處理部門(mén)單位進(jìn)行有效監(jiān)督，對(duì)處理結(jié)果通過(guò)市民回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調(diào)查等多種方式進(jìn)行核查，構(gòu)建完整的監(jiān)督、評(píng)價(jià)、考核機(jī)制。
呼叫中心解決方案：
一，在A市服務(wù)器（阿里云）上部署一套呼叫中心系統(tǒng)，然后通過(guò)調(diào)用阿里云的ASR模塊來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)錄音轉(zhuǎn)文字的功能；A市云系統(tǒng)通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)B市廳的公網(wǎng)線(xiàn)路來(lái)對(duì)接使用，進(jìn)而在不影響B(tài)市廳接打電話(huà)的情況下，分出部分號(hào)碼轉(zhuǎn)移給A市使用，來(lái)聽(tīng)對(duì)應(yīng)的號(hào)碼，進(jìn)行熱線(xiàn)服務(wù)。
二，A市和B市互不影響，并列而行，后期也可以通過(guò)擴(kuò)容的方式，把其他地方的線(xiàn)路接入進(jìn)來(lái)，全省市乃至全國(guó)都可以使用的呼叫中心系統(tǒng)，座席通過(guò)登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)界面實(shí)現(xiàn)座席簽入、點(diǎn)擊撥號(hào)、呼叫彈屏、錄入工單等應(yīng)用。
三，在A市系統(tǒng)大屏上可以展現(xiàn)終端設(shè)備分布、工單統(tǒng)計(jì)、話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)、服務(wù)類(lèi)型統(tǒng)計(jì)、資源分布等信息。
四，A市的辦公座席人員通過(guò)電腦端安裝軟電話(huà)注冊(cè)分機(jī)號(hào)、電腦主機(jī)插話(huà)務(wù)耳麥的方式來(lái)進(jìn)行接聽(tīng)和撥打電話(huà)；另外后期也可以將呼叫系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，進(jìn)而來(lái)提升座席人員的工作效率。
呼叫中心實(shí)施步驟
1·在阿里云centos7.4（申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)阿里云賬戶(hù)）上安裝呼叫中心軟件，配置IP地址。
2·申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)阿里云ASR模塊，呼口叫中心系統(tǒng)通過(guò)調(diào)用接的方式，來(lái)實(shí)現(xiàn)通話(huà)錄音轉(zhuǎn)文字的功能。
3·通過(guò)sip trunk的對(duì)接方式，把B市的部分外線(xiàn)線(xiàn)路分配給A市使用。
4·A市辦公座席在電腦上安裝軟電話(huà)，電腦主機(jī)上插話(huà)務(wù)耳麥，通過(guò)軟電話(huà)SIP注冊(cè)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)座席人員的簽入、簽出接打電話(huà)。
呼叫中心程序清單
呼叫中心包含程序如下：CTI、iPBX、IVR、CDR、RECORD、MYSQL。
邏輯部署：CTI部署及接口開(kāi)放、基礎(chǔ)呼叫部署、數(shù)據(jù)庫(kù)部署。
