呼叫中心語音系統(tǒng)是基于PBX呼叫中心，可以實(shí)現(xiàn)智能語音識別、語音分析、語音質(zhì)檢、智能語音外呼等能力的呼叫中心語音系統(tǒng)技術(shù)解決方案。
隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和電信技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心語音系統(tǒng)開始引入CTI技術(shù)（計算機(jī)電話集成），此時的呼叫中心不僅可以實(shí)現(xiàn)人工和自動服務(wù)，也可以讓用戶的語音、文字在任意客服人員之間進(jìn)行互相轉(zhuǎn)接，提高了呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。
一、呼叫中心語音系統(tǒng)平臺模式
1、基于傳統(tǒng)交換機(jī)模式(PBX模式)；
2、基于語音板卡模式；
3、呼叫中心語音系統(tǒng)基于Compact PCI交換架構(gòu)的一體化平臺模式。
呼叫中心語音系統(tǒng)采用先進(jìn)的CTI技術(shù)，能夠在一個Compact PCI服務(wù)器上融合計算機(jī)電話集成(CTI)、交換機(jī)(PBX)和IP電話(VoIP)等十余種技術(shù)。
一體化呼叫中心語音系統(tǒng)可通過純IP的方式構(gòu)建，也可通過傳統(tǒng)的電路交換形式構(gòu)建，考慮到將來呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)地點(diǎn)擴(kuò)展到多個城市，本呼叫中心選擇了分布式IP語音呼叫中心模式。
二、智能呼叫中心語音分析系統(tǒng)
1、智能語音IVR
呼叫中心語音系統(tǒng)使用智能IVR語音對話管理，可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)定制的智能人機(jī)語音對話IVR系統(tǒng)，提升用戶體驗(yàn)，減少人工通話量，降低客戶服務(wù)成本。
2、語音電話機(jī)器人
語音機(jī)器人代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工進(jìn)行電話外呼、回訪、通知，將企業(yè)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)通過機(jī)器人與用戶的對話完成，高仿真模擬真人座席，大幅節(jié)約人力成本。
3、座席智能話術(shù)語音提示
在電話銷售場景中，通過識別分析對話，向電銷坐席實(shí)時推薦話術(shù)，提升成單率，在客服場景中可輔助坐席快速反饋用戶疑問。
4、智能語音質(zhì)檢
在用戶與坐席通話中或通話后，機(jī)器人識別雙方語音、理解語義，并按業(yè)務(wù)要求分析給出質(zhì)檢結(jié)果，實(shí)現(xiàn)全量自動化智能質(zhì)檢。
5、通話錄音功能
呼叫中心語音系統(tǒng)本身具有錄音資源，無需外掛或者增加任何硬件設(shè)備，即可實(shí)現(xiàn)對所有來電、去電實(shí)時錄音。對所有的分機(jī)，針對呼入電話和呼出電話，提供錄音狀態(tài)。用戶可以靈活設(shè)定對所有電話的錄音規(guī)則。
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