隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，僅僅接聽客戶電話已經(jīng)不能滿足企業(yè)的發(fā)展需求，更加注重客戶服務體驗和數(shù)據(jù)價值分析利用的聯(lián)絡中心，在企業(yè)運營中承擔著舉足輕重的作用，而想要做到上述要求，一個完善的呼叫中心團隊是必不可少的。那么，呼叫中心團隊在運營過程中需要注意哪些問題？

1、建立適當?shù)姆账侥繕?/strong>

企業(yè)在制定KPI時，不要盲目跟風，很多大型企業(yè)的KPI之所以高，是因為企業(yè)本身的基數(shù)大，制定多少指標，就意味著企業(yè)要招多少人，如果企業(yè)設(shè)定90％的服務水平，那么，每高一個百分點就意味著要多一名客服，多一名客服意味著更多成本的支出，在制定相關(guān)指標前，企業(yè)需量力而行。

2、改進運營體系，涵蓋多種聯(lián)絡渠道

現(xiàn)在很多中小型企業(yè)的呼叫中心，僅僅依靠幾臺電話與客戶進行溝通，這樣一來，整個呼叫中心的壓力就會變得很大，容易造成“保質(zhì)不保量”或者“保量不保質(zhì)”的局面，而且客服人員會非常忙碌，工作壓力大，人員流動性也變大。

因此，呼叫中心需要做到分流渠道，比如說微信、在線客服、電話等等，通過多渠道的客服發(fā)現(xiàn)更多業(yè)務問題，才能優(yōu)化業(yè)務流程，緊跟產(chǎn)品市場，使得營銷與運營團隊做到密切結(jié)合。

3、充分理解和重視業(yè)務量預測的重要性

作為管理人員，每天需要對定期的業(yè)務要有一個預測，比如：給客戶群發(fā)短信的具體時間、致電高峰期等等，需要根據(jù)業(yè)務量，提前設(shè)置人員安排，避免出現(xiàn)人手不夠的情況。

4、時刻關(guān)注指標變化，不斷更新和調(diào)整員工的排班計劃，以應對突發(fā)事件。

作為管理者要時刻關(guān)注特殊事件，尤其是P2P公司，當發(fā)生與公司相關(guān)并引起社會輿論的事件發(fā)生時，面對上萬通的電話瞬間打進來，作為管理者要對指標不斷地調(diào)整，既要做到妥善處理投訴，避免事態(tài)進一步擴大，又要合理安排工作人員的坐席時間。

5、讓一線員工充分了解呼叫中心的特殊的工作環(huán)境

有很多客服做到三五年的時候，仍然不知道自己的KPI指標什么意思，不知道怎么算出來的，這對企業(yè)來說是十分不利的，沒有明確的指標意味著員工的工作動力不足，工作完成度差。

6、為每個員工、小組、部門設(shè)定清晰明確的核心KPI指標

員工要知道員工的利用率是多少，如果員工的利用率低于要求指標，不要拖延，最好做到當天溝通。團隊的KPI指標一定要設(shè)置的十分明確，中小型呼叫中心的出勤率是最大問題，員工的離職率也是重要考核指標。部門的KPI指標是衡量客服團隊好壞的重要依據(jù)，好的呼叫中心不是說出來的，而是依靠KPI指標呈現(xiàn)出來的。

7、確保呼叫中心的各層次管理人員充分理解掌握呼叫中心運營特點和規(guī)律

呼叫中心是從上而下的，各管理層要理解運營特點，要讓大家明白之所以要設(shè)置一些班次（晚班或周六日班次），這是基于業(yè)務服務特征所決定的。

隨著中國勞動力可供應人口的減少和人口紅利的消失，當前呼叫中心面臨的最核心問題之一是——如何降低流失率而非尋找優(yōu)秀的員。