120急救指揮調(diào)度系統(tǒng)是一套基于云技術(shù)應(yīng)用，集電話語音模塊、急救指揮調(diào)度模塊、車載視頻終端模塊、GIS地圖導(dǎo)航定位模塊等組成，實(shí)現(xiàn)救援受理、統(tǒng)一指揮調(diào)度、快速應(yīng)急反應(yīng)等，是120急救中心的最佳選擇。
一、什么是120急救調(diào)度指揮系統(tǒng)
120急救調(diào)度指揮系統(tǒng)是一套基于云技術(shù)應(yīng)用，集電話語音模塊、急救指揮調(diào)度模塊、車載視頻終端模塊、單兵視頻監(jiān)控采集模塊、車載導(dǎo)航醫(yī)助模塊、車輛定位模塊、遠(yuǎn)程急救會診模塊、公共服務(wù)平臺模塊、遠(yuǎn)程生命監(jiān)測模塊于一體的現(xiàn)代化綜合120急救指揮調(diào)度系統(tǒng)。
120指揮調(diào)度從呼救者發(fā)起呼救，調(diào)度員受理呼救，到調(diào)度員派合適的救護(hù)車前往急救，醫(yī)療急救的重點(diǎn)就在調(diào)度員受理，如何提高調(diào)度員的受理能力，是整個系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)好壞的關(guān)鍵所在，而調(diào)度員所面對的將不只是一部電話，還有一套可輔助受理的急救指揮調(diào)度系統(tǒng)，其他設(shè)備和技術(shù)僅僅只是作為急救信息系統(tǒng)的一種資源，通過急救指揮調(diào)度系統(tǒng)的調(diào)用而被調(diào)度員所使用。
二、120急救調(diào)度指揮系統(tǒng)基本流程
求救人員撥打120急救電話請求救助，撥通120急救中心系統(tǒng)，求救人同時聽到"這里是XX120急救中心"的語音提示，瞬間等待即可馬上進(jìn)入急救中心系統(tǒng)，由人工坐席進(jìn)行接聽。
此時120急救中心空閑受理電話同時振鈴，電腦屏幕上顯示求救人電話號碼、戶主姓名、住址、求救時間、以往病史。
120指揮調(diào)度系統(tǒng)值班員任意接起一部電話即可與求救人通話，系統(tǒng)同時進(jìn)行錄音，如需相關(guān)人員同時接聽，通過鼠標(biāo)進(jìn)行簡單的按鈕撥號即可接通第三方，進(jìn)行三方通話或調(diào)度工作，一切工作均進(jìn)行數(shù)字錄音存儲在硬盤上，可隨時進(jìn)行詢。
如調(diào)度員忙，求救電話不能及時接聽，則求救人將聽到"值班人員忙請您留言"的提示音，系統(tǒng)自動進(jìn)行存儲，并以明顯標(biāo)志顯示在屏幕上，便于值班員及時處理。值班人員受理完成系統(tǒng)自動打印出派車單。每月對救助情況進(jìn)行自動統(tǒng)計(jì)，生成報(bào)表并打印。
醫(yī)療急救工作是公共衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，120急救指揮網(wǎng)絡(luò)是社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)和社會保障系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)，關(guān)系著城鎮(zhèn)居民的生命安危，事關(guān)構(gòu)建和諧社會大計(jì)。
為了推進(jìn)市醫(yī)療急救事業(yè)的發(fā)展，規(guī)范醫(yī)療急救行為，提升緊急醫(yī)療救援能力和服務(wù)水平，保障和維護(hù)轄區(qū)內(nèi)人民群眾的身體健康和生命安全，結(jié)合本市實(shí)際，擬推行120院前急救體系的深度信息化建設(shè)，以達(dá)到統(tǒng)一受理、可視調(diào)度和高效管理的目標(biāo)。
市醫(yī)療急救中心以院外急救為重點(diǎn)，承擔(dān)全市醫(yī)療急救和重大意外災(zāi)害事故的急救指揮、調(diào)度、統(tǒng)計(jì)和分析，進(jìn)行各種急、危、重癥病人的現(xiàn)場搶救、轉(zhuǎn)動及途中醫(yī)療監(jiān)護(hù)，組織和承擔(dān)有關(guān)急救醫(yī)學(xué)教學(xué)、宣傳以及急救醫(yī)學(xué)知識的普及。
市120急救指揮調(diào)度系統(tǒng)將需要被建設(shè)成為一個完善的高度一體化的指揮調(diào)度系統(tǒng)，主要包括市120急救中心內(nèi)部相關(guān)各子系統(tǒng)建設(shè)，各急救分中心及急救站系統(tǒng)的建設(shè)將以市120急救指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的基本原則進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，以利于全市信息網(wǎng)絡(luò)的形成。
實(shí)現(xiàn)市120指揮中心與急救分站的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)辦公室計(jì)算機(jī)大聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)市120指揮中心對急救車輛的動態(tài)調(diào)度和管理；形成全市范圍內(nèi)120有線、無線全方位立體調(diào)度語音通道大網(wǎng)。
此次市120急救指揮調(diào)度項(xiàng)目，將以院前醫(yī)療急救管理業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向，以語音調(diào)度交換機(jī)為基礎(chǔ)，以120急救業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用為核心，以有無線調(diào)度為紐帶，結(jié)合了CTI（電腦電話整合）技術(shù)、IVR（交互式語音應(yīng)答）等多種技術(shù)手段，并整合短信、錄音、電話回訪，報(bào)表統(tǒng)計(jì)等多種應(yīng)用功能，形成一套處置流程規(guī)范化，調(diào)度方式融合化，反饋取證完善化、數(shù)據(jù)規(guī)范統(tǒng)一化的 120急救指揮調(diào)度系統(tǒng)。
建議采用現(xiàn)代數(shù)字通訊技術(shù)、有無線調(diào)度技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字地圖技術(shù)和計(jì)算機(jī)信息管理技術(shù)，將呼救受理和指揮調(diào)度有機(jī)地結(jié)合起來，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)療急救指揮的準(zhǔn)確化、快速化和可視化，系統(tǒng)在技術(shù)上將采用開放式架構(gòu)進(jìn)行構(gòu)建和部署，以滿足項(xiàng)目的高可靠性、高穩(wěn)定性支撐能力。
三、120指揮調(diào)度系統(tǒng)組成
1、120呼叫中心
呼叫中心的語音通話功能貫穿于整個急救調(diào)度指揮系統(tǒng)，當(dāng)呼叫中心收到呼救電話時，系統(tǒng)將通過資料庫判斷來電是否屬于黑名單，并且自動獲取來電的地理位置信息，在開放平臺和云技術(shù)的支持下可獲得來電人的身份信息和聯(lián)系信息等。當(dāng)確定呼救來電的情況后，120呼救中心客服將結(jié)合系統(tǒng)急救調(diào)度、任務(wù)管理、實(shí)時視頻等模塊進(jìn)行處理。
2、實(shí)時語音視頻
120指揮調(diào)度系統(tǒng)記錄急救車內(nèi)部環(huán)境，監(jiān)督急救流程，提供遠(yuǎn)程決策依據(jù)和避免醫(yī)療糾紛。
3、定位導(dǎo)航
車載定位模塊中，車載終端利用GPS技術(shù)，獲得車輛當(dāng)前準(zhǔn)確的經(jīng)緯度位置坐標(biāo)，并把位置信息發(fā)送到指揮中心，讓中心可以時刻跟蹤急救車輛的位置信息和行駛狀況，結(jié)合視頻傳輸平臺隨時調(diào)出救護(hù)車實(shí)時視頻。
4、遠(yuǎn)程導(dǎo)航
救護(hù)中心通過語音和視頻信息，根據(jù)路況信息和實(shí)際突發(fā)的情況，另外生成救護(hù)車行駛路線，發(fā)送給前端進(jìn)行導(dǎo)航。
5、急救調(diào)度
在120急救指揮調(diào)度系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中查詢附近空閑車輛及任務(wù)車輛，根據(jù)“就近”原則選擇最佳急救車輛及急救車輛數(shù)量。
急救增援，提供“增援”功能，在遇到重大安全事故時，能及時調(diào)配附近車輛，加快調(diào)度效率。
6、任務(wù)管理
急救中心通過車輛調(diào)度后，生成派車單信息，發(fā)往車載終端。通過接受任務(wù)并打印出初步診斷的病歷派發(fā)給隨車醫(yī)生前往急救。
7、統(tǒng)計(jì)報(bào)表
統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理，能生成及管理各類急救信息回傳報(bào)表，如呼叫信息報(bào)表、受理信息報(bào)表、調(diào)度信息報(bào)表、出車信息報(bào)表、人員出勤信息報(bào)表等。
呼叫信息報(bào)表：呼叫中心受理來電客戶的記錄統(tǒng)計(jì)。
受理信息報(bào)表：每天呼叫中心受理信息的數(shù)量統(tǒng)計(jì)。
四、建設(shè)一個現(xiàn)代化的120急救指揮調(diào)度系統(tǒng)，主要應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)：
1、120業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)：
120指揮調(diào)度系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)呼救受理、可視化調(diào)度、急救資源管理、急救知識專家?guī)斓裙芾碇С?，同時能夠?qū)ν话l(fā)事件及特殊的保障事件,設(shè)計(jì)明顯的報(bào)警手段和周到的應(yīng)急措施。
通過與電信運(yùn)營商進(jìn)行有效對接，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動初步定位呼救者的位置，若使用固定電話報(bào)警則需要獲取到機(jī)主姓名、裝機(jī)地址等內(nèi)容，若使用移動電話報(bào)警則需要獲取主叫名字、所處位置經(jīng)緯度信息，以上信息將有助于盡快確定調(diào)度方案，與車載GPS及大屏幕投影系統(tǒng)相結(jié)合可以進(jìn)行可視調(diào)度，提升了120調(diào)度、院前急救出警的效率。
1）120急救調(diào)度指揮系統(tǒng)呼救電話舒暢
在指揮中心與市話網(wǎng)之間建立容量大，質(zhì)量高的電話通路，確保120呼救電話線路順暢。
2）120急救調(diào)度指揮系統(tǒng)聯(lián)通通信
在指揮中心與全市各站點(diǎn)之間建立話務(wù)通訊與數(shù)字通訊網(wǎng)絡(luò)，是指揮中心的指揮調(diào)度系統(tǒng)與各站點(diǎn)的專線話及計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)一使指揮中心對各站點(diǎn)的指揮調(diào)度能快速順利的實(shí)施。
3）120急救調(diào)度指揮系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合
與車載定位系統(tǒng)、車載導(dǎo)航系統(tǒng)、視頻監(jiān)控對講系統(tǒng)、無線通信與調(diào)度系統(tǒng)、自動呼救等系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合。
4）120急救調(diào)度指揮系統(tǒng)計(jì)算機(jī)輔助
在指揮中心內(nèi)建立有限話務(wù)系統(tǒng)與急救指揮調(diào)度系統(tǒng)，以便輔助中心受理調(diào)度員快速、準(zhǔn)確受理，科學(xué)制定急救員，合理調(diào)度急救力量。
2、指揮調(diào)度子系統(tǒng)：
120指揮調(diào)度系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電話交換信令管理、呼叫控制和接續(xù)管理、CTI服務(wù)、IVR語音導(dǎo)航、全程錄音、呼救接入排隊(duì)、呼救話務(wù)分配、話務(wù)路由、座席軟電話、語音呼出調(diào)度(一鍵到位)、綠色通道等管理支持。
3、GIS地圖子系統(tǒng)：
作為120急救指揮網(wǎng)絡(luò)的有效組成部分，若將可視數(shù)字地圖和GPS定位服務(wù)結(jié)合，將有助于提升120中心指揮調(diào)度人員的工作效率，并能夠做到精細(xì)化的調(diào)度支持。
4、GPS車載子系統(tǒng)：
實(shí)現(xiàn)院前急救出警定位、導(dǎo)航、語音通信和院前急救信息處理，與120指揮中心配合進(jìn)行可視化調(diào)度，以實(shí)現(xiàn)精確的調(diào)度。
5、自動回訪子系統(tǒng)：
回訪系統(tǒng)不僅可以提高衛(wèi)生系統(tǒng)在民眾心中的服務(wù)形象，加強(qiáng)與民溝通，密切與民關(guān)系，并且可以對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量考評提供依據(jù)。
6、數(shù)據(jù)接口兼容性
120指揮調(diào)度信息系統(tǒng)各子系統(tǒng)之間通過服務(wù)接口實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和信息共享，以統(tǒng)一接口協(xié)議的方式降低各子系統(tǒng)之間的耦合度，提升子系統(tǒng)的靈活度。
五、120急救配套設(shè)備
坐席電腦、電話耳機(jī)、車載GPS、高清晰投影機(jī)等。
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