測量呼叫中心指標和KPI可以顯示問題的原因，從而使團隊受益。首先要考慮平均處理時間、服務(wù)水平和每次通話的成本。企業(yè)可能認為自己擁有最好的呼叫中心系統(tǒng)，但只有在KPI和相應(yīng)指標得到衡量和報告后，才能確定自己的績效。

與其他部門不同，呼叫中心擁有可用于衡量結(jié)果的指標，例如分鐘和秒。盡管每個KPI都有其價值，但呼叫中心需要專注于有限數(shù)量的這些指標，以確保它們確定優(yōu)先級并做出有效的決策。

團隊還必須了解特定KPI的局限性和缺陷，以使他們不會盲目地專注于特定目標，這可能會導(dǎo)致意料之外的后果，例如，代理商將客戶趕出電話最終無法解決問題。

以下是呼叫中心需要關(guān)注的八個最關(guān)鍵的客戶服務(wù)呼叫中心指標和KPI。

1、初次接觸解決方案

首次聯(lián)系解決方案（FCR）是第一種客戶體驗指標，用于衡量業(yè)務(wù)代表在互動中解決客戶問題的頻率。FCR還是其他以客戶為中心的指標（包括客戶滿意度和客戶體驗）的關(guān)鍵驅(qū)動力。

衡量FCR的最有效方法是分析數(shù)據(jù)，以確定客戶是否在指定的時間段內(nèi)針對相同或相似的問題回電。

衡量FCR的其他方法包括在電話結(jié)束時立即詢問客戶，或稍后對其進行調(diào)查以確定他們是否經(jīng)歷了FCR。這些方法的問題在于，呼叫中心管理人員可能無法得出結(jié)論。

例如，如果客戶由于CRM系統(tǒng)中的信息不正確而遇到帳單問題，則他們可能認為當(dāng)代理商提供幫助來解決問題時，就會發(fā)生FCR。但是，如果代理商未在CRM系統(tǒng)中更正信息，并且在下個月出現(xiàn)相同的賬單問題，則代理商無法實現(xiàn)FCR。

2、通話放棄率

呼叫放棄率是一種客戶體驗指標，用于度量在座席接聽電話之前掛斷的呼叫者的百分比。

有多種因素會影響放棄率，例如呼叫者在隊列中等待的時間、通信的替代渠道、呼叫的緊迫性以及市場中是否有其他競爭對手可以讓客戶輕松求助等。因此，呼叫中心需要了解其呼叫者的需求及其競爭，以創(chuàng)建有效的目標放棄率。

呼叫中心管理人員應(yīng)統(tǒng)計并跟蹤所有被放棄的呼叫，以監(jiān)控趨勢并確定何時出現(xiàn)問題。

許多團隊沒有在特定的時間范圍內(nèi)計入已放棄的呼叫，因為他們認為呼叫者沒有給他們足夠的機會應(yīng)答呼叫。

3、平均處理時間

平均處理時間（AHT）是一種呼叫中心效率指標，用于衡量業(yè)務(wù)代表處理客戶電話的時間。AHT具有三個主要組成部分：

平均通話時間-座席與呼叫者通話的時間；

平均保持時間-座席將呼叫者置于保持狀態(tài)的時間；

呼叫后工作時間-呼叫者掛斷電話后，座席執(zhí)行呼叫所產(chǎn)生的后續(xù)工作所花費的時間。

許多團隊選擇在衡量業(yè)務(wù)代表績效時取消此指標，因為它通常會導(dǎo)致業(yè)務(wù)代表匆忙撥打電話以實現(xiàn)其AHT目標。但是，AHT仍然是確定代理商是否需要額外培訓(xùn)、流程或系統(tǒng)改進是否可以提高效率并支持資源計劃的關(guān)鍵指標。

團隊?wèi)?yīng)建立可接受的AHT范圍，而不是特定的硬性目標。AHT因業(yè)務(wù)而異，因此范圍可能因行業(yè)而異。例如，零售中可接受的AHT范圍可能是3至5分鐘，而在技術(shù)支持中，則可能是15至20分鐘。通過設(shè)置對應(yīng)范圍，呼叫中心可以避免諸如重復(fù)呼叫者和座席混淆之類的問題。

對于不在上限和下限范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)代表，主管應(yīng)執(zhí)行附加的呼叫監(jiān)視，包括屏幕監(jiān)控，以更好地了解業(yè)務(wù)代表是否需要額外的培訓(xùn)。

同樣重要的是，隨著自助服務(wù)解決率的提高，由于自助服務(wù)能夠成功處理“更輕松”的交易，AHT可能會增加。較簡單的交易可以是密碼重置和賬單支付，而較難的交易則可能需要硬件故障排除。

監(jiān)視和報告KPI和指標對于了解客戶體驗，提高運營效率和提高代理商效率非常重要。關(guān)鍵是選擇適當(dāng)?shù)腒PI和指標以關(guān)注并了解其價值，以推動有效的決策。

4、服務(wù)水平

服務(wù)水平是一種客戶體驗指標，用于衡量座席在指定時間段內(nèi)應(yīng)答呼叫的百分比。

常見的服務(wù)水平目標是座席在30秒（80/30）內(nèi)應(yīng)答80％的呼叫。這是有效的KPI，可確保呼叫中心對呼入電話線路配備合適的人員，并確保接聽客戶電話的等待時間處于可接受的范圍。

該指標的問題在于，它忽略了所有不在服務(wù)級別目標范圍內(nèi)的呼叫等待時間。如果業(yè)務(wù)代表達到其80/30目標，則服務(wù)水平指標將忽略30秒內(nèi)未應(yīng)答的20％的呼叫。

座席在服務(wù)級別內(nèi)未應(yīng)答的呼叫會在30秒后立即收到響應(yīng)，但是如果大量呼叫者必須等待60秒或更長時間座席才能應(yīng)答其呼叫，則此指標存在盲點。

呼叫中心監(jiān)視KPI也是至關(guān)重要的，這些KPI可以顯示座席在30秒以上的時間內(nèi)應(yīng)答的呼叫百分比，以確保座席為廣大客戶提供一致的客戶體驗。

5、通話預(yù)測準確性

呼叫預(yù)測準確性是一個呼叫中心效率指標，用于衡量特定時間間隔內(nèi)的呼叫量預(yù)測（作為人員配備和日程安排的關(guān)鍵輸入）的準確性。

預(yù)測越準確，人員編制和計劃安排更有效的可能性就越大，這導(dǎo)致實現(xiàn)服務(wù)水平目標和提高員工效率的機會更大。

如果呼叫預(yù)測準確性低，則呼叫中心將在錯誤的時間安排人員，這不僅會導(dǎo)致服務(wù)水平不佳，還會導(dǎo)致效率降低和成本上升。

6、遵守時間表

時間表遵守指標是一種座席效率指標，用于衡量座席遵守其特定計劃的緊密程度。

呼叫中心不能讓部門的負責(zé)人對部門是否達到其總體服務(wù)水平目標負責(zé)，但是呼叫中心可以使部門的負責(zé)人對他們對該目標的貢獻負責(zé)。座席需要遵守安排的通話時間以及接聽電話的時間。

如果呼叫中心具有很高的時間表遵從性，則不能保證它將達到呼叫中心的服務(wù)水平目標。如果對呼叫量的預(yù)測不準確，即使遵循最佳的時間表，也可能會達到服務(wù)水平的風(fēng)險。

7、每次通話費用

每次通話費用是一種呼叫中心效率指標，用于衡量處理客戶電話的財務(wù)成本?？头行念I(lǐng)導(dǎo)和財務(wù)團隊負責(zé)測量每次呼叫的費用。

跟蹤每次通話費用隨時間變化以確定其正向或負向變化非常重要。呼叫中心可以將每次呼叫的成本用于基準測試，以與其他呼叫中心進行比較。無論出于哪種目的，每次通話費用都是一項棘手的衡量指標，因為它是基于多種因素構(gòu)成的。

當(dāng)團隊提高其自助服務(wù)解決率時，就會出現(xiàn)一個困難。在這種情況下，由于自助服務(wù)對更簡單的交易更有效，因此呼叫中心衡量的不包括自助交易的每次呼叫成本很有可能會增加。因此，需要處理更復(fù)雜的呼叫的座席通常會花費更長的時間。

為了進行基準測試，呼叫中心需要確保以相同的方式計算每次呼叫費用的各個組成部分。例如，如果一個團隊是基于云的，并且持續(xù)的訂閱費用已計入運營費用，而另一個團隊的內(nèi)部部署平臺已貶值且具有前期費用，則沒有一種平等的方法可以比較每個呼叫的成本指標。

8、質(zhì)量

質(zhì)量是代理有效性指標，用于衡量代理與客戶互動的準確性和禮節(jié)性。

從內(nèi)部角度（即遵守策略和程序）而言，這是一項重要的指標，用于衡量代理如何遵守策略和程序以及團隊定義的其他質(zhì)量要求。

團隊必須從客戶的角度衡量質(zhì)量。在開發(fā)質(zhì)量記分卡時，必須包括影響客戶體驗的因素，包括禮貌和有效性等座席技能，以提供更準確的質(zhì)量記分。