呼叫中心系統(tǒng)有哪些功能？呼叫中心系統(tǒng)常用功能模塊有呼叫中心系統(tǒng)語音功能、客戶管理、工單管理、在線客服、系統(tǒng)設(shè)置和管理以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表分析等模塊，下面來詳細(xì)介紹一下呼叫中心功能。

呼叫中心系統(tǒng)的功能可為來電提供語音提示，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容，可根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求自行進(jìn)行靈活的IVR語音調(diào)整。

呼入、呼出都可以實現(xiàn)自動彈屏功能，當(dāng)來電分配到座席時（或外呼電話時），該座席的電腦屏幕上會自動彈出該的用戶信息，如主叫號碼、用戶姓名、歸屬地信息，客戶類別、服務(wù)歷史及客戶自定義的相關(guān)信息，以方便座席代表高效、準(zhǔn)確地提供個性化服務(wù)。

呼叫中心系統(tǒng)所有接聽/呼出電話全程錄音，支持外轉(zhuǎn)外通話錄音，可按設(shè)置條件快速查詢檢索、統(tǒng)計錄音，如：日期、時間、電話號碼、打進(jìn)、打出、通話長度、受理人員等。

質(zhì)檢人員可對話務(wù)員的通話錄音進(jìn)行相應(yīng)的評分及評價，質(zhì)檢結(jié)果可生成統(tǒng)計報表，方便通過錄音案例對服務(wù)人員進(jìn)行針對性的培訓(xùn)、案例分析、業(yè)務(wù)核實等。

內(nèi)部求助后，如果需要與要求助的坐席員一起解答用戶的問題，則點擊三方通話功能項，進(jìn)行三個人互相通話的狀態(tài)。

班長監(jiān)聽席可對任何正在通話的坐席進(jìn)行監(jiān)聽。

管理人員可以通過系統(tǒng)遠(yuǎn)程調(diào)聽話務(wù)員的通話錄音，對所有坐席進(jìn)行相關(guān)質(zhì)量檢驗工作。同時，通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀業(yè)務(wù)代表的錄音實例成為案例學(xué)習(xí)的典范。

當(dāng)客戶感覺自動服務(wù)不能完全解決自己急需各項服務(wù)時，可在系統(tǒng)的提示下按鍵轉(zhuǎn)向人工受理，由人工坐席完成客戶需求。

示忙／示閑，主叫、被叫號碼顯示，來電保持、來電轉(zhuǎn)移，呼出／內(nèi)部呼叫，全忙指示，久不應(yīng)答，監(jiān)聽，攔截，強(qiáng)拆，會議電話等；

呼叫中心系統(tǒng)功能支持軟電話點擊呼叫、預(yù)覽式呼叫、自動呼叫，支持專業(yè)預(yù)測外呼，座席效率可提升到85%以上，極大地提高話務(wù)員的外呼效率。

呼叫中心系統(tǒng)功能客戶管理包括客戶基本信息、消費(fèi)資料、服務(wù)記錄等。

配置表單頁面、字段、處理權(quán)限、狀態(tài)、處理時限等、處理人等工單管理，工單流轉(zhuǎn)并管理監(jiān)控所有工單的進(jìn)度、工作流流程、節(jié)點狀態(tài)、工單統(tǒng)計報表。

呼叫中心系統(tǒng)功能支持知識庫采編客戶查閱管理，可任意將資料信息分類整理、添加到知識庫條目中，方便話務(wù)員通過檢索功能快速查詢所需的資料信息及標(biāo)準(zhǔn)答案；提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、快捷服務(wù)解答。

呼叫中心系統(tǒng)平臺匯總報表、中繼線路話務(wù)匯總報表、呼入/呼出報表、未接來電報表、座席通話明細(xì)報表、座席工作情況報表、座席考勤報表、座席服務(wù)質(zhì)量報表、服務(wù)滿意度報表等等。可根據(jù)用戶業(yè)務(wù)的實際需要進(jìn)行個性化統(tǒng)計分析報表定制。統(tǒng)計分析結(jié)果可生成報表、打印、導(dǎo)出Excel等管理。

呼入明細(xì)報表，記錄呼入記錄的明細(xì)信息包含IVR掛機(jī)，未接通坐席，接通坐席等要素信息。 坐席通話明細(xì)，記錄以坐席為核心的呼叫記錄信息。

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