對(duì)于客服的工作來(lái)說(shuō)，能夠在不影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的前提下盡快結(jié)束通話(huà)是根本要求。但是，總是有些人的通話(huà)時(shí)長(zhǎng)比別人長(zhǎng)。那么如何合理有效的縮短通話(huà)時(shí)長(zhǎng)呢？
1、業(yè)務(wù)熟練
客戶(hù)來(lái)電的目的是解決問(wèn)題，這是每個(gè)客服人員要熟練的掌握業(yè)務(wù)知識(shí)。如果業(yè)務(wù)不熟練，不僅會(huì)影響到通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，還有可能造成客戶(hù)、公司或者個(gè)人的損失。
那么，如何熟練業(yè)務(wù)呢？
理解性學(xué)習(xí)，心理學(xué)把學(xué)習(xí)分為意義學(xué)習(xí)和機(jī)械學(xué)習(xí)。機(jī)械學(xué)習(xí)，即別人說(shuō)什么就記住什么，不去自己思考，只是被動(dòng)的接受信息，其結(jié)果是不會(huì)舉一反三，客戶(hù)如果嚴(yán)格的按照知識(shí)庫(kù)的流程來(lái)問(wèn)就知道怎么回答，客戶(hù)的問(wèn)題稍微變化一下就不會(huì)了。
意義學(xué)習(xí)是指多對(duì)業(yè)務(wù)問(wèn)幾個(gè)為什么，客戶(hù)會(huì)關(guān)心什么呢？為什么會(huì)這么問(wèn)呢？這個(gè)業(yè)務(wù)為什么要這么解決呢？如果換一種方式是否可行呢？如果不這么解決會(huì)有什么后果呢？
思考性的學(xué)習(xí)，而不是單純記憶性的學(xué)習(xí)。
2、記住關(guān)鍵字
知識(shí)庫(kù)里面看似知識(shí)點(diǎn)很多，往往一個(gè)問(wèn)題需要用一篇文章來(lái)回答，但實(shí)際上里面大量的文字都是用來(lái)解釋說(shuō)明的，真正的答案也就那么幾個(gè)字。所以，在學(xué)習(xí)文檔時(shí)要學(xué)會(huì)挑選關(guān)鍵字，用力記住這些回答的關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)。
3、熟練使用知識(shí)庫(kù)
知識(shí)庫(kù)是必備的應(yīng)用工具，雖然知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容很多，但是一般而言放進(jìn)去的業(yè)務(wù)知識(shí)都是有規(guī)律的。要掌握知識(shí)庫(kù)存放知識(shí)的規(guī)律，這樣就能夠快速的定位出哪個(gè)知識(shí)點(diǎn)是連接到那個(gè)知識(shí)上面了，也就能夠快速的找出來(lái)了。
4、學(xué)會(huì)比較分析
業(yè)務(wù)知識(shí)很多，有些很容易弄混。要學(xué)會(huì)自己理清楚知識(shí)的脈絡(luò)，想想這個(gè)知識(shí)點(diǎn)與哪個(gè)知識(shí)點(diǎn)有關(guān)聯(lián)，相似性、不同點(diǎn)等都要分清楚。這樣不僅可以不至于弄混，還可以多記住一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。
01.提升溝通技巧
能夠解決的問(wèn)題都不算問(wèn)題，那些客戶(hù)的要求很有道理，但是我們無(wú)能為力的才是大問(wèn)題。那么，當(dāng)我們解決不了問(wèn)題的時(shí)候客戶(hù)卻糾纏著不放電話(huà)，該如何讓客戶(hù)盡量快速掛電話(huà)呢？
難纏客戶(hù)大致分三種：
1）因?yàn)闆](méi)有滿(mǎn)足需求，打電話(huà)一直辱罵的客戶(hù)；
2）索賠需求已超出公司理賠標(biāo)準(zhǔn)，為此不依不饒的客戶(hù)；
3）不要件，不要錢(qián)，就要一個(gè)說(shuō)法的客戶(hù)。
這里僅就從提升客服溝通技巧的角度來(lái)闡述：
1、主動(dòng)反饋結(jié)果給客戶(hù)
要獲得客戶(hù)信任，客服首先要做到：凡事有交代，件件有著落，事事有回音。主動(dòng)反饋結(jié)果給客戶(hù)，讓客戶(hù)清楚客服所做的努力，客戶(hù)抱怨和不滿(mǎn)的情緒就會(huì)逐漸被打消。
另外要準(zhǔn)備兩套方案讓客戶(hù)選擇，不打無(wú)準(zhǔn)備的仗。提前想好解決方案，哪怕最后客戶(hù)不能接受，也會(huì)讓客戶(hù)感受到誠(chéng)意。溝通中也可以聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，從而協(xié)調(diào)出雙方都認(rèn)可的結(jié)果。
2、主動(dòng)溝通，尊重客戶(hù)
以第三種客戶(hù)為例：不要件，不要錢(qián)，就要一個(gè)說(shuō)法。很多客服認(rèn)為這種客戶(hù)最“頭疼”。其實(shí)客戶(hù)所說(shuō)的“要說(shuō)法”，無(wú)非是想要一個(gè)處理態(tài)度。
與客戶(hù)真誠(chéng)表明歉意后，再回歸到問(wèn)題的本質(zhì)去解決，邀請(qǐng)客戶(hù)到公司甚至登門(mén)拜訪(fǎng)，去打“感情牌”，客戶(hù)也會(huì)被感化。
問(wèn)題解決后要主動(dòng)回訪(fǎng)客戶(hù)。敢于傾聽(tīng)客戶(hù)的反饋，定期做好回訪(fǎng)，既可以避免投訴再次發(fā)生，又可以根據(jù)客戶(hù)提出的意見(jiàn)來(lái)提升服務(wù)水平。
3、贊美客戶(hù)
愛(ài)美之心人皆有之，這份美當(dāng)然包括贊美?！澳穆曇粽婧寐?tīng)”“感謝您的包容與理解”“非常高興我們公司有像您這么專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)”“感謝您對(duì)我們公司的支持”。別吝嗇你的贊美，往往能起到事半功倍的效果。
02.養(yǎng)成好的工作習(xí)慣
多記錄。凡是自己不熟悉的業(yè)務(wù)知識(shí)處理完之后要記錄下來(lái)，以備下次用到。多總結(jié)。多總結(jié)接電話(huà)的方法和教訓(xùn)，經(jīng)驗(yàn)是一點(diǎn)一滴的積累起來(lái)的。
